如何利用客户满意度测评结果进行企业内部考核

1. 如何利用客户满意度测评结果进行企业内部考核

首先确定公司考核目标的绝对标准。以整体满意度为依据确定考核目标值，可以参照行业平均值、行业内主要竞争对手、企业自身目标等予以确定，同时考虑满意度得分的统计误差。例如去年的服务满意度为78分，偏差不超过1.5分，公司希望今年满意度有所提升，则可将今年的目标确定为80分。计算各分公司相对于考核目标的差距，达到或超过公司的考核目标则为达标，否则为不达标。然后确定考核的相对标准，即满意度的纵向历史变化。将每个分公司满意度相对于其上次测评结果的提高幅度作为考核的相对标准，如果提升的幅度超过了统计误差则认为有所提升，否则为下降或不变。需要注意的是，各分公司的样本量往往小于全部的样本量，因此其统计误差要大于整体满意度的误差，而且各个分公司的误差可能不同，为了简化，如果各分公司样本量差异不大，我们可以以平均的样本量来计算分公司满意度的统计误差。在确定历史变化标准时要考虑到季节性对公司的生产经营是否有影响，如果有影响的话则要与去年同期进行对比，将今年的满意度结果相对去年同期的变化作为相对标准。在制定相对标准时，也可以参考分公司排名的历史变化、各分公司与主要竞争对手的对比情况等。
最终的考核指标值通过考核的绝对标准（相对目标的差距）和相对标准（各分公司历史变化）计算得到，可以将两者加权，考虑到相对于以前的变化更能反映分公司实际工作所取得的进步，建议将其赋以较大权重。最终的考核指标值即可作为分公司考核的直接依据，它同时反映了分公司相对公司整体满意度目标的达标情况和其在满意度方面取得的实际进步。我们可以对最终考核指标值进行排名。但需要指出的是，这种直接的排名没有考虑统计误差的影响，有时会出现几个分公司得分差异很小但名次差别很大，因此我们可以更进一步，以测评结果的统计误差为依据对分公司进行分级，将某个得分范围的公司划分为一个级别，以不同的级别来取代分公司的排名。