异议处理的原则

1. 异议处理的原则

2. 异议处理的原则

原则一：学会忽视问题
销售的核心是解决问题，而不是制造问题。很多销售往往对客户有求必应，最后问题越积越多，导致销售失败，某些时候我们一定要学会抓大放小，忽视次要问题。

譬如：我们现在在销售一套呼叫中心系统，项目推进到最后阶段，项目对接人对产品各方面挺满意的，已经没有任何异议，需要你跟最终使用部门测试试用，向他汇报。结果使用部门人员，产品上已经找不出问题来了，但为了故意制造障碍，提出：“系统使用存在半秒延迟”。本质上从人类的感知上来说，基本上是无法感受半秒延迟的，使用部门基于一些原因就是为了故意找事。

基于上述情况，我们一定不要强调“系统试用存在半秒延迟”，而是汇报中表示各方面功能都很OK,故意忽略这个问题不去汇报或者非常轻描淡写一笔带过。

当然客户后续如果仍然提出这个问题，我们可以再积极解决，针对使用部门做公关，但切莫积极制造问题。



原则二：学会缩小问题
许多人总是喜欢快速回答客户的问题，怕影响客户关系，但往往适得其反。

作为销售，遇到问题时一定不要急于回答，先冷静下来，分析具体问题，所涉及的类别，和客户确定后，针对具体细节点进行解答！

譬如：作为SAAS产品销售，客户或多或少会对安全问题产生质疑，那么我们应当如何应对呢？

确定具体的点：

害怕软件提供的厂商“监守自盗“，泄露自身机密。

害怕厂商运维，能力不足，造成数据遗失。

觉得厂商成立时间太短，属于创业公司，担心厂商倒闭后无法追回数据。

觉得软件系统权限控制不足，不能洞悉，控制客户企业内部信息泄密。

害怕厂商安保能力不足，数据被黑客入侵，截取

........................

以上，我们可根据现场情况，和自身产品优势列举一部分问题，同客户确定核心点，进行解答。（成立时间不长，实力较弱，慎重提成立时间短的问题）



原则三：学会转移问题
拜访客户中，客户往往会提出很多问题，不少销售喜欢围绕问题死磕，最终伤痕累累，很多时候我们要学会适当的转移问题。

首先，如何分辨核心问题：

客户只有提到2次或者2次以上，或深度针对这个问题做过阐述，才是真异议。大部分时候，其实只是随口一提。

这个时候我们不要过度解读，简单一句话作答，迅速的转移到其他话题上。



原则四：学会正视问题
追求完美是人的天性，但从人性的本能上来讲，我们都知道，世间并不存在完美的事物，作为销售我们一定要学会正视自己和产品，还有公司的不完美。

我们清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，作为客户而言他也清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，但我们却在很多时候给客户极力营造完美的假象，其实反过来却是把客户推向远方，距离信任越来越远。

学会有限的告诉客户的你的产品缺点，提升的空间；适宜的提醒客户那些服务内容我们无法做到或者覆盖，恰如其分的告知客户未来可能存在的风险，措施及应对方法，你会发现，你会是一个更加值得信任的人。



原则五：学会类比问题
很多问题，我们无法解决，换做其他人（公司）也是一样。

虽说存在即合理，但企业和企业，产品和产品之间术业都有专攻，有时候客户并无这种认知，需要我们去做详细类别。好比我们是卖汽车的，客户要求你的汽车又能在天空飞，又能在水里游，还能在陆地上跑，还要便宜，这无疑是不现实的事情。



3. 异议处理的五个步骤

4. 异议的处理方法

　　顾客的异议是多种多样的，处理的办法也千差万别，一定因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。在推销进程中，常见的处理顾客异议的办法有下列几种：
　　1．转折处理法
　　转折处理法，是推销工作的常用办法，即营业员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理，也那就向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但”一词，而实际交谈中却包括着“但”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
　　顾客提出营业员推销的服装颜色过时啦，营业员不妨这样回答：
　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您是明白的，服装的潮流是轮回的，如今又有啦这种颜色回潮的迹象。”
　　这样就轻松地反驳啦顾客的意见。
　　2．转化处理法
　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
　　这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。
　　3．以优补劣法
　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中啦产品或公司所提  供的服务中的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
　　当推销的产品质量确实一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员能够从容地告诉他：
　　“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。不但价格优惠好些，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
　　这样一来，既打消啦顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
　　4．委婉处理法
　　营业员在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员能够在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。”营业员能够这样说：“是啊，价格比起前一年确实高啦几个。”然后再等顾客的下文。
　　5．合并意见法
　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答啦顾客的反对意见后马上把话题转移开。
　　6．反驳法
　　反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
　　7．冷处理法
　　对顾客几个不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

5. 处理异议的方法

处理异议的方法：
1、以优补劣法
简单来说，就是用该商品的优点去弥补它的劣势，激起客户的购买欲望，当客户提出该产品有不足或者劣势的情况下，销售人员不能回避问题，更不能把产品给否定了，而是要肯定客户提出的缺点，然后轻描淡写的淡化弱势，利用产品的其他优点来弥补缺点，让客户在心里取得平衡感。

2、让步处理法
销售人员根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。这样可以减少客户的反抗情绪，也容易被客户接受。
3、转化意见法
销售人员在售卖过程中，要学会去转化，利用客户的反对意见去处理异议。也就是说，以彼之矛，攻彼之盾是也。很多时候顾客心里也是犹豫不决的，它既是交易的障碍，同时又是很好的成交机会。销售人员应该学会利用其中的积极与正面的因素去抵制消极与负面的因素，用客户自身的观点化解客户的异议。


4、忽视处理法
忽视是直接不理睬客户的行为。这样的做法容易让客户产生不搭理人的逆反心理，销售人员在售卖环节要注意态度和蔼。

6. 处理客户异议的原则

　　销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的  方法  对于双方将来的关系会产生很大的影响。处理客户异议，既要讲究原则，更要讲究方法，只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法，才能成功地处理好各类客户异议。那么下面是我整理的处理客户异议的原则，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
   
      
       　　处理客户异议的五大原则：   
    　　处理客户异议的原则一、避免争论，谨慎回答
   
    　　在处理客户异议时，销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。
   
    　　另外，对于客户提出的异议，销售员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。
   
    　　处理客户异议的原则二、尊重客户，适时处理客户异议
   
    　　销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。
   
    　　处理客户异议的原则三、设法破解客户的秘密异议
   
    　　一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。
   
    　　在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。
   
    　　处理客户异议的原则四、将心比心对待客户
   
    　　将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。
   
    　　处理客户异议的原则五、绝不轻易放弃
   
    　　绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是“不”。为什么要放弃呢?遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。
       　　让客户满意的方法：   
    　　1、清楚地认识到你是在搞销售
   
    　　请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。”
   
    　　如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。
   
    　　2、请多提问
   
    　　请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。
   
    　　如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。
   
    　　3、客户永远是对的
   
    　　客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。
   
    　　4、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程
   
    　　有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。
   
    　　尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。
   
    　　5、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你
   
    　　在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。

7. 处理异议的原理有

(1)正确对待：客户异议是销售障碍,又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销
过程的一个组成部分,它不但是本该料到的,而且也是销售过程的正常现象,要欢迎客户
提出异议,心理应事先就有准备,以冷静、豁达的态度去正确对待它。
(2)避免争论：销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论,与洽谈的其它时候相

比，这种倾向要大得多,争论不但极容易发生,而且会带来糟糕的后果,有时你会突然发
现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头,也弄不清究竟是由谁挑的
头,这就要求你必须切记:不管客户怎样激烈的反驳你,不管他的话语怎样与你激烈地针
锋相对,想和你吵架,你也不要争论。宁可在争论时输给客户,也要把东西推销出去,这
才是真理。
(3 )避开枝节：销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵,其结果:
必然变为不是收获甚少,就是毁掉一切。对于销售人员来说,你只需注意客户对商品的意
见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题,以节省面谈时间，提高销售效率,减少
那些不必要的麻烦。
(4)选择时机：能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条
件之一，也是销售员必备的基本功。

8. 处理顾客异议的原则有哪些？

顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。你若想成功地销售你的产品，就必须做好应付和消除顾客异议的准备。
客户异议是销售人员在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买你的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。
一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。
1 事前做好准备
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。
2 要听顾客讲完
当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。如果顾客说了几句，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。
3 选择适当时机
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。
过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。
不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
4 不要跟顾客争论
顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，销售员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。 销售员在遇到异议时，还必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。
5 引导顾客回答他们自己的异议
成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。
在销售洽谈过程中，顾客往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上说，每当遇到顾客异议，才算整个销售工作的真正开始。因此，正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成交易。