人工智能客服真的能完全取代人力吗？

1. 人工智能客服真的能完全取代人力吗？

人工智能如今已经进入了实际应用的阶段，而利用人工智能技术，不少原本难以解决的社会问题都会带来改变，人工智能将和产业结合更密切，渗透各行各业，像大多企业用的小晓机器人。但是现在的人工智能客服还需要人力的配合，目前来看，人工智能客服系统基本能做到的事情主要是这些：
1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求；
2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题；
3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度；
4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销；
5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。

2. 智能客服能取代人工客服么

你好！不能。（1）智能客服是可以取代一些重复性的工作，如：查询账单、交易规则、物流信息等，在这方面可以减少客服人员的投入，减轻工作量和成本支出。（2）智能客服可以看作是冷冰冰的工具，没有人性化，对于复杂的问题它根本没法回答，此时需要人工客服接入才行。

3. 智能客服能不能替代人工客服？

用机器代替人工，提高服务效率，这是好事。可不少智能客服电话程序繁琐、答非所问。提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
用机器代替人工，目的是提高服务效率，这是好事。现在，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象，监管部门应该出手管管了。
总而言之，智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。（申少铁）

4. 巨头、创业者都在搞人工智能客服，能取代人力？

11月22日，有传闻称，截至今年9月，易到用车已拖欠客服供应商费用总额达5000万元。不过，易到方面的解释是，欠款一事是因为易到要利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满。
按照易到的解释来看，这还真是因为“客服引发的一场血案”。虽然易到的说法略微狗血，是真是假现在我们也无意去分辨真伪。不过这个事件其实也给了我们一个比较可喜又可怕的信号：人工智能真的在取代人类的工作岗位。
客服作为重复率最高，相对也较为低端的一个公种，在今天来看，是分析人工智能落地实用以及如何冲击工作岗位的最佳切口。
人工智能客服到底能干些什么事情？
人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些：
1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求；
2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题；
3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度；
4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销；
5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析；
人工智能智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多都和具体业务无关，只是一些日常的简单问题，用人力回答会耗费太多资源，但是用人工智能系统去回答的话，只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服可以把对方一步步引导到人工这个步骤过来。
我们可以打个很简单的比方，人工智能客服在今天其实就像是个“筛子”，把有难、又大的问题都留给了人工客服，在人工智能系统内的问题其实都是一些简单、易解决的问题。
国内到底有哪些人工智能客服玩家？
知道这个“筛子”的功效之后，我们再去看今天各个厂商是如何去做人工智能客服的就会少掉很多不切实际的幻想，也能有一个基本概念。
从IT桔子以及市场现状的统计来看。目前推出了人工智能客服这个产品的巨头有阿里、百度和网易，相应的产品是阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼。除了巨头外，这个市场里面还有一大群创业企业。比如说华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人，IDG资本、骊悦投资的易米云通，君联资本、DCM中国的Udesk，赛富基金投资的小能科技以及红杉资本、经纬中国投资的环信等。
笔者根据IT桔子以及国内互联网巨头的业务内容整理了一份国内智能客服领域主要玩家的表格。从这份表格来看，国内做这一业务的厂商基本分成两种，一种是阿里、百度这种自家业务线有需要而成立且慢慢开放的人工智能客服，另一种则是网易以及一些创业企业等为代表的，做SaaS服务服务ToB市场一批厂商。

需要人工智能客服服务的主要还是一些人力密集型的行业，比如说电商、O2O等，所以阿里和百度的人工智能客服业务还是比较好理解。阿里的电商数据比较丰富，做电商的人工智能客服，百度本身O2O数据比较丰富，所以做了有关O2O业务的客服。
从阿里方面来看，人工智能机器人主要是放置在淘宝、天猫的客服板块。2016年双11上，小蜜接待消费者数超632万，相当于5.2万客服小二连续工作24小时。数据对比比较惊人的一点是，2014年到2016年双11成交额增长了一倍，但是热线服务的请求量却不2014年的三分之一。也就是说，人工智能机器人确实起到了作用。用阿里自家的话来说，就是一个智能机器人小蜜可以抵得上3万个人工客服。
百度的夜莺在之前主要是服务百度自己家的百度糯米、百度外卖等O2O业务，大多数中小型传统商户来说，自身的IT基础薄弱，用这种方式来做客服，不需要人工干预的反馈，用机器人客服来做，的确可以减少不少工作量。所以，夜莺在今年双11前夕也刚刚对外开放。
网易做人工智能客服相对来说还是让人有些匪夷所思。因为和阿里自家有大量电商业务，百度家有大量O2O业务，又向来标榜在人工智能领域有积累不同，都会用到客服。不过，从时间来看，网易的七鱼在去年年底就已经全面开放了。也难怪丁老板在今年乌镇世界互联网大会上说，“我们肯定在这些方面是遥遥领先的！”
领先不领先的确不清楚，但七鱼和阿里、百度家的产品定位还不太一样，阿里更多做的是解放自家的客服，预计2017年开始逐渐服务中小商家。百度也是更多偏向于服务百度外卖、百度糯米的中小商家。
网易这款产品则更偏向于SaaS模式的智能云客服，也就是更重视流程管理，更多是在做一整套的流程管理解决方案，在线客服、客服工作台、呼叫中心、客服机器人、工单系统这一套智能客服系统全都有，还能进行数据挖掘，可以服务到商业决策这个环节。服务的企业主要集中在传统企业、电商金融、在线教育、文化娱乐等领域。
拥有这样一套流程管理的系统，其优势在于，通过人工智能的方式提供了“全智能解决方案”，可以在实际应用当中不断地收集效果反馈，来进行优化调整，做到流程的智能监控，把一些暴露在流程中的服务问题及时找到，做到问题早暴露、早介入、早控制、早解决，带来的损失就可以降低或者消除。
实际上，前文中所说的环信、小能科技等一系列创业企业做的事情也基本都是SaaS服务，环信做的是移动端办公能力优化等功能，主要是提升企业服务、管理水平；小能科技偏向于用大数据技术，挖掘用户的购买行为，进行精准营销。总的来看，创业企业做的事情基本大同小异，只是各家在各个环节上的优势各不相同，所以着重的业务也有一定的差异。
人工智能客服真的能取代人工客服？
平心而论，就现在市场上的人工智能客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路来做的，更多只是去改变现有的客服的工作方式，减轻一些繁琐的、简单的、程式化的流程。
尤其是在今年双十一，特别能发现这样一种问题——用户在下订单之后，如果在后台问人工智能机器人，何时可以发货？从什么地方发货？前一个问题得到的答案往往会是雷同的3-7天发货，后一个问题得到的答案往往会是“没答案”或“请咨询人工客服”。
这两个问题很能说明问题，前一个问题其实就是机械型的问题，不需要人就可以回答，但是答案跑出之后又很难说服用户。第二个问题是具体的业务问题，机器人是不懂具体业务的，所以没有办法回答这种问题，一旦不回答的时候，很容易让用户感到不满。以双十一之后我们会看到吐槽客服的问题成了——客服无人应答，只有一个机器人在自动回答问题。
所以有SaaS服务的厂商负责人在接受媒体采访时会吐槽，人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。
今天的客服市场上，普遍还是用人工智能客服搭配人工客服，通过这种方式来应对挑战。人工智能客服起到的作用也更多是把客服人员从重复枯燥的常规问题中解脱出来，去处理更有挑战的、真正需要由人去处理的问题，体现人的价值。
我们去看SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家厂商会认为人工智能可以真正取代人工。像七鱼还把智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具拿出来，逐渐去改变客服主管的管理方式，将原先人力不可及的工作交由机器智能化、自动化地执行，而且还能把数据进行处理分析之后，让管理、决策都有据可依。
客服在今天被视为是“最没有技术含量”的一个工种，也是被视为是人工智能可能会全面颠覆和取代的一个职业，但是从目前的实践情况来看，人工智能依旧只能做到辅助决策、辅助工作这个层面。
写在最后：
人工智能客服真正取代人力，还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学，这就是人工智能客服在今天的最大价值所在。
作者：深几度，微信号：852405518，微信公众号“深几度”，转载请保留版权内容。

5. 智能客服机器人能在多大程度上取代人工客服?

1、目前根据息息智能客服机器人数据分析表明，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。
2、主体业务的繁盛拥趸和不足缺陷都会体现在客服的日志里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。智能客服的产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。
3、智能推荐，可以应用于给用户推荐导购这种售前客服场景。
4、主动客服，在用户访问客服来投诉之前，就主动发现用户的来访问客服的潜在可能，这些可以由智能客服基于大数据挖掘和预测技术来发现潜在规律，进而主动推送解释信息给用户，也可以降低到达人工客服的访问量。

6. AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?

原标题：2018年全球服务机器人市场现状及前景分析 智能服务机器人渗透率进一步提高全球服务机器人市场规模高速增长 家用服务机器人是主流
机器人被誉为“制造业皇冠顶端的明珠”，是衡量一个国家创新能力和产业竞争力的重要标志，已成为全球新一轮科技和产业革命的重要切入点。随着信息技术快速发展和互联网快速普及，以2006年深度学习模型的提出为标志，人工智能迎来第三次高速发展。与此同时，依托人工智能技术，智能公共服务机器人应用场景和服务模式不断拓展，带动服务机器人市场规模高速增长。
据前瞻产业研究院发布的《中国服务机器人行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2013年以来全球服务机器人市场规模年均增速达23.5%，2013年全球服务机器人市场规模仅仅为32.2亿美元。并呈现逐年增长态势，2016年全球服务机器人市场规模突破50亿美元，截止至2018年底全球服务机器人市场规模为92.5亿美元，同比增长32.3%。预测2019年全球服务机器人市场规模将突破百亿美元。随着市场空间的开启，产业规模不断增大，各领域企业纷纷进入，2020年全球服务机器人市场规模有望快速增长至156.9亿美元，同比增长30%。
2013-2020年全球服务机器人市场规模统计及增长情况预测

数据来源：前瞻产业研究院整理
随着高性价比、高性能传感器的融合应用，扫地机器人等家用机器人在服务机器人中迅速崛起，2018年，全球家用服务机器人市场规模约为44.8亿美元，占比高达48%。其次是医疗服务机器人，随着我国医疗领域机器人应用的逐渐认可和各诊疗阶段应用的普及，医用机器人尤其是手术机器人，已经成为机器人领域的“高需求产品”，2018年全球医疗服务机器人市场规模为25.4亿美元，占比约为28%。2018年全球公共服务机器人市场规模约为22.3亿美元，占比为24%，现今实现商业落地的公共服务机器人产品愈来愈丰富，自主性能不断提升。
2018年全球服务机器人细分市场规模及占比统计情况

数据来源：前瞻产业研究院整理
全球服务机器人制造商集中于欧洲和北美地区
目前，在全球登记在册的服务机器人制造商中，欧洲地区服务机器人制造商数量最多，约占42.0%，其中欧盟34.8%，瑞士、以色列、挪威7.2%。北美洲以34.6%的比重排名第二，亚洲排名第三，约占19.1%。
2018年全球服务机器人制造商地域分布情况

数据来源：前瞻产业研究院整理
技术研究脚步不停
人工智能技术是服务机器人在下一阶段获得实质性发展的重要引擎，目前正在从感知智能向认知智能加速迈进，并已经在深度学习、抗干扰感知识别、情感识别与聊天方面取得了明显的进步。此外，国际上相关研究机构对服务机器人展开了大量、深入的研究，研究内容涉及机械结构、控制算法、电子组件等各个方面，为服务机器人产业的发展提供了理论保障。
全球服务机器人市场将持续增长
当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新技术与制造业加速融合，促进了智能制造的发展。机器人的新技术、新产品大量涌现，成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，既为发展先进制造业提供了重要突破口，也为改善人们生活提供了有力支撑。随着各个国家纷纷加大投入，积极布局，未来全球服务机器人产业规模将持续扩大，预计2018-2020年期间，家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。
2015-2020年全球服务机器人销量统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理
智能服务机器人进一步渗透各应用场景
随着人工智能技术的进步，智能服务机器人产品类型愈加丰富，自主性将不断提升，由市场率先落地的扫地机器人、送餐机器人向情感机器人、陪护机器人、教育机器人、康复机器人等方向延伸，服务领域和服务对象将不断拓展，机器人本体体积也将更小、交互更灵活。

7. 智能客服减少了人工成本智用AI，但真的能解决客户问题吗？

可以显著的节省人工客服成本，智能客服可以自动回答大部分的客户问题;智能客服可以7*24小时不间断服务，可以延长服务时间;智能客服可以辅助人工客服的工作，减少大量重复无意义的客服工作，提升人工客服的工作体验。
智能客服产品先后和多家公司建立了合作关系,包括深圳市一满乐有限公司、北京市七月科技有限公司、深圳市快学教育有限公司等。我们推出智能客服的免费版系统,企业只需要导入知识库,就可以生成自己的智能客服,并支持API、微信、网站等多种接入方式。欢迎更多的企业联系我们,免费试用，定制开发。

AI智能客服特色:
(1)免费使用。磐创AI智能客服基础版不收取任何费用,用户可通过我们的系统填写公司信息、联系方式等基本信息,我们的工作人员审核通过后便可以体验、使用我们的客服系统;
(2)支持多种接入方式。磐创AI智能客服支持桌面网站、移动网站、App、邮件、微信等多种渠道接入,无论用户来自于哪个渠道都可以享受到我们的服务;
(3)智能学习。我们支持用户匹量导入知识库,一键式的模型自动训练,自动生成客服机器人。并在特定的领域(如:在线教育、会计、税务等)有比同行有更高的准确率、更快的速度。
(4)匹配多种业务接待场景。a. 机器人客服优先 b. 人工客服优先 c. 仅机器人客服 d. 仅人工客服。
(5)支持私有化部署。磐创AI智能客服是面向企业版的客服系统,支持为企业提供部署、配置等服务。
AI-智能客服，助力企业使用人工智能技术，提升用户体验，降低运营成本。
BotMind 是人工智能时代的人机交互方式,基于人工智能 + 自然语言处理 + 大数据 创造出全新的人机交互体验。
应用场景:智能机器人,智能机器人的核心之一是让其拥有与人类沟通交流的能力,BotMind就是机器人的大脑。基于BotMind可以打造出聊天机器人、早教机器人、陪护机器人等。智能家居,通过BotMind将家居生活相关的设施进行统一管理,作为人和家居设施沟通的媒介,打造全新的生活体验。智能设备,基于BotMind的智能音箱,在获得全新交互体验的同时为用户增添了更多的乐趣。除了智能音箱,BotMind可以接入任何可以有人机交互的设备。虚拟人物,虚拟人物可以作为虚拟的品牌形象,虚拟化的游戏人物等。BotMind能够赋予这些虚拟人物部分真人的属性,让虚拟人物更加真实。私人助理,基于BotMInd打造的私人助理,能够辅助日程管理、事件提醒、购票、订餐以及娱乐等。
AI开发的具有自主知识产权的NLP工具集CNLP,在分词、词性标注、实体识别等任务的评测中均具有较高的准确率。在自然语言处理方面,磐创团队拥有扎实的基本功。磐创团队拥有多名具有丰富的人工智能算法研发和应用经验的工程师,具有图像识别、舆情分析、异常检测以及智能客服等相关项目经验。磐创AI从事了多年自然语言处理相关的工作,积累了大量的数据。磐创的智能客服系统在为用户提供优质服务的同时,通过与客户的合作,经过授权获得了大量高质量的数据。通过不断积累各行各业的数据,BotMind的知识库也在不断扩充,其能力也得到了大幅的提升。随着数据的积累,BotMind也会越来越智能。

8. 未来什么工作可以取代人工客服？

未来十年，很有可能消失了七种职业，如果你想将来从事这些行业，或者正在从事这些行业，建议做好转行的准备了，免得将来失业。


一，收银员
随着无人超市的投入，消费者可以自主的去结账了，不需要收银员了。

随着人工智能的普及，未来，很有可能，高速收费站，停车场收费站都是无人的，很多地方都不再需要收银员了。

二，流水线工人
随着智能机器人应用开发技术的普及，很多地方正在逐步推广机器人取代工人。

之前有报道，某个高科技工厂采用了六万的机器人员工，数个数据意味着六万个岗位被机器人取代。

未来十年，很多传统的流水线工人都可能被机器所取代。


三，个体工体商户
受到口罩的影响，随着电子商务的普及，电商日益的强大。线下的门店逐渐在减少了。

你知道海底捞吗？海底捞今年要关闭三百家门店。

未来，线下实体店只会越来越难做，例如：服装店、鞋店、书店，他们都会越来越少。

四，司机
2018年，中国正式开放无人驾驶汽车的上路测试。等到全自动化驾驶到来的时候，那一天，很多司机将会面临失业。

五，传统媒体工作人员
传统媒体会被新媒体所取代，这是大趋势，任何人都不能更改。

随着自媒体的普及，短视频，直播的火爆，人们只要拿起手机，就能立马了解到全球资讯。想要当记者的朋友们可以考虑做自媒体方向。


六，银行柜台
随着手机支付的普及，对银行的冲击是真的很大。

据专家预测，随着数字货币的普及，未来十年，国内的80%的现金使用场景会消失。现金的消失，其实也就代表着银行柜员的失业。

七，客服
随着人工智能AI的普及，其实，很多互联网大厂就都采用了AI客服。

AI客服，基本能够解决80%的人工问题。未来，人工客服真的会越来越少。

结语
以上这几个职业都有一个共同的特点，他们的工作很容易被人工智能所取代。

未来世界是一个终身学习的时代。

不管你现在年纪有多大，一定要提升自的综合能力，不要让自己的工作变得特别简单，被智能取代。