处理异议的三个原则五个技巧

1. 处理异议的三个原则五个技巧

　　销售员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？针对不同的顾客异议有不同的处理方法，一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因，然后选择合适的处理方法。 
　　忽视法 
　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如： 1、微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”；2、“您真幽默”；3、“嗯！真是高见！”。 
　　补偿法 
　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1、产品的价格与售价一致的感觉。2、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。 
　　太极法 
　　太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。 
　　太极法应用实例。保险业―客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 
　　询问法 
　　询问法在处理异议中扮演着两个角色：1、透过询问，把握住客户真正的异议点。2、销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。当您问客户为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 
　　1、他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。2、他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。“是的……如果”法，人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。 
　　直接反驳法 
　　不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。 
　　例如：客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 
　　技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。

2. 异议的处理方法

3. 异议处理的定义是什么？

异议处理，顾名思义，以为处理客户的异议。
　　异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
　　1.顾客为什么提出异议？
　　就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
　　对上述的问题焦点含有误解；
　　对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；
　　试探销售人员，以确认是否被欺骗；
　　讨价还价的藉口；
　　摆出购买者高高在上的姿态；
　　根本无意购买；
　　其他原因。
　　2.如何应付顾客的异议？
　　应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。
　　3.异议处理结语
　　每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
　　第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
　　第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
　　第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
　　第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。
http://wenku.baidu.com/view/50b166fe910ef12d2af9e731.html
　　这是我找到的处理素材，希望对你有用。
　　------灏明芋头小分队：我就是蕊蕊

4. 处理异议的方法

处理异议的方法：
1、以优补劣法
简单来说，就是用该商品的优点去弥补它的劣势，激起客户的购买欲望，当客户提出该产品有不足或者劣势的情况下，销售人员不能回避问题，更不能把产品给否定了，而是要肯定客户提出的缺点，然后轻描淡写的淡化弱势，利用产品的其他优点来弥补缺点，让客户在心里取得平衡感。

2、让步处理法
销售人员根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。这样可以减少客户的反抗情绪，也容易被客户接受。
3、转化意见法
销售人员在售卖过程中，要学会去转化，利用客户的反对意见去处理异议。也就是说，以彼之矛，攻彼之盾是也。很多时候顾客心里也是犹豫不决的，它既是交易的障碍，同时又是很好的成交机会。销售人员应该学会利用其中的积极与正面的因素去抵制消极与负面的因素，用客户自身的观点化解客户的异议。


4、忽视处理法
忽视是直接不理睬客户的行为。这样的做法容易让客户产生不搭理人的逆反心理，销售人员在售卖环节要注意态度和蔼。

5. 异议处理六步骤

异议处理这个环节，在销售的过程中，几乎是必经的过程。这个环节如果处理的很好，成交率就会很高，如果处理不好，成交率就会大幅度的下降。
  
  
 因此想要提高成交率的朋友，一定要妥善的处理异议处理这个环节，但千万不要有：「提出异议，是找麻烦的心态」，要知道「嫌货才是买货人」。
  
 一、完全接受
  
 不觉得对方无理或刻意拒绝。
  
 点头、微笑、呼应，允许并鼓励他讲下去。
  
 二、接受的理由
  
 打从心里认同与接受他的想法与感觉。
  
 是的，我了解…，是的，我同意…。
  
 三、转化利益
  
 将异议转化为对客户的利益。（是的，确实是不便宜，但最重要的是效果你说是不是，你能……，才是你最想要的，不是吗﹖）
  
 四、社会认同原则
  
 提出第三者证言。
  
 提出有力证据（已经有…人用过，而且满意率达到…。）
  
 五、问题处理与确认
  
 确认对他的好处是多于他的付出的。
  
 所以……是值得的。
  
 六、以成交收尾
  
 处理异议的最后一道手续就成缔结成交。
  
 不是为处理异议而处理异议，而是为成交而处理异议。

6. 异议处理的五个步骤

7. 异议处理方法

8. 第六章《处理异议的原则和技巧》

R（阅读时长）：约45分钟
  
 I（用自己的话重述自己感兴趣，有收获的书中知识）：
  
 销售的进程往往止于顾客的异议。如果不能处理好异议，那销售的目标是肯定达不成的。
  
 当顾客提出销售的异议时，首先需要完整的倾听，一定要完整倾听，不要在中间去打断，或是无视状；因为人都需要感觉到自己被重视。被倾听就是一种被重视。
  
 第二，销售者就需要承认TA的异议，你销售人员的理解，让顾客再次建立起来的防御攻势解下来；
  
 第三，请求许可后，再向顾客提问。这是一个为自己争取进一步探究的重要步骤。因为只要还能有机会进一步沟通，就证明还是有希望，有戏的。
  
 第四，“你喜欢它吗？”这种单刀直入的方法，去了解顾客内心深处真实的纠结点，这也是进一步将销售达成推进的重要拐点。
  
 第五，错误检测的环节中，既是再一次的探究：顾客的深层次的动机与需求，也是重要的演示重演，再次突显商品价值阶段
  
 第六，向顾客询问价格。这个环节，可以与之前的演示中提及的一点想联系，即不要一次将所有的“价值”都展现出来。当顾客提及价格的问题时，如觉得价格高，是因为价格与价值不相匹配时，我们可以将未一次性展现的“价值”作为“后备弹药”拿出来；若是因为商品价格高于顾客的预算时，我们可以为对方准备后选方案，从而为销售又增加一些机会。
  
  
 
  
 A1（写和这个知识有关的，近期自己或团队伙伴的案例事件）：
  
 在门店中，经常会遇见销售人员为顾客提供了多套试穿服装，可试了一大堆衣服后，顾客会说“我再看看吧”，让销售变得有始无终。这不是“异议”的出现。
  
 遇到这种情况，销售人员会问，你穿得这么好看，都不带吗？有时顾客会笑笑，无下文；而有的人呢，会直接说这衣服太贵了。遇到此类情景，我们销售经常会说，姐姐你穿得真的很好看呢，你值得拥有。或者说，你看我们家的质量，很好的，一分钱一分货呢？
  
  
 对比书中的指导和案例解析分享来看，当我们面对异议时，我们首先就少了倾听与认同的环节，这势必就难真正了解顾客的纠结点。
  
  
 这些反映也显示出在前期的建立信任，探究顾客真实的内在需求和成功的演示环节有诸多漏洞之处。因而，越是在这种情况下，我们需要有敏锐的观察力，去洞察顾客的微表情、小动作、语气语调，去快速分析顾客，并按专业步骤真实地了解顾客的所需所虑所想，才能进一步提升成交率。
  
  
 A2（写下针对这个知识、工具，下一步行动，从短小目标开始。比如我今天可以怎么做？这周我可以去做哪些......建议最多不超过一个月）
  
 下周的绩差员工电话绩效面谈时，若员工提及个人绩差的原因，我要认真倾听，并将这类因“顾客异议”造成流单的销售技巧分享给员工。