读《企业经验萃取与案例开发》体会

1. 读《企业经验萃取与案例开发》体会

      案例萃取在学院已经做了三年，我们也积累了一定的萃取经验，目前碰到的问题是应用推广难，一线人员不愿意看，有些案例的时效性强，案例做出来了可能业务热点也过去了。带着这些问题阅读此书，从书中也得到了一些启发，结合自己的思考，将体会总结如下：
  
  
       一、案例萃取形成经验的最好时机。我们要萃取经验，首先要有良好的、典型的、优秀的实践，有了大量的实践后才有案例萃取形成经验，再将经验总结升华成理论的可能性。对我行而言，目前的村居作业、储蓄营销业务、小额信贷初级技术都有了至少十几年的实践与沉淀，有足够多的最佳实践，平时在业务开拓中也有较多的方法改进，甚至有些有初步的流程指引。将这些材料进行整理，有逻辑进行排序进而思考其成功的关键因素，再附上具体业务作业的规划、流程、工具，这样的经验萃取与思考会在纵向给到管理人员系统的贯穿。而在同一个层级多家机构或支行的优秀做法则会在横向给到学习者有更多的实操借鉴。萃取经验最佳时机应该是该项业务或流程有丰富的实践基础，当然这里指的经验萃取形成的内容应该是更加具备方法论级别可复制的内容。
  
  
       二、案例推广难的原因与困局破解。萃取后的案例以推广的原因有很多，一是组织管理方在设计萃取没有和业务条线充分沟通，没有讲清内在的价值，或者干脆是组织方中和业务条线是割裂的，导致后期使用部门对案例的不认认可，直接阻碍应用。二是案例本身内容不具典型性，或者是案例内容过于冗长，学习者望而生畏，又或者是从结构上没有真正站在学习者的角度去编写，让鲜活的案例变得枯燥乏味。三是案例萃取时不到位，深度不够，总结提炼的颗粒度比较大，学习者只能看到“热闹”的结果，而对其“所以然”则不得而知。四是案例萃取后大多是相似的主题，一件事情重复萃取了多次，其维度也比较单一，给学习者的感觉是内容“少”而不是多。
  
       要解决以上三个问题，首先要明确案例萃取的目标，要围绕着业务流程分解，还是对具体做法的并列进行，匹配工作人员的精力，对案例的细化程度进行设定。同时，要将利益相关方纳入项目中来，让他们明白案例萃取的价值，比如业务条线相关人员，最好是管理部门一把手亲自过问，并定期寻求其指导，明确方向，形成的方案他们才有更强的动力去推动条线应用。再者，要找对人，明确最佳实践者确实拥有典型的经验，也乐于分享。最后，在案例萃取过程中，要不断地和学习者做沟通，了解学习者应用的工作场景以及使用习惯，在考虑学习者精力投入，对案例学习的理解程度等前提下，做好设计。当然，每个分行由于前其学习体系及培训意识的程度不同，在推广中的难易也不一样，具体解决的方法也会稍有不同，但在做好这些准备工作后再去实施，相信推动效果会更好。
  
 三、经验萃取再提炼形成方法论的思考。经验萃取是将隐性知识显性化的过程，也是学习的第一步，说通俗一些就是编制培训素材。显性知识是指“能明确表达的知识”，是可以通过语言表达、文字记录和传播的知识，能够以语言、视觉、模型以及其他表述方式加以组织，并能够与他人展开交流。显性知识容易被人们学习。隐性知识是高度个性而且难以格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。它存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移，很多时候它只可意会不可言传。野中郁次郎在《创新求胜》（The Knowledge-Creating Company）一书中提出了著名的组织知识创造的SECI模型。他说道：“在企业创新活动的过程中隐性知识和显性知识二者之间是互相作用、互相转化的。”SECI模型指出：组织知识创造的过程是一个动态循环的过程，这个过程由四种模式组成，即潜移默化、外部明示、汇总组合、内部升华。而其中的内部升华的程度不同，意味着转化的程度不同。如果要将经验萃取被学习最后到举一反三的过程，就需要我们将经验萃取形成到方法论的高度，只有被验证过的方法论才具备可复制的可能。否则，案例学习之路走不长，往往会停留在个体经验的总结，其中不乏一些优秀的具体做法，可以给学习者“拿来即用”，但多看几个案例就会觉得冗余而厌烦，因为案例是裹挟着大量的个人色彩在具体情境下发生的。所以，在有一个萃取经验的组织内部，一定要有业务管理专业参与后续的升华，让业务经验变成可复制的方法论，就形成了一个系列的课程，而课程本身是要有理论基础和逻辑内涵的。

2. 企业经验萃取与案例开发

一、案例的定义 ：案例是包含有问题或疑难情境在内的真实发生的典型的事件。为学习者提供学习如何分析问题和解决问题的机会。
  
  二、从哪里入手萃取经验： 
  
 1、从差距入手：可以通过岗位工作分析来解析出岗位的典型工作任务及相关工作流程或工作内容的具体细节，然后在此基础上来分析A类绩优者和B类绩平者的差距，从而初步勘探到经验萃取的大致范围；
  
 比如：某理财经理的典型工作任务就是向客户推荐销售理财产品。根据此任务，我们梳理出此任务的工作流程如下图：
  
 
  
                                          
 
  
                                          
 2、从战略入手：当企业处于转型期或者是开发新业务的阶段时，从战略入手进行经验萃取对于企业无疑是如虎添翼。通过绘制战略地图找到员工的成长点，从而有目的性地在企业中寻找适合的人才来点对点地萃取经验。
  
 三、 什么样的经验才更有萃取价值： 
  
 1、普遍性（很多人存在的短板）;
  
 2、重要性（在工作流程或工作内容中是至关重要的关键环节或关键点）;
  
 3、可复制性
  
 四、 如何进行经验的萃取 
  
    
                                          
 上图释义：经验的学习在学习者的心目中，发挥的是灯塔般指明方向的作用，所以我们用一个灯塔图来表示这些清单要素。应用经验过程中的指导思想如同灯塔上的灯。起到的是核心指引作用，是整个经验信息中的思维层面；经验中的通用规律和方法属于经验信息的规律层面，但是这个层面的信息通常是抽象的概念，很难复制，所以需要有具体的行为、语言来补充，还有前面例子中谈到的窍门、注意事项也都是行为里的小要素，这些都是经验信息的行为层面。规律层面和行为层面两部分相当于灯塔的他塔身，起到支撑作用，而为了更好地落地复制，最好有配套的表单、话术、工具的辅助，这是经验信息中的转化层面，相当于灯塔的底部基石。有了这四个层面的支撑，经验能更直接、简单、有效地被学习者接收、理解、转化。
  
  经验萃取是一个从具象情境到抽象概括的过程： （1、重现情境；2、追溯细节；3、提炼方法；4、促进转化）
  
  借助具体的事件进行重现情境； 
  
  追溯细节：具体的行为做法、语言、诀窍、注意事项等精华内容，才能保障经验的可复制性； 
  
  提炼方法：透过现象看本质、知其然，还要知其所以然 
                                          
  复杂事件经验的情境重现： 
  
  用五线谱全面重现情境地图： 
                                          
     在这个重现情境五线谱中，五条线分别有各自的用途及意义： 
  
  时间线：是指事件发展的重要时间节点或步骤； 
  
  情境线：当时的具体情境是怎样的？（人物、情节、环境）； 
  
  问题线：当时情境下面临的问题与挑战； 
  
  决策线：面对问题与挑战，当时你的感受如何？做了些什么？为什么这么做？ 
  
  结果线：做了当时的决策后带来的结果是什么？ 
  
  一个完整案例的基本结构： 
  
  标题： 
  
  内容摘要： 
  
  正文： 
  
  
   
                                          
    
  
  附录： 
  
  如何写一个完整精炼的内容摘要 
  
  什么是内容摘要：案例摘要又称概要，是以提供案例内容概况为目的，不加评论和补充解释，简明确切地记叙案例重要内容的短文。 
  
  内容摘要的两个特点： 
  
  一、独立性：内容摘要独立于正文，作为案例的一个组成部分单独存在； 
  
  二、自明性：所谓自明性，就是不阅读案例正文，只看案例内容摘要，也能清晰案例的大致内容 
  
  内容摘要的七要素：（时间、地点、人物、事件、问题、解决办法、结果） 
  
  时间，哪里，谁，发生了什么事情，遇到了什么问题点/挑战点，采取了什么应对之策，事情什么结果 
  
  在您看来，该岗位主要承担哪些角色？ 
  
  日常工作中，该岗位最主要的业务流程是什么？ 
  
  在该业务流程中，哪些环节是最关键的部分？ 
  
  在最关键的环节中，哪些是目前该岗位员工挑战较大的亟须提升的部分？ 
  
  针对这些亟须提升的环节，组织中谁表现最好？