客户经理的素质、知识与技能

1. 客户经理的素质、知识与技能

 客户经理的素质、知识与技能
                    　　客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
    
   　　一、客户经理的素质要求
   　　一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责。(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远。 (3)能够努力做到对事情有预见性。(4)善于向他人表达其观点和看法。(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。(6)一旦确定了基本目标和策略，他就能很快将其付诸行动。(7)能够有效地利用银行内外的一切资源。(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持。(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问。(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应。(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
   　　二、客户经理的知识要求
   　　1、经济学知识，包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。
   　　2、法律知识，包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。
   　　3、管理学知识，包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。
   　　4、会计学知识，客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。
   　　5、金融学知识，客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。对银行经营状况如何进行分析，客户经理也应掌握。
   　　此外，作为客户经理还应了解一些有关心理学及自然科学方面的知识。
   　　三、客户经理的技能要求
   　　一个合格的客户经理不仅需要具备广博的知识，还应具备专业的技能。客户经理的`技能要求主要有：
   　　1.工作技能，如微机操作技能、外语会话技能、文字写作技能等。
   　　2.营销技能，包括说明、倾听、反应、解释和观察等技能。
   　　3.财务安排技能，包括测算资金往来的现金流量和期限结构、编制公司的现金流量表、协助公司建立大额收支预报制度和现金流量管理的基本框架、协助公司确定资金的使用期限和方式、设计资金综合管理方案、组织资金管理方案的实施和协助公司完成良好的财务运作等方面的专门技能。
   　　4.财务分析技能，主要是指借助企业财务报表分析企业财务状况的能力。
   　　5.调查技能，包括如何确定调查目标、如何选择调查方法、如何选择调查形式、如何取舍调查内容、如何分析调查结果等。
   　　6.非财务分析技能，包括管理、经营、市场等方面的分析技能。
   　　7.展业技能，包括如何建立专门机构、配备人员并搞好职责分工;如何储备项目资源;如何开发银行优势;如何与潜在客户接洽,展开公关;如何对客户进行“诊断”,找寻“突破口”;如何签订合作合同或协议;如何开展品种设计;如何设计运作方案、如何进行谈判等。
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2. 客户经理应当具备哪些素质

做一个客户经理相当不容易呀，要具备一下素质
1、道德素质
(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；
 (2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传企业文化；
(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事；
(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；
 (5)个性开朗、坚毅、不言气馁；
  (6)努力主动工作，少些抱怨；     
(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。     
2、业务素质     
(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；    
(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；    
 (3)具有创新思想，乐于并善于创新；   
 (4)工作效率高，但具有稳健作风；  
(5)具有丰富的营销技巧和经验；    
(5)处事果断，善于应变；     
(6)掌握企业能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；     
(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；     
(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。   
 3、人际沟通素质    
 (1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；  
   (2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；    
(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；     
(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；    
 (5)善于借用外部资源；    (6)团结同事，善于合作。    
4、心理素质     
(1)外向、开放、包容的性格；     
(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

3. 优秀的客户经理应该具备哪些素质

优秀的客户经理应该具备以下基本素质：
(1)愿意对运营绩效负责；
(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；
(3)能够努力做到对事情有预见性；
(4)善于向他人表达其观点和看法；
(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；
(6)一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；
(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；
(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持；
(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；
(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

4. 一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质

客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能之后才能知道怎样读懂客户的心理。然而这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。那么一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质呢？

(1)愿意对运营绩效负责；

(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；

(3)能够努力做到对事情有预见性；

(4)善于向他人表达其观点和看法；

(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；

(6)一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；

(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；

(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持；

(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；

(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；

(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

5. 大客户销售人员需要具备哪些技能能够出类拔萃

大客户销售人员需要具备哪些技能能够出类拔萃
基本技能方面：1、产品知识技术：认识什么是真正的产品价值？是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是在这种功能上所做的夸张表述；对自己的产品有充分的了解——全面而又详细，除了产品的基本功用、价格等信息之外，了解产品如何工作以及产品能为顾客作些什么可能更为重要；了解客户的产品知识，比客户更了解他自己。

2、市场、业务知识：产品知识技术更多的是从一个微观的方面来要求销售人员，然而就市场的发展而言，我们不得不更多的关注宏观市场的变化。就需要了解买方所在行业的一些知识。客户企业一般都希望大客户经理能了解影响他们业务的政治、经济、社会和技术因素。
3、销售和谈判技巧：销售过程中是有捷径可寻的，掌握销售和谈判的技巧，是对销售人员最起码的要求。

4、语言沟通技巧：无论何种形式，同客户之间的沟通，都会存在语言的交流，如何说话就成了一门有迹可寻的艺术。语言能力、展示技巧能力在客户关系管理中是非常重要的技能。

6. 客户经理必备素质五个要点

 客户经理必备素质五个要点
                    　　一、把自己训练城职业经理人 (会做人)
    
   　　良好敬业职业经理人训练。客户经理必须具备强烈社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行文化、银行价值观，视银行利益为第一位。银行应当重视培养客户经理正确、健康价值观，这些都应渗透到客户经理精神世界里，体现在客户经理的日常活动中。让别人感觉你很阳光，很有责任感，在价值观上有共同的归属感，客户认同你行为方式。
   　　行为是思想的反映，抱有正确的价值观，客户经理必然是积极向上的、热情饱满的、给人以振奋。而不是整日无精打采、怨天尤人的样子。
   　　具备良好职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业，有强烈事业心、进取心，力争出类拔萃。客户经理必须具备较强责任心，追求尽善尽美。记住“君子做人应当厚德载物;君子做事应当自强不息”，这应当是客户经理做人做事基本原则。客户经理只有认真做事、用心做人，客户才会对你放心，愿意与你打交道。
   　　客户经理应当着眼于自身命运与国家共同成长，自己努力工作是回报国家、奉献社会，这是客户经理应秉持价值观，也是客户经理魅力所在。做事可以具体，做人必须器局开阔，眼界必须足够宽广，只有眼光长远，做事才能足够大气，才能做大事。你要让客户感觉到你做人很有气势，器局较为开阔，值得交往。
   　　请记住：“第一流的客户经理做势，第二流的客户经理做市，第三流的客户经理做事”。
   　　--激情、努力工作，很少抱怨、相信业绩为王。我一直相信“心态决定命运”，客户经理要每天让自己阳光。充满激情，相信“一切皆有可能”“梦想必可成真”。拥有豪情壮志，相信自己一定行。客户经理你要相信“勤奋是你最好的资产”，“随时全力以赴”;充满豪情“身无一锥土，胸藏四海心”。
   　　二、训练自己积极的心态 (好心态)
   　　━━心态决定命运
   　　积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败
   　　1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同。
   　　2.营销任何东西都必须用态度作包装。
   　　3.没有积极的心态就不要做市场营销。
   　　“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”。只有努力工作的份，哪有时间去抱怨。这世界给每个人的机会都是公平的，弱者是抱怨命运，强者是掌控命运。要记住，客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”。
   　　执着、只有专注才能专业。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟。做事有十二分的把握自然自信，相信可以信手拈来。客户经理应当专注某个确定的行业，进行重点拓展，不可偏向。每个行业的需求、运行规律截然不同，客户经理应当专注在某个确定的、资金量较大、正处于朝阳的行业，认真研究行业规律，积累行业营销经验，成为行业专家。记住，要想挣一个行业的钱，先成为这个圈内的人。朝着一个方向努力，才能“绳锯材断,水滴石穿”。
   　　“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也。”古人说得就是这个道理。
   　　一个客户经理只要朝着一个方向努力，把时间放在最有回报的事情上，一个时期只有一个重点，一次只能做一件事情，也能做出惊人的业绩。“全力下注”在你能赢的赌局上。
   　　-- 诚实、真诚，全心全意为客户服务。保持淳朴本色，不做误导性宣传，不随意许诺。切记“一诺必千金”。客户很喜欢本分客户经理，这很正常，银行是天天与钱打交道行业，诱惑实在太多了，客户通常在选择银行的时候非常谨慎，所以，客户经理人品很重要。
   　　切记，客户经理不要太老江湖了。保证这样形象：做业务时候较为成熟，真正像个专家，让客户对你放心，敢把这单业务交给你，相信你能做好，毕竟你就是吃这碗饭的;与客户感情交往的时候，很单纯、很淳朴，像个刚毕业的学生，不黯世事，客户觉得与你相处很舒服，甚至有想帮你一把、扶你一程的感觉。
   　　诚信是营销之根本，在中国一向是“先做人后做事,先卖人品后卖商品”。诚信是取得客户信赖的秘方，你要把客户当作自己的衣食父母，在客户面前真诚老实，千万别说慌。能做到哪种地步就做到哪，说到做到，严守信用。注意遵纪守法，注重职业道德，要千方百计给客户留下真诚的印象。
   　　“八分的`事情，九分的态度，十分的努力”才可能成功。用心与客户去相处，用心去为客户办理业务，客户会感觉到你的真诚。只要是客户的事情，就没有小事情，必然都是全力以赴。
   　　真诚是一个人最重要的财富之一，真诚是客户经理赢得营销事业成功的致命武器，只有真诚才可以赢得客户，赢得朋友。
   　　-- 遵纪守法，能约束自己的行为。客户经理必须时刻检视自己的行为，遵纪守法。 记住：银行规章制度是保全你的底线，万不可越线。银行信贷业务始终接触客户，经常会遇到些诱惑，千万不可动打擦边球的念头。
   　　-- 客户经理必须具备较好的团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感，客户经理必须建立自己可以依靠的专家团队，在当前客户需求趋于复杂，银行产品线较为复杂的情况下，必须得到总分行专家、依托团队的力量才可以营销大客户。
   　　三、锻炼较高的业务素质 (能做事)
   　　与客户关系再熟悉，不如帮助客户解决一个问题。
   　　你要很清楚我们和客户的友谊就如同“脆弱的堡垒远眺如风化的沙雕”。我们和客户首先是“商业伙伴”，其次才是“江湖兄弟”。如果你的贷款批不下来，你的银行承兑汇票办不了，做兄弟很难。
   　　有关系的客户经理太多了，有能力的却不多，尤其是非常熟悉银行产品，有能力帮助客户解决问题的客户经理。天天与客户喝大酒，天天维护客户，就能拉来存款的日子将一去不复返。每日应当腾出一些时间，给自己充电，学习银行专业知识，学习技能。
   　　作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户资金运作规律，了解客户做生意的门道，能够真正成为客户的生意上的帮手。
   　　最好能够帮助客户出些注意，比如客户在准备购买房产的时候，你能对本地的楼市说出一二，比如客户希望得到利率走势的资料时，你能给出一些建议。
   　　客户经理必须具备较强的产品组合设计能力。
   　　-- 根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。
   　　--熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。
   　　企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行进行产品组合设计，“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的，从企业的角度来思索银行的价值。
   　　银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，客户的忠诚度很低，银企合作流于表面，尤其是授信产品单一使用，隐含了一定的风险，如果是银行承兑汇票与现金管理、理财结合，就可以有效提高客户综合回报。客户经理应当能够组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案。
   　　四、具备很细腻的人际感情沟通能力 (懂用情)
   　　-- 形象较好、衣着整洁、体面
   　　客户经理必须保证一个干净、整洁、体面的形象，表现的很干练，很职业化的形象，给客户对很舒服的感觉，同时得体的形象也会给自己信心。只要在单位，男士永远都是领带西装，女士永远都是正装。
   　　只要在工作岗位，永远都是最精神的形象，即使昨天晚上刚加班到十二点，现在头痛欲裂，全身都要散架。
   　　-- 较为优雅的谈吐、较宽的知识面、有较高的文化修养
   　　客户经理必须具备优雅的举止，谈吐不凡。气质成熟、有较深厚的内涵，客户与你越接触，越感觉收获大，愿意更深层次与你交往。客户经理不一定哪些行业都精通，这不现实。但是要求你基本都要懂一些。平时应当注意了解经济现象，如股市、期市、楼市等;懂一定的体育等，如足球、网球、排球等;懂一些音乐，如钢琴名家等，总之，就像个的万花筒，取之不尽。
   　　--性格开朗、大方又不失稳健、持重
   　　客户经理必须培养一个开放、爽朗的性格，非常容易接近，这样的客户经理才会结交较多的朋友，很快打开自己的社交圈。
   　　客户经理请一定要做人豪爽，做人有足够的气势。“壮士百战穿金甲，不破楼兰誓不还”，“做人站着就是一道山，倒下也是一道领，一道沟，倒下的时候，砸得大地尘土飞扬”。
   　　—— 细腻的人文关怀
   　　针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。
   　　五、训练较强的心理素质 (需坚韧)
   　　1、能够百折不挠、愈挫愈勇。
   　　营销客户是一个很磨难的过程，尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。
   　　必须清楚营销客户是一个反复周折的过程，申报一个信贷项目肯定是反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持、百折不挠，“吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉，10%的项目存活，这是商业银行信贷项目评审的通常规律。所以，要求客户经理必须摸清本行信贷取向、风险偏好等，尽可能提高成功率。对于看准的项目应当坚持并总结经验。“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金”，曾国藩有个很著名的故事，“屡战屡败”、“屡败屡战”，虽历经磨难，但仍矢志不渝。
   　　古人云：“君子自励犹天之运行，不得有一曝十寒之弊。尤须坚韧强毅，虽遇颠沛流离，不屈不挠。若或见利而进，知难而退，非大有为者之事，何足取焉。人之生世，犹舟之航于海，顺风逆风，因时而异。如必风顺而后扬帆，登岸无日矣。”可能我们的一生注定都是逆风行舟，需要百折不挠。
   　　既然选择了做客户经理，就注定不是一番坦途的生活。
   　　2、“不以物喜、不以几悲” 的平和心态
   　　客户经理日常工作中可能遇到很多失败、挫折，应当怀有一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目，低收益的项目等经过综合平衡，有时，银行会弊掉;有时营销了很久，有些客户还是做不下来，客户经理几乎都要绝望了。客户经理要始终一个平和的心态。“谋事在人、成事在天”，大度一些了。
   　　“海纳百川,有容乃大;壁立千仞,无欲则刚”
   　　3、成熟的处事、懂得进退之道
   　　懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。
   　　如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫，就可能被客户利用而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱阵脚，客户在试探你的底限，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前还款，视情况可进可退。
   　　--客户经理应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。有了品牌客户自然会滚滚而来。其实，成为“专家”并不难，并不是要求你真的成为某个行业的权威，只要你做个有心人，多注意收集报纸、杂志、网站针对某行业的信息，了解国家相关方面的政策，有意识整理一下，提炼出一些认识，到需要的时候能够侃侃而谈即可。
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7. 具备哪些素质，才能成为优秀的大客户销售？

优秀的大客户标准是什么？
  
  
 优秀比较广义，是一个泛称，没有数据做支撑，无法判断。那我们就来做一个假设，假设普通销售年薪在10万，那么优秀销售年薪必须是普通的3倍以上，也就是说年薪达到30万起才能算优秀，这是用金钱去划分优秀与否。
  
 那么一个年薪达30万以上的销售员是一个什么样子的？
  
 1.自信：一个年薪在30万以上的销售，在公司应该是被关注的对象，在生活中也是被亲戚朋友仰望的对象，所以无论从穿着上、面相上，谈吐上都会显的非常自信。
  
 2.善于激发自身优势：一个年薪在30万以上的销售在开发客户、搞定客情方面肯定是有自己的特点或者说特长。如没有特长特点的话，他进入不了年薪30万的关卡。也就是说一个年薪在30万以上的销售肯定拥有自己的进攻大客户的套路，可能进攻套路不一定面面俱到，可能也会有不足，但是已经能从一个完整的项目流程上把控项目，在资源和时间上突出自己的优势点，已经可以甩相对一般的年轻销售几条街。
  
 3.人脉资源：一个年薪30万起的人，他在销售中没人脉，你会信吗？手里拥有几个黄金客户每年固定收割项目和赚钱。
  
 4.勤奋和运气：做销售没有所谓的捷径，就像打游戏一样，需要打败一个又一个小怪才能进入下一个关口，运气是前端和后端的组合，一个能超过多数普通销售升级为年薪30万的优秀销售，其勤奋是必不可少的，所谓自助者天助。
  
 以上4个特征，我们可以归类一下：
  
 信心→属于心态。
  
 优势→属于修炼自身的能力和本事，硬能力。
  
 人脉→属于社会关系，自己创建或则整合来的软资源。
  
 勤奋→属于明确目标，拥有完成目标的路劲和执行力，是硬能力和软资源的结合。
  
 因此：我们需要修炼是2个维度的东西：
  
 1.心态：需要积极乐观，充满正能量，别没事就发牢骚，因为这些负能量会影响你，很少看见一个高收入的销售满嘴抱怨，他们的销售世界是快乐的。
  
 2.技巧：提升技巧首先需要学习借鉴成功人士的理论和方法，在实施过程中需要我们把理论和实际相结合。实战中肯定会碰壁，因为这是一个试错的过程，我们多实战、多演练、多反思、多总结、多学习，多提升，慢慢的把短板补齐，最终熟能生巧，达到掌握这个硬件的能力，走上优秀的道路。
  
 提升三部曲：
  
 1.心态：学习能力强，眼里有活，对内善于处理好公司内部关系，对外善于处理好渠道代理商的关系，多跑客户了解市场。
  
 2.技巧：线上自学，线下参加培训班，学习理论和套路，或者加入你所在行业前三的公司，去公司内部接受培训和熏陶。
  
 3.知行合一：优秀的销售不是培训出来的，优秀的销售必然是实战出来的。
  
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