电商客服沟通技巧和话术

1. 电商客服沟通技巧和话术

 电商客服沟通技巧和话术
                    电商客服沟通技巧和话术，电商是最近新兴的一个产业，现在可以说是电商的时代，越来越多的人开展电商的项目，对于电商的客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，下面我教大家电商客服沟通技巧和话术。
  电商客服沟通技巧和话术1   文明礼貌用语 
  作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
   避免言语冲突 
  作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。
   熟悉产品服务 
  电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
   对顾客要耐心 
  顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。
    
   解决客户问题 
  客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。
  电商客服沟通技巧和话术2   1、你好，在吗? 
   风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! 
  (这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)
   风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 
  (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)
   2、这件衣服有货吗? 
  分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的`都是有货的!
  自销商版：请稍等，我帮您查一下!
  (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)
  3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!
  我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户，好的话谁不想听呢)
    
   4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 
  有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
  没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
  (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
   5、这衣服和照片会有色差吗? 
  我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!
   6、这衣服价格能少些不? 
  上来就讲价版: 亲，我们的价格都是优惠价格在售的呢，现在活动期间下单满**还能减**元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下，再看下客户怎么说)
  对比版: 亲，价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱一分货，质量好您自己也会穿的舒服的。
  讲价厉害版: 亲，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲，价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。
  (聊天也是一门学问，在聊天的过程中，看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话，不要立马答应，不然客户会觉得亏了，会想着价格还能再低。他们就会有这种心理，这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了，我们给出的价格已经是极限价格了，这样他才会觉得这产品买的好)
   7、你们的衣服质量怎么样啊? 
  有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
  无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
  (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)
   8、你们大概多久能发货? 
  您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
  (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
   9、我多久才能收到货? 
  我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
  (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)
   10、我再随便看看吧! 
  不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!
  (一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)
  在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的。
  ①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)
  ②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)
  ③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您**元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)
  在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。
  这个是平时自己接待客户遇到的一些，我一般是这样回答的，大家可以参考的，有用的上的话，可以保存在你们的客服宝中，如果有更好的大家也可以评论提出，非常欢迎。
  电商客服沟通技巧和话术3  1、您贵姓（您怎么称呼）？
  2、您来自哪（您是什么地方的，是不是老乡）？
  3、 您们是什么公司的？
  4、 您是什么部门的？
  5、您的联系方式（手机，微信，公司电话）？
  6、您用在哪（是自用，还是采购后销售给别人）？
  7、您何时要货（能接受交期）？
  8、 数量多少(初次需要数量，后续还有需要吗) ？
  9、您预算是多少（您期望价多少，当客人讲所报出的价高了时）？
  10、您需要金额证明吗（普票，还是增值税票）？

2. 电商客服怎么做？

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 　　了解客户的实际需求： 　　1．哪些是明示需求； 　　2．哪些是暗示需求； 　　3．了解客户是否满意； 　　4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 　　5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。客服重要意义　　（一）塑造公司形象 　　对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 　　（二）提高成交率 　　通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 　　（三）提高客户回头率 　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 　　（四）更好的用户体验 　　电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 　　用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

3. 客服话术大全

（1）欢迎光临

话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

（2）在的请讲

话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？

（3）有什么可以帮助

话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

（4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！【摘要】
中通客服话术大全【提问】
您的问题已收到，打字需要一点时间，还请稍等一下，请不要结束咨询哦，您也可以提供更多有效信息，以便我更好为您解答。【回答】
（1）欢迎光临

话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

（2）在的请讲

话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？

（3）有什么可以帮助

话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

（4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！【回答】
话术大全【提问】
999条【提问】
1、主人，请问有什么可以帮您的？

2、亲，在的呢，很高兴为您服务。

3、主人，您终于来了，很高兴遇见你。

4、小仙女，我在的呢！

5、亲，欢迎光临小店，有什么可以为您效劳的？

6、宝宝一直在等你。有什么可以帮到您，主人。

7、您好，关于这款产品，您有什么想了解的吗？

8、大人，我是您的专属VIP客服，我叫商宝，很高兴为您服务捏~

9、亲，有什么可以帮您的？说出您的疑问，小宝随时在线为您解答哦?比心。

10、亲，您对这款产品有什么疑问呢？

11、Hi，亲爱的小主，终于等到您啦！欢迎来到店铺，很荣幸为您服务。

12、亲，您好，能拍下的食品都有货哦。

13、亲爱的吃货宝宝们，欢迎光临。客服正在为您服务。亲，你能简单描述下您的需求吗？

14、我的小可爱，欢迎光临店铺。

15、亲，我是您的专属客服，很高兴为您效劳！

16、亲亲，关于这件宝贝，有什么可以帮您的？

17、满心欢愉，只为您的满意。小阔爱，等你好久了哦，和我们一起变美吧。

18、人生是一道风景，快乐是一种心情。欢迎光临本店，我是您的专属客服，请问有什么可以帮到您？

19、，好像就是因为有了你，才让我每一天平凡的日子变得不平凡。谢谢您的到来，我的小公主。

20、欢迎光临，有什么需要了解的吗？您可以先把宝贝链接发给我，我会详细为您解答的哟~

21、小可爱，欢迎光临。

22、嗯呐，在的哟~

23、亲爱的，在的呐~

24、亲亲，需要了解哪些呢？有什么问题都可以问我哦，随时为您解答呢。

25、地球不爆炸，我们不放假，宇宙不重启，我们不休息。没有四季，只有两季。你来就是旺季，你走就是淡季。有什么可以帮到您的？

26、百年修得同船度，千年修得共枕眠。亲爱滴，现在遇到，往少了说也是要修百八十年吧~遇到就是猿粪，且行且珍惜~来来来~陪一起聊聊人生。

27、在线哦，客服比较多，让您久等了。

28、您好，感谢您联系官方旗舰店。请问有什么可以帮您的？

29、我是您的专属客服，有什么能为您效劳的？还请您吩咐。

30、浮世万千，庆幸相遇。我最亲爱的小仙女，隔着屏幕都已经闻到您的仙气了呢！我已听到您的召唤，我将竭力为您服务哦！

31、地铁5分钟一班，公交半小时一趟，喜欢的人不一定要拥有，但喜欢的东西一定要剁手，因为可遇而不可求哦~

32、浮世万千，庆幸相遇，家的小仙女，有什么可以帮您呢【回答】

4. 淘宝客服话术

　1、淘宝客服感同身受

　　客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。

　　2、淘宝客服多用“我”代替“您”

　　淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服
　3、淘宝客服懂得拒绝

　　客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。

　　4、淘宝客服如何表达等

　　若因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。

　　5、结束语一定不能少

　　和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。

5. 客服的话术

 客服的话术大全
                    　　在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
    
   　　欢迎类 
  　　1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?
  　　2.马上帮您查询看看，请稍等一下
  　　3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
  　　4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)
  　　5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!
   　　安 抚 
  　　1.我能理解;
  　　2.我非常理解您的心情;
  　　3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;
  　　4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
  　　5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
  　　6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
  　　7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
  　　8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
  　　9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
  　　10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?
  　　11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
  　　12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?
  　　13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?
  　　14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
  　　15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?
  　　16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
  　　17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
  　　18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
  　　19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!
  　　20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
  　　21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!
  　　22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
  　　23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!
  　　24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)
   　　赞 美 类 
  　　1.您都是我们京东的老客户了;
  　　2.您都是长期支持我们的老客户了;
  　　3.您真的很有眼光的呢~
  　　4.您人真好，很高兴能为您服务呢~
  　　5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!
  　　6.真的麻烦您了;
  　　7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;
  　　8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;
  　　9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!
  　　10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;
   　　重视解决类 
  　　1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心
  　　2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。
  　　3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，
  　　4.您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
  　　5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
  　　6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
  　　7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。
  　　8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。
  　　9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
  　　10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾
  　　11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!
  　　12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
  　　13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!
  　　14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。
  　　15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~
  　　16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。
  　　17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。
   　　咨询未下单 
  　　1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!
  　　2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)
  　　3.亲爱的朋友，您在京东【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!
  　　4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?
  　　5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!
   　　结束类 
  　　1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?
  　　2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^
  　　3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!
  　　4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!
  　　5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。
   　　退换货 
  　　1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!
  　　2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦
  　　3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!
  　　4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!
  　　5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
  　　6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!
  　　7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!
   　　发票类 
  　　尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!
   　　拓展资料 
   　　方案一 
   　　1. 接待开场白： 
  　　亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？
  　　亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)
   　　2. 是否有货? 
  　　亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。
  　　亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...
  　　3. 什么时候发货?
  　　亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。
   　　4. 发什么快递? 
  　　亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)
   　　5. 什么时候到货? 
  　　亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)
   　　6. 可以便宜一点吗? 
  　　亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。
   　　7. 质量问题 
  　　亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…
   　　8. 结束语 
  　　亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可加点表情】
   　　9. 退换货问题 
  　　亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。
   　　10. 包邮吧 
  　　亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。
   　　11. 实物和图片有差异 
  　　亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与图片有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。
   　　12. 什么材质的? 
  　　根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
   　　13. 会不会褪色?清洗是否方便? 
  　　亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)
   　　14. 有什么赠品? 
  　　亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)
   　　方案二 
   　　1. 买家抱怨或者不满时： 
  　　你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？
   　　2. 物流问题 
  　　亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。
   　　3. 产品使用中的售后问题： 
  　　顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。
  　　在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！
   　　4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 
  　　亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？
  　　a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。
  　　b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。
   　　5. 非质量问题退换货 
  　　购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。
  　　注意：退换货情况处理
  　　当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子图片给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！
   　　6. 售后查询物流 
  　　每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：
  　　显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~
  　　显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。
   　　7. 回评 
  　　按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。
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6. 客服话术

 　　淘宝客服在与顾客对话时，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手卖家刚接触淘宝可能不知道怎么有效地与客户沟通，下面我来为大家精心整理了一些淘宝客服常用的话术。希望能帮到大家。
  　　客服话术 篇1  　　1）我能理解；
  　　2）我非常理解您的心情；
  　　3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
  　　4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
  　　5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
  　　6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
  　　7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
  　　8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
  　　9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
  　　10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
  　　11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”
  　　12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
  　　13）您说得很对，我也有同感；
  　　14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
  　　15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
  　　16）“小姐，我真的理解您……；
  　　17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
   　　二、被重视 
  　　18）先生，你都是我们XX年客户了；
  　　19）您都是长期支持我们的老客户了；
  　　20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
  　　21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
   　　三、用“我”代替“您” 
  　　22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
  　　23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
  　　24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
  　　25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；
  　　26）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
  　　27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
   　　四、站在客户角度说话 
  　　28）这样做主要是为了保护您的利益；
  　　29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
  　　30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；
   　　五、怎样的嘴巴才最甜 
  　　31）麻烦您了；
  　　32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
  　　33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
  　　34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
  　　35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……
  　　36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
  　　37）没关系，是什么事情?
  　　38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
  　　39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
  　　40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；
  　　41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
  　　42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
  　　43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
  　　44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
  　　45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
  　　46）您的建议很好，我很认同；
  　　47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；
   　　六、拒绝的艺术 
  　　48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
  　　49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
  　　50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
  　　51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，XX已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；
  　　52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；
  　　53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
  　　54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
  　　55）小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
  　　56）小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
  　　七、缩短通话
  　　57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；
  　　58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？
   　　八、如何让客户“等” 
  　　59）不好意思，担误您的时间了；
  　　60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”
  　　61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”
  　　62）请您稍等片刻，马上就好；
  　　63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
  　　64）感谢您耐心的等候；
   　　九、记录内容 
  　　65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！
  　　66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！
  　　67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……
  　　68）先生您好！XX现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；
  　　69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！
  　　70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；
  　　客服话术 篇2  　　1、客户接入时：
  　　你好，这里是99A&眯豆客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？
  　　2、电话结束时应说
  　　请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！
  　　3、用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）
  　　你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）
  　　4、请用户等待后再次向用户进行解答时：
  　　“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”
  　　5、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
  　　6、暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，你所提到的问题，我需要进一步核实，请你留下您的有效电话号码，我们会将结果及时的回复给您，
  　　7、要求提供客户个人信息时：
  　　很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。
  　　8、当用户提出一些建议时：
  　　（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！
  　　（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们
  　　9、用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）
  　　很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。
  　　10、如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点，好吗很抱歉，我听不懂方言，麻烦讲普通话，好吗
  　　11、如果用户不讲话时
  　　你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）
  　　12、用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的.，请问您还需要其他帮助吗？
  　　13、因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。
  　　很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。
  　　14、用户投诉时的规范用语：
  　　（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
  　　先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。
  　　（2）需要外呼不能直接答复的：
  　　你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。
  　　（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）
  　　（4）如果客户要求再次将结果回复时：
  　　你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。
  　　（5）用户提出批评或表扬时：
  　　批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。
  　　表扬：谢谢我们会更加努力的做好
  　　16、客户提出合理的要求时候：
  　　短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。
  　　短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。
  　　17、客户提出不合理的要求：
  　　这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！

7. 订单信息的客服话术

· XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

· 尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦）

【摘要】
订单信息的客服话术【提问】
您好，我这边正在为您查询，请稍等片刻，我这边马上回复您~【回答】
您好，很高兴为您解答，「　欢迎类　」


· 您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？

· 您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！

· 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

· 马上帮您查询看看，请稍等一下

· 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

· 您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务。

【回答】
· 看的出来您很着急~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

· 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

· 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？

· 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？

· 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待­

· 您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？

· 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。【回答】
　安 抚　」


· 我能理解；

· 我非常理解您的心情；

· 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；

· 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

· 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

· 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

· 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

· 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

· 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；【回答】
· 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

· 还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，

· 尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！

· 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

· 您先别着急！您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！请您放心【回答】
· XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

· 尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的（若是店铺本身问题邮费是商家出的哦）

【回答】
希望以上回答对您有所帮助~ 如果您对我的回答满意的话，麻烦给个赞哦~
【回答】

8. 电商客服怎么做

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 　　了解客户的实际需求： 　　1．哪些是明示需求； 　　2．哪些是暗示需求； 　　3．了解客户是否满意； 　　4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 　　5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。客服重要意义　　（一）塑造公司形象 　　对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 　　（二）提高成交率 　　通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 　　（三）提高客户回头率 　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 　　（四）更好的用户体验 　　电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 　　用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

电子商务客服，据我了解，大部分都是属于接网上公布的那些业务电话为主。呵呵，还别看那么一个简单的接电话工作，需要了解的东西还真是多。我以前也做过客服工作，我感觉开始得狠下工夫了解以下一些知识：

　　1、接电话的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少问问题；

　　2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好；

　　3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了；

　　4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注，所以你做事的时候，遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们对你做事的认可度；

　　5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了多少单，金额和型号等等这些东西都要了解到（从相关的业务员手里了解）。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实；

　　6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作；

　　7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果，往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近。同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备多少原材料等等；

　　8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。

1.电商需要客服吗？

    答：需要。就目前来说还在电子商务发展的雏形阶段，有些工作还是需要人去干预的。但是那些工作需要人去干预呢？就淘宝来说我个人认为淘宝客服的主要工作应该做售后这块。

2.客服需要很多吗？

   答：不多，多了就失去电子商务的优势了。上面说到需要不需要。下面就是多少的问题了。总是看到大家在说客服不够用的信息，难道说电子商务需要很多客服吗？我个人多了就失去电子商务的优势了。

3.怎样才能用更少的客服？

   答：每件产品在上线时候可能有对于产品的表述可能已经做得很详细了，但是在后续的销售中，还需要更新吗？需要非常的需要。因为在新产品上线后会有人购买产品，在购买的同时不断的有客户通过各种方式对这款产品进行咨询。这个时候我再想为什么我对产品描述的如此详尽了还有人咨询呢？这个时候我们可以针对此款产品收集客户所咨询的问题，然后针对我们对于此款产品的描述进行比对。客户在咨询的问题我们在产品中进行介绍了没有？如果介绍了为什么客户还来咨询，是我们描述的不够相近还是不够突出。如果没有介绍，那好立刻补充上。然后通过客户的问题做一个FAQ在产品的描述下面，这样下来如果说一个产品有10个客户咨询之后，我们便可以总结出来，对于此款产品的描述我们需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一来可以大大减少客户咨询客户的次数。虽然做不到无客服，但是也能大大提高效率。

  总结下来：1.把客服从介绍产品中总结出来。

            2.让客服去做产品的售后工作

            3.让图片，文字，视频给客户做介绍。

            4.产品的详细描述有针对性的不断更新，不要一下做好就OK

             5.在产品描述下面做一个FAQ吧！这个客户的问题可能下一个客户还会咨询