企业怎样才能提高服务竞争力

1. 企业怎样才能提高服务竞争力

通常表示企业竞争能力的指标是市场占有率。提高市场占有率,就是提高竞争力。
1.加强市场调查和预测。通过调查和预测,可以了解市场的需求情况,不失时机地向市场提供适销对路的产品,还可以了解对手和竞争产品的情况,及时采取相应的对策。
2.扬长避短,发挥优势。一是要根据自己的长处,确定正确的方针。比如,有的企业技术和设备力量强,长期搞精密产品,就应确定以精取胜的方针;中小企业难以同大企业竞争,长处是比较灵活,所以有的中小企业就确定以轻小取胜的方针。二是搞联合经营,发挥各家的长处,既取长,又补短,从而提高企业的竞争能力。
3.加强科学研究和产品设计工作,积极发展新产品,大力改进老产品。要根据产品所处的寿命周期阶段,采取正确的产品策略。有的是缩短产品寿命周期,即不等产品到达衰退期,就主动以新产品接替,这样可使自己的产品在市场上始终处于优势。或延长产品寿命期,即当产品进入成熟期时,就着手进一步改善产品的性能,或增加新的用途,或努力降低产品成本,为削价作准备,力争延长成熟期,扩大市场面,提高市场占有率。
无论是缩短还是延长产品的寿命周期,都必须以加强科学研究和产品设计工作为后盾。为此,企业必须有一个进取的科研和品种发展规划,并采取各种有效措施加强研制力量,源源不断地发展新产品和改进老产品提供技术储备。
4.努力创造名牌产品。名牌产品能提高企业的声誉,增强竞争能力。创名牌产品,要有一个过程,一般可采取起步低、步步高的方针。新产品开始投入市场时,只要质量略高于老产品就可以了,以后随着销售量的增长,再逐步提高质量、降低成本和售价。这样,产品在市场上的声誉就会越来越好,竞争能力也就越来越强。
5.增强销售能力,努力开拓市场。企业隐蔽设立必要的销售网点,充实精明的销售服务人员,并采用各种适宜的方式和方法,扩大产品的宣传;要信守订货合同,保质、保量、按期交货;要重视研究用户的心理,当好用户参谋,帮助他们选购适用的产品;可采用试用、赊销等办法,变潜在的购买力为现实的购买力;要重视利用商业渠道,努力寻找当地的热心销售产品的经销人等等。销售能力增强了,竞争能力也就提高了。
6.加强服务工作,使用户满意。用户购买商品,要求产品好用、会用。企业加强售后服务的方式有:负责设备的成套设计、供应、安装、调试,培训操作人员,实行“三包”,保证备品配件供应,提供维修工具和测试手段等等。
7.处理好零件厂、配套厂和整机厂的关系。它们之间既是协作关系,又是用户关系,而且是同命运的关系。整机卖不出去,零配件当然也卖不出去。零配厂要立足于为整机厂服务,保证按质、按量、按期交货。在整机厂经济困难时,要进行帮助,如分期付款等,以提高整机厂的竞争能力;整机厂也要关心配件厂的发展,给他们以技术指导,并尽可能照顾他们的经济利益,在密切协作中共同发展。

2. 如何通过服务提高企业竞争力

　创建服务理念 提高企业竞争力

　　IBM到底卖什么？IBM卖的就是服务 ！ 无论一小步，还是一大步，总是用服务带动世界的脚步。

　　服务，从字面上理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前使用帮助、售中咨询帮助、售后维护帮助等。

　　进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。

　　我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。

　　如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转化。
　　人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

　　目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。

　　尽善尽美的服务， 是企业成功的秘诀。美国营销策略计划所调查显示：91%的顾客会避开差服务公司，80%的人去找更好服务的公司，甚至20%的人为得到好的服务宁愿多花钱。美国《哈佛商业杂志》研究报告： 回头客带来了50-85%的利润。结合森隆公司目前的状况，80%的销量掌握在20%的客户手中，而恰恰是这20%的客户是公司合作多年忠实的老客户，也就所谓的回头客。

　　作为一个兽药生产销售企业，必须要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户为导向，注重客户对产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。
　　以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

　　海尔的总裁张瑞敏曾说过：“要对消费者深刻理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。

　　海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被“当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感。产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消费者最深刻的理解。

　　我们应该建立这样的服务目标：用户的要求有多少，森隆的服务内容就有多少；市场有多大，森隆的服务范围就有多大！
　　全员服务需要员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？客户之所以选择我们是因为什么？

　　通过创建以服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

　　世界上没有卖不出的产品和服务，只有不会卖的产品和服务。尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。

　　微软总裁比尔盖茨曾说过：微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。这种愉快的体验便是一种感性服务 。
　　感性服务是一种体验；感性服务是一种情感；

　　感性服务是一种身份确认（尊重），他让我们通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。

　　感性服务是一种亲切感，从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。

　　感性服务是一种神秘感，用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。

　　感性服务是一种口碑，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。

　　感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

　　我的服务承诺：

　　我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。

　　帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。

　　我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。

　　我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。

　　我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。

　　我注重我身体的健康，保证有充沛的活力。

　　我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。

　　我秉持客户至尊的理念，以创造客户满意为使命。

　　我以行动代替承诺，用服务回报社会。

　　我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！

3. 服务竞争力的服务竞争力的特征

（一）个体素质高低决定了服务质量的优劣性服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务提供者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实施由分散的个体服务从业人员完成，从业人员服务实施的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，因此，服务竞争力的主要指标——服务质量不是源于企业服务条款规定的翔实与否，而是源于服务实施者个体素质及人格魅力。在具体服务的实施过程中，每个服务从业人员对具体事件的处理直接影响了消费者对企业服务的评价及企业信誉的认识，服务实施过程是消费者看企业的一面镜子，在点对点的服务过程中，服务者的行为不是个别行为，而是一个企业行为，它代表了企业对消费者消费所做出的承诺，从业人员素质折射的就是企业的素质。在一个医药商店门口，一群营业员围在进口处聊天，给消费者造成该医药商店服务员素质较差的印象，并对该医药商店服务质量产生怀疑——这是一个典型的因从业人员素质致使消费者对服务质量产生怀疑并影响了该企业形象的例子。可以大致将服务行为划分为两种类别：通用与个性。所谓通用，即该种服务模式可以跨行业、跨层次，对任何消费者都适用的服务标准，它直接体现在服务实施者的个人表现上，如服务者亲切的微笑、举止得体的行为等；所谓个性，即企业为增强其自身竞争力而采取的有别于其他企业的一种服务行为，也就是各种个性化服务，它虽由企业预先制订，但具体的实施仍然是由各个个体完成，因此，它仍然体现在服务实施者的个体行为中。（二）服务分散结构决定服务质量的不确定性服务是一个点对多的工作，虽然服务的项目基本确定，但服务实施在对象、时间、空间存在着广泛、不确定的因素，服务的结构分散、内容不可预测，导致服务质量的确定存在着多变性，一个区域、一个项目、一个对象方面的优质服务，并不能代表企业服务质量的高效，因一粒米而坏一锅粥的情况在服务领域屡见不鲜，服务工作比其他工作更应具备突发事件处理能力，只有在企业所有服务领域都实现了顾客满意，才能说企业的服务具有竞争力。任何一个为个别服务不满意进行辩解、没有去深究不满意形成原因及过程的行为，有可能导致企业服务质量的全面崩溃。某公司一辆客车停在加油站的路边，请求使用该加油站的卫生间，遭加油站工作人员以未加油不能使用为理由拒绝，看似合理的举动，却有可能因此丧失了一大批现实的、潜在的消费群体。服务不能以利益为公式进行等价交换，而正由于服务分散性特点，导致企业对服务实施的监控制约手段相对匮乏，服务质量具有广泛的不确定性。服务的分散性决定了企业对服务从业人员进行分散监控管理及制约机制必须与企业的核心业务相匹配，只有当企业所有从业人员都深刻认识企业核心业务对服务质量提出的要求，并领会服务对核心业务的促进作用时，才能在注重服务成本的同时更有针对性的进行各项服务，才能使服务成为提升品牌竞争力的重要工具。（三）服务对象多样化，服务须有层次结构企业提供的服务面对的是全体消费者，消费者性别、文化素养、年龄等不同导致对同样的服务现象产生不同的评价，虽然任何评价都会对企业的服务消费产生结构性影响，但企业不可能也没有必要追求完美、实现所有层次消费群体的100%满意，重视服务成本、资源充分有效利用是企业服务的前提。企业必须根据核心业务构成，按照一定的权重比例，衡量消费对象的消费力及对企业品牌推广的影响力，识别企业服务消费的重点群体、主要群体，划分消费对象的层次结构，集中企业资源，重视重点消费群体、稳定主要消费群体、开发潜在消费群体。

4. 如何提升公司产品和服务的竞争力?

在产品和服务的核心竞争力提升方面，有一些建议：1、提高用户参与感；2、创造最实用理论创造一套吸引人的理论很简单，但是要去创造一套实用的理论不简单。不实用的理论都是没用的，无法提高用户的“生产力”。如果说你去学习一套华而不实的理论，你只会浪费时间，浪费精力，不能对你有提升结果。3、舍得共享共赢。【摘要】
如何提升公司产品和服务的竞争力?【提问】
在产品和服务的核心竞争力提升方面，有一些建议：1、提高用户参与感；2、创造最实用理论创造一套吸引人的理论很简单，但是要去创造一套实用的理论不简单。不实用的理论都是没用的，无法提高用户的“生产力”。如果说你去学习一套华而不实的理论，你只会浪费时间，浪费精力，不能对你有提升结果。3、舍得共享共赢。【回答】

5. 服务竞争力的提升服务竞争力的策略

具体到企业层面，要挑战服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：一是树立正确的服务观，准确完整地把握服务。传统上，人们认为“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些观点是不全面的，许多传统的制造企业，服务所创造的利润在不断上升，大有赶上和超过有形产品的势头。鉴于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同时，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以出售和盈利。二是按照服务自身的规律进行管理。顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的。三是服务竞争力要树立顾客价值导向，以顾客满意服务为中心，创造顾客满意服务。由于服务是无形的，服务提供商不可能预先生产好顾客需要的产品，然后，通过储存和分销方式提供给顾客。在服务之前我们是无法确切知道顾客的需要和预期的，因此，我们很难决定使用什么样的资源、在什么范围内使用这些资源以及如何去配置这些资源。譬如，需要什么样的机器来传递服务、是否需要对顾客提供专门培训以及如何处理顾客的要求等等，都是很不确定的。因此，服务组织必须根据顾客要求调节自己的资源以及对这些资源的使用方式。所有这些都给服务提供过程中的顾客导向管理带来困难。在这种情况下，要获得顾客满意更多地依靠在与顾客接触的真实瞬间，所以，有效管理服务接触要比服务产品的设计更为重要。 I S B N ：9787508724058作 者：钟永森出 版 社：中国社会出版时间：2009-12-02版 次：初版开 本：16开内容简介迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。【作者简介】钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会、世界儒商联合会联合授予“全球百佳中华儒商人物”。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化培训教程》三册。即将出版“国学与现代管理丛书”(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理》)。荣获“中华十大才智人物”等殊荣。 序言第一章服务，从观念开始革命事典：四季饭店的待客之道感悟：理解服务事典：奔驰公司的“三驾马车”感悟：顾客永远是对的事典：35个紧急电话感悟：商场上，有时态度说了算事典：记住，这是你的工作感悟：激发服务精神，植入服务价值观事典：拒绝基辛格的芬克斯感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱事典：吉拉德的一束玫瑰花感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重事典：开飞机去修奔驰感悟：服务承载着巨大的责任事典：波音公司临危解难的义举感悟：尽一切办法满足顾客的需求事典：生产防毒面具感悟：主动创造客户需求事典：迪斯尼乐园的道路“设计”感悟：以顾客为师最正确第二章不走寻常路：服务需要创新事典：寇克公司“借风”服务感悟：服务创新是公司获胜的砝码事典：勇探新路的“假日酒店”感悟：寻找利润增长的新动力事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新感悟：为客户创造赚钱的平台事典：亚马逊网上书店的诞生感悟：打破常规，独辟蹊径事典：寄给他们一只白袜子感悟：个性的创业服务更显良效事典：家乐福的服务创新感悟：坚持不断地改进事典：与众不同的阿尔迪感悟：出奇，才会制胜第三章最大化影响力：服务提升品牌形象事典：商战中的“250定律”感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯事典：供货服务中断，公司集体戴孝感悟：企业的毁誉关乎形象事典：汉普敦退款提升形象感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏事典：打动人心的“椰菜娃娃”感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤事典：麦当劳完善顾客用餐经历感悟：服务铸就忠诚第四章细微之处见精神：服务藏于细节事典：一把椅子的问候感悟：生活的基本准则包含于服务细节事典：一步到位的开店精神感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美事典：“小说旅馆”的兴旺感悟：关注细节，碰撞服务灵感事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波感悟：服务无小事事典：一杯茶的学问感悟：服务就在茶道中事典：南航做好“细节服务”的信念感悟：把细节做亮事典：比尔盖茨专心管图书感悟：天下大事，必做于细事典：不一样的海尔感悟：小处显不同第五章质量保证一切：优质服务是生命线事典：“100－1=0”定律感悟：服务需要百分百事典：英国航空公司“安抚”乘客感悟：任何时候都要以顾客为中心事典：可口可乐里发现一枚别针感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客事典：联想提供完美产品感悟：一切从用户角度出发事典：卡隆门终身有效的承诺感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”事典：老农夫和服务小姐感悟：突破优质服务的“误区”事典：本田公司的“额外服务”感悟：服务需要持久力事典：肯德基的特殊顾客感悟：服务绝非信手拈来第六章星火能成燎原势：把服务做成文化事典：希尔顿一流的微笑感悟：微笑到永远事典：沃尔玛的生意经感悟：服务不同凡响事典：格调高雅星巴克感悟：服务营造独特的文化情怀事典：迪斯尼受挫巴黎感悟：地域影响服务事典：当商场营业员出现失误时感悟：点滴中折射服务文化的差距事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战感悟：让服务引领潮流第七章高度的人文关怀：服务体现人性化事典：没有菜谱的拉维耶感悟：顾客需要最大的善意奉献事典：“经营爱心”的食神餐馆感悟：让爱心在服务中闪光事典：特殊的贺卡感悟：处理好商业与人情的关系事典：西南航空的欢乐员工感悟：让幽默为服务增添光彩事典：海尔的个性化零距离服务感悟：服务也要量身定制事典：哕嗦的侍者感悟：服务不必太过火事典：诺基亚的“科技以人为本”感悟：始终关心人第八章让服务充满活力：随机应变有学问事典：“游戏”报告会感悟：服务中变的极限是“毁”事典：菜单工作室的启示感悟：经营服务先要了解顾客事典：梅西百货服务中体现变的艺术感悟：主动及时迎合顾客需求的变化事典：麦当劳的危机感悟：推陈出新，变是不变第九章决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式事典：卖鞋最多的人感悟：给知识服务注入新活力事典：马狮公司建立关系营销网感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少事典：联邦快递的顾客关系管理体系感悟：长久“赢道”，势在必行事典：“3S”摆平纽约客感悟：构建立体超值服务体系第十章全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力事典：从清洁工到邮政大臣感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神事典：意外的回报感悟：多加一点又何妨事典：两家商铺的“脸色”感悟：员工满意，顾客才满意事典：木匠与铁匠感悟：专心做好服务事典：迪斯尼没有雇员，只有演员感悟：高素质员工保证高品质服务事典：基督教训商店里的“教训”感悟：根据顾客情况调整服务技巧事典：邮差弗雷德的贴心服务感悟：平凡岗位彰显服务增值事典：感动一个民族的“小人物”感悟：在服务中感受快乐力量的激荡事典：快乐煎汉堡的人感悟：热忱专注，达到专业精通境界事典：免费送客赢来跳槽奇遇感悟：卓越服务创造个人优势第十一章以诚为本：服务品质的保障事典：少洗一遍盘子的后果感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂事典：看不到的才是一大片感悟：目光长远的企业走得更远事典：摩根赔偿迅速崛起感悟：信用铸起企业的风骨事典：情报公司的清单感悟：诚信是做好服务的有力保障事典：坚决不卖过期面包感悟：顾客信赖是成功的坚实基础事典：当中毒事件发生后感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任事典：以诚实著称的“房地产大王”感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂