智能质检的优势

1. 智能质检的优势

你好亲，很高兴为你解答。明确答案：智能质检的优势优势如下智能化 与人工质检相比,智能质检可以进行全面、准确的质检,并针对不同的客服人员制定有针对性的培训和改进计划,帮助客服人员更好地完成工作,提高工作效率。 此外,智能质检系统还可以有效管理和监督客户服务质量,从而增强客户服务质量检查的能力,提高客户服务水平,提高客户满意度,降低客户投诉率。【摘要】
智能质检的优势【提问】
你好亲，很高兴为你解答。明确答案：智能质检的优势优势如下智能化 与人工质检相比,智能质检可以进行全面、准确的质检,并针对不同的客服人员制定有针对性的培训和改进计划,帮助客服人员更好地完成工作,提高工作效率。 此外,智能质检系统还可以有效管理和监督客户服务质量,从而增强客户服务质量检查的能力,提高客户服务水平,提高客户满意度,降低客户投诉率。【回答】
资料1、全面质检可以实现全量质检，过去是抽检，现在不论座席多大规模，只需要有足够的存储空间，多少语音都能实现质检。2、及时质检结果质检相关数据输出：检出的风险文件列表，可根据风险项检出数排序，点击调听查看风险内容，每日输出前一日录音的质检报告，自动汇总统计各类风险信息。3、客观公正质检系统因为是机器，所以不会受人的情绪起伏影响到质检结果。现实中，客服中心质检员的心理压力并不比座席小，他们要负责指出座席不规范的行为，本质上就与客服处于对立，人的情绪波动极易受周围人的影响。并且，每个质检员对标准规范的理解又各不相同，有些人要求更高，有些人觉得不必要那么照章行事，这些都是人工质检存在的隐藏弊端。而智能质检，因为早已建立好打分模型，数据输入和结果输出不会受到任何影响。4、效率高成本低目前来看，智能质检已经很大程度上代替了人工，数据显示智能质检可降低80%以上的人工质检成本，而且效率更高。在传统的呼叫中心，质检工作需要设置专门的客服质检岗位，由专人来负责，往往通过听录音进行质检，效率很低，需要耗费大量的人力和时间成本。通过智能质检，客服中心仅需完成质检规则的设置和系统配置【回答】
少量人工进行会话抽检及异议会话复检即可，有效提高了质检的效率。5、质检复议质检数据发出后，若坐席对扣罚存疑，可在质检系统中提出线上复议；通过线上复议，也可提升复议效率、避免数据遗漏。如何解决传统质检存在的问题，让质检更加有效率是公司要面对的问题，也是呼叫中心系统服务商重点关注的问题。以人工智能技术为基础的智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃，一方面，通过规范质检流程，采用机器检测，避免主观判断，解决了质检结果随机性问题；另一方面，不管是通话录音还是会话内容，都统一转为文字格式保存检测，有利于节约人力成本和储存成本，减轻质检人员工作负担，提高了质检效率。公司在选择呼叫中心智能质检方案时，要了解公司的质检需求，判断系统服务商人工智能技术的运用能力。朗深智能质检系统支持任何一种MRCP协议的语音合成/语音识别服务器。【回答】

2. 让智能质检做得更多

随着通讯技术、IT技术和互联网的发展，市场竞争越来越激烈，市场发展也越来越成熟，客户对企业服务的要求越来高，近乎苛刻，服务要素已经成为企业之间寻求更大差异化，增加自身附加价值的主要手段。因此，现代企业对服务质量的控制和管理已经变成企业经营管理活动中的重要组成部分，其中对服务质量的检查和评估是做好服务质量管控的重要环节。
  
 传统的服务质量检查方式主要以人工为主，无论是过往的热线服务或是新兴的在线文字互动，基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏，这种方式固然可以帮助企业发现部分服务质量问题，但不可否认也存在不少问题。
  
 首先最直接的就是质检的覆盖率问题，传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式，在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。通常实际的抽检覆盖率达不足百分之一，服务量大的企业甚至达不到万分之一，这样非常容易产生问题遗漏；另外一个明显不足就是效率低，人工质检十分耗时，质检人员在检查过程中需要去听或看，然后还要思考判断，有时候甚至要反复回放，这过程会消耗不少时间。据我们曾接触的某个企业客户反馈，单条服务记录质检时长至少要6分钟，并且不少抽检的服务记录实际并无明显问题，这样造成了一定的人工损耗。
  
 鉴于上述人工质检的不足，同时随着语音识别技术的发展，慢慢地催生了一些智能质检的应用产品。在对这些产品的探索和了解过程，我们发现其主要的功能方向一般包括两大类：一个是基于语音本身的特点，如音强、音长、音色等去检测和评估类似静音、情绪变化、语速变化等内容，从而去辅助判断客服人员的情绪控制、客户是否满意等；另外一个则是借助语音转文本后，对文本形式的服务记录进行特定内容的关键字匹配，如业务关键词、服务禁语等，从而来简单搜索定位一些服务热点，以及客服人员是否有违规用语等行为。
  
 这种智能质检应用相对于传统人工质检方式，最明显的就是提高了服务质检效率，可以实现服务质检全覆盖，而且在自动质检过程中也解决了部分服务质量问题的定位和检测工作，并协助做基础的业务统计分析，这样释放了一定的人力资源。然而，对于服务质检本身要解决的问题以及要达到的目标来说，智能质检要完成的工作也许不仅于此。
  
 首先，从服务质检本身要处理的内容，服务质检要检查和评估的内容绝对不止于服务禁语、违规用语这类用语行为规范内容，结合我们对客服业务的理解以及对实际企业客户的调研，归纳了几项内容：
  
 （1） 质量检查：是否准确理解客户意愿，是否错漏办或错漏答等
  
 （2） 规范检查：服务流程是否规范、是否出现违规操作、用词用语是否规范等；
  
 （3） 意愿检查：服务态度是否端正、积极、是否主动服务等；
  
 （4） 服务效率：响应效率和服务效率是否正常等；
  
 这上面所涉及的质检项，如果不针对服务的对话内容以及服务流程来做分析，单纯靠简单的关键字搜索匹配，是很难去解决这么多问题。我们从服务的根本问题来看，服务就是为了解决客户提出的需求，而客服人员是否准确完整解决了客户的需求，这应该是服务质检的基础要求，但这个最基本的要求在当前普遍的智能质检应用中都几乎没有提及到。再回到这个问题上，我们要如何去判断客服人员是否达到这一基本服务要求，核心就是找出客户的意愿，然后去评估客服人员服务行为与客户意愿的一致性。客户意愿的直接体现就是与客服人员的对话内容，如果单纯去做语音特点分析或者单纯的关键词搜索，是无法有效地提取客户详细需求的，这是因为客户的习惯性描述往往非常口语化、零散、随性、简略，而且前后表达往往具有关联意义，如果不能很好地对客户的“自然语言”进行有效处理和分析，就无法准确地捕捉到客户的真实需求并反馈给系统去评估客服人员的服务操作是否准确。当然，除了准确解决客户需求的基本服务要求以外，客服人员的服务态度、情绪控制等服务表现，也是服务质量检查需要解决的内容。对于一个完整的智能质检系统来说这些问题同样需要去解决，这也就要求智能质检系统必须具备更高的技术处理能力，如情感分析、语义分析等。
  
 接着，我们再从服务质检本身的目标来说，无非就是发现服务问题，及时补救挽回，避免服务问题升级；挖掘服务短板，强化培训；同时总结经验，完善服务知识体系，最终达到服务质量的根本提升。从这个角度出发来看，智能质检系统应用如果只是单纯地做业务热点、服务问题的基础统计分析，还是远远不够的，一个完整的智能质检系统应该还可以为服务管理人员优化服务质量、提高人员素质提供辅助决策建议，才能真正体现智能的意义。我们先从知识学习和积累角度来说，在大量的服务工单内容中，如果能自动归纳和分类服务情景，对比分析同类场景下的服务方式和结果，智能提炼正反面话术规则，就可以为话术推广提供数据支撑，普及优秀话术，提升客户满意度；同时，如果还能从服务工单记录中自动分析并提取、更新客户行为特征标签，就可以帮助丰富企业内部的客户画像，为后续的精准客户服务提供更多的信息支撑。除此之外，我们从客服人员的管理角度来说，智能质检应用如果可以结合实际的质检结果，精准定位客服人员短板，并与业务知识进行智能关联，主动推荐适合客服人员学习和提升的知识材料或课程， 就能促进客服人员的服务能力提升，从根本上提高服务质量。
  
 整体而言，当前大多数的智能质检应用对于文本分析技术还是不够深入，这也导致了上述提到的很多智能质检本应该做而且可以做到的工作没有得到有效解决。随着人工智能技术的持续火热，以及自然语言处理、机器学习、文本挖掘等技术研究应用逐步成熟，智能质检可以承担的工作将会越来越丰富。
  
 当然，智能质检应用的诞生不是为了取代业务人员的服务管理工作，而是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工监听、查看工作，并提供一定的决策分析参考，以此协助业务人员快速、有效、全面、准确地发现服务质量问题，促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。总结而言，借助机器处理和人为决策共同作用，可以解决传统人工服务质检存在的不足，助力企业更加高效地开展服务质量管理工作。
  
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