如何对客服进行考核

1. 如何对客服进行考核

对客服考核是多方面的：
1、服务，包含：服务用语、语音语调、客户感知、服务态度、沟通技巧
2、业务，包含：业务技能、本身素质等等 
3、制度，并接班制度、现场制度等等
4、话务量考核
5、打字速度
对客服代表的考核太多了

2. 如何制定客服质检标准？

质检标准的定制要明确当前业务形态下，每一项业务的致命项及非致命项，从流程、规范、服务、技巧等维度定制。
先确定最符合业务的质检项目
再根据业务优先级定制合理标准比重
这样的质检标准才能最大化发挥其业务价值，实现以业务维度区分的质检标准。
如果依赖人工那么需要庞大的劳动力支撑，对此我们希望通过智能质检产品解决这个问题，智能质检中提供的对于不同类别业务配置不同的质检评分标准工具，实现了业务上的质检标准的划分，从次质检标准不再同质化。
希望回答能够帮助到你。

3. 业务考核标准

4. 客服产品培训与考核细则有哪些?

【摘要】
客服产品培训与考核细则有哪些?【提问】
【回答】
【回答】

5. 客服部门绩效考核设计原则有哪些

1、公平原则：公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。
2、严格原则：考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。
3、单头考评的原则：对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现，也最有可能反映真实情况。
间接上级(即上级的上级)对直接上级作出的考评评语，不应当擅自修改。这并不排除间接上级对考评结果的调整修正作用。单头考评明确了考评责任所在，并且使考评系统与组织指挥系统取得一致，更有利于加强经营组织的指挥机能。
4、结果公开原则：考绩的结论应对本人公开，这是保证考绩民主的重要手段。这样做，一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，继续保持先进；也可以是考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。另一方面，还有助于防止考绩中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理

6. 在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核？

如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。
如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音
响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。

7. 客户服务部岗位职责及考核制度

客户服务部包括很多职位，先举一个经理岗位的，其他岗位的可以参考网站 http://www.fdcew.com/hypx/ShowArticle.asp?ArticleID=53553上面全部都有，考核就按照岗位职责考核就可以了，每个职责自己定义点分数就行客户服务部经理岗位职责    1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;    2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;    3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;    4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;    5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;    6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;    7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;    8、完成领导交办的其他工作。客服主管岗位职责    1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;    2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;    3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;    4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;    5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;    6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;    7、完成上级领导交办的其它工作。

8. 客服的工作怎么做绩效考核

能够用来考核客服绩效的四个因素：
一、订单成交总额
这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。
二、接客转化率
只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售；而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。
三、响应时间
成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。
响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。
四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。
上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。
把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大；也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。
而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。