客户关系管理在企业实施的步骤是什么?

1. 客户关系管理在企业实施的步骤是什么?

　　户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM。其作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标准定义。CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，从而实现企业与客户之间“双赢”。
　　开展客户关系管理的关键之处在于你所采用的CRM系统是否真正足以实现你所设想的CRM目标。在众多的成功CRM项目中，可以看出，要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，必须经过如下几个关键步骤。
　　一、获得企业内部的全方位支持
　　首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
　　另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
　　二、建立CRM项目团队
　　在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
　　1、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：
　　系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？
　　系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？
　　是否将极大的降低成本?
　　在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？
　　投资回报率如何(ROI)?
　　2、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
　　3、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？等。
　　4、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
　　5、外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
　　三、商业需求分析
　　CRM项目成功的重中点是商业需求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
　　CRM调查：
　　现有系统可以实现那些功能？
　　你采取何种数据类型？
　　你如何进行客户互动?
　　为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？
　　你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
　　你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？
　　你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售(Telemarketing)和直邮服务Direct Mail)?
　　你们需要哪些报表？
　　你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？
　　CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

　　四、CRM执行计划
　　企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
　　成功的CRM执行计划将回答如下基本问题：
　　从哪里获取CRM解决方案？
　　CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
　　如何决定CRM解决方案是否切实可行？
　　项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
　　我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？
　　那么，该如何将很长的可选名单精简呢？其实答案也简单，就是研究，研究，再研究，此外就别无它法了。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
　　但在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。成本是最主要的因素之一。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一，咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当充分考虑这些问题：
　　系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？
　　如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？
　　项目咨询的成本是多少？
　　该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
　　CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？
　　系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护？
　　为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施？
　　项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？
　　五、CRM软件的选择
　　企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
　　客户沟通/大客户管理
　　销售管理
　　电子化营销/电子化销售
　　客户服务
　　市场营销
　　商业智能
　　商业机会管理
　　电子商务

　　六、技术
　　技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
　　1、快速应用开发工具：允许用户可以轻易的更改界面，数据流动以及其他设置。
　　多平台数据库支持
　　2、跨平台的数据同步：支持跨多种平台实时数据同步，甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
　　用户和数据的多级安全设定
　　可升级的定制数据库
　　与其他应用程序实现实时集成
　　3、网络技术：网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
　　七、选择供应商
　　与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：
　　确定具体的商业自动化需求
　　具有培训项目团队的能力
　　进行系统设计和设置
　　提供实施和技术支持
　　培训用户、经理人员以及技术支持团队
　　向用户展示CRM系统
　　提供不断的支持服务
　　CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
　　八、CRM系统的实施和安装
　　战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
　　1、分析和规范。分析和规范阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围，确定系统规范。
　　2、项目规划和管理。项目规划和管理阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。此外，来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。企业最终将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
　　3、系统配置和和集成。系统配置和集成阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题，具备独立解决问题的能力。而且新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
　　4、系统测试和系统重组。系统开发及测试将在此阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。同时，对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，因为数据转换的过程需要紧密协作，难以精确预测数据处理的时间框架。
　　5、引导系统和质量确保测试。此阶段将引入大量的人员培训，培养内部培训师同样至关重要。因为企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。不难看出，要使培训工作卓有成效，在培训的时候，必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。另外，在这个阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
　　6、最终实施和演示。此阶段将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。预先制定的实施手册作为项目实施的重要组成部分，其将为项目实施的全过程提供指导。针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训，用户将达到预定培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
　　7、持续支持。系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时，企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务，所以，除了内部技术支持之外，取得供应商全面的支持是不可或缺的。
　　九、对CRM系统持续的管理
　　CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
　　另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

2. 企业客户关系管理的过程

 企业客户关系管理的过程
                       　　所有行业都处于周期性发展之中，决定行业周期的是市场周期。所有产品对应的是市场上的所有需求。下面我准备了关于企业客户关系管理的过程，欢迎大家参考!
    
         
        　　1.导入期客户关系管理。 
       　　这个时期最重要的任务就是开发客户。开发新客户就不用多说了，在这个环节最具挑战性的工作是如何让老客户认可并使用新产品。许多企业天真地认为自己的老客户会自然地接受新产品。多年的经验告诉我们，这种认识误区是新产品推广失败的最主要原因。
       　　新客户开发是从竞争对手那里抢客户，或者是让那些观望中、潜在的客户变成现实客户。在现实中表现为客户的'绝对增加。这对企业当然意义重大。
       　　让老客户接受新产品，既是固化老客户，防止被竞争对手抢走，同时也是管理或提升客户价值的主要手段。其意义当然更加重大。
        　　2.上升期客户关系管理。 
       　　当产品导入到一定程度，就会形成市场(轰动)效应。此时，产品销量就会进入一个快速提升阶段。无论是客户数量还是销售数量，都会迅猛增加。此时企业既面临着一个更大发展的可能，也面临着问题迅速积累的可能。这时客户关系管理的核心任务就是“客户异议管理”：迅猛增加的客户对产品有什么负面感受?有什么个性的、合理的、建设性的要求?如何根据这些信息对产品进行最大限度的完善，以提升客户满意度，就成了决定成败的关键。在这个方面，苹果、三星、华为都做出了典范性努力。
        　　3.成熟期客户关系管理。 
       　　在产品成熟期，除了对营销组合进行常规性管理外，客户关系管理最核心的任务已经不再仅仅是客户对产品一般性问题反映的管理，而是客户需求变化的管理。即在产品衰退期正式到来之前，就根据客户需求变化，研发并推出新一代产品。在这个方面，从iPhone1到iPhone7的产品创新过程就是最好的研究案例。
        　　4.衰退期客户关系管理。 
       　　产品衰退期是客户满意度出问题，并批量流失的高危时期。摩托罗拉、诺基亚就是没有解决好这个问题才退出市场的。迄今为止，苹果还没有出问题的迹象，好像三星已经出现了些许征兆。
       　　当一个畅销产品业绩出现下滑时，就是推出新产品的最后期限。许多企业一旦业绩出现下滑，不是在产品更新上采取措施，而是在价格、渠道和促销上做文章，这种行为无论多么努力，都是强弩之末。产品一旦落伍，再优秀的补救措施都难以挽回败局。诺基亚不是没有产品研发的能力，而是在苹果及其追随者的强大市场攻势面前，没有挽回败局的信心和能力。因为在苹果最终击败它之前，它已经蹉跎了很久。
       　　由此也可以得出结论，产品生命周期管理的关键其实是对客户需求的管理。在产品研发之前，是对新需求或者需求变化的管理;在产品推向市场之后，是对需求满足程度的管理。满足程度不高，是产品不够完善。当需求出现变化之后，产品就过时了，如果企业仍然在产品完善上做文章，就无济于事了。
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3. 客户关系应该如何管理？

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。当产品的差异性越来越小，随着客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，有针对性的设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。
客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性的进行获取。更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为建立长期的客户分析能力建立坚实的基础。
客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。
不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。
随着信息技术的发展，企业为争取更多的客户，通过网络、电话等渠道，广泛收集客户信息，进行广告宣传。大量的促销电话、垃圾短信和垃圾邮件使客户的个人隐私受到严重侵犯。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。
一）CRM中数据隐私现状数据隐私问题存在于任何形式的商务中，尤其是在数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业应用信息技术获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户的细分情况制定和实施不同的战略。而在对客户进行细分之前，企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触，深入了解有关客户详细的情况，不仅是客户的姓名、家庭住址和联系方式，还应该收集有关客户的习惯、兴趣、业务状况等信息。掌握客户资料，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是今后企业的基本生存之道。
客户提供个人资料，其目的是希望企业真正了解自己的需要，为其提供更多的方便。然而，现在出现了企业根据所获得的信息进行诸如大量广告推销或将个人信息转卖给第三方等对客户数据滥用的现象。这种侵犯客户个人隐私权的行为使客户产生戒备心理，对于信息收集采取较为谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假资料。这与企业通过实施CRM达到一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集成为一对矛盾。以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。
二）建立双赢的数据隐私对策以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。
1．设置隐私权声明为打消客户向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供一个具有法律效力的声明，以浅显易懂的方式明确告知用户数据将来的用途和处理过程。设置隐私声明是企业值得执行的一项事半功倍的措施，具体内容设置应参照下列条款。
（1）收集个人信息。企业需在声明中向客户承诺当企业需要能识别客户身份的信息（个人信息）或者可与客户联系的信息时，会征求客户的同意；向客户告知收集的个人信息包括的内容；告知收集个人信息所通过的渠道。
（2）使用个人信息。企业需在声明中告知所收集的个人信息的具体用途，并向客户保证根据他们的请求或授权内容提供服务或执行事务。对于需要向第三方企业透露个人信息的情况时会向客户说明，并保证第三方能确保信息的机密；需向客户说明企业可能透露信息的原因，并保证遵守当地的相关隐私保护政策法规。
（3）对个人信息的控制。在声明中强调未经客户的许可，客户所提供的个人信息不会丢失及做不同于收集阶段阐明的用途使用。对客户必须接受的可能造成反感的服务，需要做出解释与说明。
（4）访问个人信息。声明中告知客户可以查看和编辑提供的个人信息和希望的联系方式，若客户对自己的数据有质疑，可以删除、纠正和修改关于自己的数据。
（5）个人信息的安全性。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息免于未经授权的访问、使用或泄漏。
（6）隐私权声明执行和修改。在声明中需给客户一个联系方式用于提出质疑，并告知更新隐私权声明会采取措施通知客户，即提供一个平台用于客户与企业之间的交流和互动。
2．设置隐私管理者目前，国家对收集数据的大型企业要求设立首席隐私官（CPO）职位，专门负责处理与用户隐私权相关事宜。部分自律企业也认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业的最高领导人负责，其目标用最佳方式将客户数据转为有用的公司财产的同时不疏远客户或侵犯他们的隐私权，处理企业内部和外部隐私事务（内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系，外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流）。
具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，应当能够提供有关法人组织的或规定的客户数据使用的调整政策的详情，是位出色的交流专家和良师益友，还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力。他们的职责是在工作中处理好四方面的问题，即“遵守法律、信誉、投资和有所保留”。CPO开展工作的前提是遵守法律；企业可能遵守了最严厉的法规，但顾客还是感到自己受侵犯了，CPO必须谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企业理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资，包括人力和财力，确保有合理的回报；关于“有所保留”是指企业使用客户信息时需要小心谨慎，这是一般惯例，在当今世界，企业必须运用信息提供个性化的服务和充分理解自己的市场。总之，CPO作为一个“多面手”要在个人对隐私的需求和企业以合理手段使用隐私材料的权利之间找到适当的平衡。
3．完善隐私处理方案（1）增强逻辑数据模型。为强调隐私，首先检查目前企业已经在数据库中建立的逻辑数据模型，确认所有与客户相关的数据实体即客户轮廓，其中包括显示身份（如账号、姓名）、个人信息（如年龄、估计收入、购物习惯）及敏感的个人信息（如种族、宗教）。这样就可以确定是否应该增加一些有价值的数据实体，以便能获得更深入的关于客户喜好的信息。“选退”的表或列应该加入到逻辑数据模型中，以支持客户对某些个人数据使用的“选退”。至少应该有4个“选退”存在，即“直接营销”、“向第三方披露”、“自动决策”和“敏感数据的使用”。建立了增强的逻辑数据模型，就可识别个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选退”结构。
（2）用隐私视图支持限制性访问、“选退”和匿名。对整个数据仓库应用进行一次复查，包括那些在模糊查询和其他形式的分析中所涉及到的交互式用户。因此需为各种级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括对日常用户和应用而言的限制访问个人数据的“标准”视图；对有优先权的应用和用户而言，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图（如隐私管理员）；用于分析目的的使个人数据匿名化的“匿名”视图；为了某项特定的目的（如直接营销、披露或自动决策），客户“选退”使用他们的数据，则删除行，也就是整个记录的“选退”视图；用于个人数据披露的选择性地使个人数据匿名化的“选择性匿名化”视图。
（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面。建立基于拓展模式的数据库，并加进额外个人数据字段和“选退”标志之后，就需要一种方法为这些额外的列加入特殊的客户数据。这些数据由客户提供，因此一个交互式客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息很有用，而且对在客户之间产生良好的关系是很重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库的任何数据之前，有必要做一个中介形式的检查，以确定所作的变化。
（4）提供报告验证。可由独立组织、政府部门对遵守情况进行验证。组织内一般由CPO负责建立和检查各种关于隐私基础设施和与隐私有关的活动报表。报告中应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概况、不同的隐私视图以及相关的优先级别和通过视图能访问数据仓库的用户应用。这些报表信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息以及软件设施维护的隐私日志。
随着市场经济的发展，数据隐私问题已经提到日程上来。电信运营商作为以客户为中心的企业必须成为隐私保护的先驱者，从政策法规、管理和技术上提出可行的妥善保护措施，来增加公众的好感，吸收更多的客户，与客户建立起相互信任，并最终建成一种永久性的客户关系。
——引自延边人民出版社《五步构建销售渠道》

4. 客户关系管理指的是什么？应该如何去做？

客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
处理客户投诉应当遵循哪些原则？
1） 心怀感激原则
2） 就事论事原则
3） 程序化原则
客户忠诚度管理是基于什么样的市场假设？衡量客户忠诚度有哪些主要指标？
基于客户在对单店商品/服务满意的基础上产生的对单店品牌的信赖，进而产生持续购买行为。
衡量指标有：
1） 客户重复购买率
2） 客户需求满足率
3） 客户品牌关注度
4） 客户竞争品牌关注度
5） 客户对价格的敏感度
6） 客户重复购买的选择时间
7） 客户对质量事故的宽容态度
8） 客户对单店的认同度
“客户会员制通过一套系统有效地确保客户重复购买”这句话准确吗？请解释为什么？
不对。
会员制只是指通过提供优惠和增值服务的方式来吸收会员，把单店客户组织起来，实现单店对客户有效管理的方式。从其本质来看是单店在竞争环境下为稳定客户群体、有效区隔市场所实施的一系列有步骤的营销措施。而非建立系统有效确保客户重复购买。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            
客户管理,亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户管理主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

5. 中国企业应该如何实施客户关系管理

□贺音子（中国人民大学商学院）／文
中国企业很早就认识到客户关怀的重要性，向客户提供售后服务是大多数商家采用的手段，使它们作为对其特定产品的一种支持。例如，家用电器、电脑产品、汽车等商家，都会对其售后服务以及维修给予顾客一定的承诺，这样一来，那些在售后服务方面做得好的公司其市场销售就处于上升的趋势。
因为这样，有人便提出与客户的联系似乎仅仅是企业中某个部门的分内工作，客户关系管理只是企业客户服务部门的事？答案是否定的。最初，客户关系发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户服务部门的承诺可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。但是随着对客户的关注不断地向实体产品销售领域扩展，如今的客户关系管理已经不仅仅只是某人和某部门的努力就可以卓有成效的，它的实施贯穿着市场营销的所有环节。
ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ就提出了一套实施客户关系管理战略的措施，首先是确立一套度量的标准指导企业究竟应该如何实施，不仅要考虑财务指标，更要考虑客户满意度的指标。然后培训和教育员工去适应以客户为中心的理念和要求。另外，要从高层开始建立一个实施客户关系管理的领导小组，对内部的业务流程进行改变、外部的环境进行监控。在选择客户关系管理软件的问题上，从企业感觉最棘手的问题入手，实施过程要从局部项目开始着手。
但是适用于国外企业的成功经验并不一定能适合国内的同行，首先是不同地区的文化孕育着不同的价值观和文化背景，再加上政策和经济环境的不同也使得客户关系管理的模式无法照搬。对于中国的企业而言，明智之举莫过于自谋一条适合中国国情的发展道路，这条艰辛路需要众人的努力。
客户关系管理的核心是要提高客户满意度，我们所说企业在实施ＣＳ（客户满意）营销战略的时候，通常都是从这几个方面入手的：１、开发客户满意的产品。２、提供客户满意的服务。３、进行ＣＳ观念教育，建立ＣＳ系统分析方法。反过来要做到这几点，以求得客户满意，客户关系管理战略绝对是很好的支持手段，了解用户，了解他们的现实和潜在需求，能够分析出他们的购买动机、偏好和购物习惯，这都将为提高客户满意度增加砝码。
结合国外实施客户关系管理的经验和中国国情，国内企业要做好客户关系管理，一定要对当前状况进行改变：
（一）事前考察。考察同行业中已实施客户关系管理战略的企业绩效，分析本企业实施客户关系管理战略的风险和成本后，决定企业是否要实施客户关系管理战略。
（二）改革组织结构，设立专门小组。在公司高层对企业进行战略计划决定实施客户关系管理战略后，就应该着手对组织结构进行改革。相对于ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ提出的先对人做教育而言，这样更符合中国实际，国内员工相对比较保守，看不到企业本身的改革，他们也就一如既往，如果企业只是对员工反复强调公司要实施客户关系管理战略，可能真的动起来配合的人寥寥无几，最后导致实施效率极差。而直接对企业的组织结构做出适当调整，并设立专门小组从企业行政方面对实施过程加以监督，使得整个组织能动态跟踪客户的需求和市场变化，将公司内部和外部流程重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，员工很快意识到公司计划实施的紧迫感，也就能更快地做出反应。
（三）进行客户关系管理思想教育。在将组织结构改革后，员工难免无法适应新的环境，这时候进行员工的培训无疑是最佳时机。为了适应工作环境，大部分员工都会自愿参加培训，企业就趁此机会在内部宣传建立“以客户为中心”的企业文化，通过培训让员工明白客户关系管理战略的实施会给企业带来长期价值，同时是一项管理的变革。员工应该把客户关系管理作为一项长期的商业过程对待，在这一过程中大家要不断地学习、了解提高客户价值和公司价值的方法，学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。
（四）细分市场，收集信息。并不是所有的客户都值得企业与之建立联系，客户关系管理应该是：通过细分市场把目标指向最佳的客户，并与这些客户建立关系。细分市场后，对信息的收集过程给予详细的规划，并将不同客户的信息按类别储存起来。与此同时，在公司建立明确的信息共享制度，客户关系管理是有关企业中的每一个人，信息在企业的相对透明有利于在更大范围内的优化使用。
（五）建立客户关系管理软件系统。投资于相关的软件和硬件系统，是应该围绕着组织、文化和流程而选择的。客户关系管理软件说到底只是一种工具，而就算是在员工培训中，我们也不能仅仅就软件该怎么用来开展培训。而对于员工和企业来说，软件真正有用的是你通过软件了解客户，比如客户数据库 收集和储存关于客户姓名联络方法、生活习性、心理特征、购买时间、频度、数量等信息 ，呼叫中心 提供公司最直接地与客户对话服务 ，而且你还可以从中确定什么是他们想要的，什么是他们不想要的，等等。所有的这些信息就可以转化为解决客户问题的方案或是为企业增加销售机会的工具，而后续的数据研究也就能揭示出企业交叉销售和向上销售的机会。
（六）事后的考评。并不是实施了客户关系管理系统后就皆大欢喜了，实施过程不是一成不变的，效果的好坏是要通过事后的追踪考察而得出的。企业应该建立ＣＲＭ信息回馈通道，对实施ＣＲＭ前后的客户反应做出对比，关注与客户的长远合作，将数据对比后的结果用于帮助企业的不断完善，切勿犯“鼠目寸光”的毛病。
中国目前的实际情况却是在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后再开始围绕着软件设计流程，对人进行培训，使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，ＣＲＭ就成了复杂的摆设，所以，完善客户关系管理的实施过程是目前中国大多数企业的首要问题。
不可否认，客户关系管理的实施给许多企业带来了显著的变化：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施客户关系管理系统，企业将可以从以往以产品、业务为中心的运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。但是实施了客户关系管理系统并不就是管理者的法宝，客户关系管理战略是有它的应用局限的，它代替不了管理，它只能作为管理者的支持手段，管理者通过它更有效的与客户联系沟通，达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的。
我们对客户关系管理在企业中的应用前景还是应该充满了希望，企业利用客户关系管理的战略实施必然可以搜集到有价值的客户信息，这些数据可以作为市场调研的基础，被企业用来进一步分析客户的需求，从而实施交叉销售，发现一位现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品，从而为客户提供更多、更好的服务。在客户关系管理战略的现在与未来之间，公司更要加快发展，提高管理水平，不断增强企业以客户为中心的能力，因为客户的满意和忠诚才是企业前进的无穷动力。

6. 进行客户关系管理的方法

客户管理办法其实很简单，现在很多公司都采用的管理软件来管理自己的公司，比起人工管理的话，可以节约成本，可以很方便的查询客户资料等，我们公司现在用的是一款叫M123软件的crm客户管理软件，可以对潜在客户和目标客户进行数据分析，对营销方案和市场方案提供决策，而且能记录管理客户的所有信息，包括：基本资料、联系方式、历史报价、交易历史、售后服务等等，便于销售人员的客户跟单以及服务人员售后服务工作的开展，同时设置有销售自动化工具，可以进行短信或者邮件形式的自动客户关系维系，以拓展更多客户资源。1.在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。2.目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品??对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。3.客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

7. 客户关系如何管理

    　　导语：客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。
         　　客户关系如何管理        　　解决方法1、客户细分原则 
       　　客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，挖掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
        　　解决方法2、动态管理原则 
       　　动态管理用户，定期分类测评，市场调查，实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善
        　　解决方法3、建立现代化营销体系 
       　　亲情化、差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
        　　解决方法4、完善客户关系管理体系 
       　　全面、系统、规范、科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
       　　客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效，8ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
       　　客户关系如何管理        　　1、客户分析 
       　　客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;
       　　客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
        　　客户分类 客户对象 
       　　A类客户　　代理商及年销量前20%加盟商
       　　B类客户　　销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户
       　　C类客户　　其他客户
       　　客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。
        　　2、如何维护好客户：做生意先做朋友 
       　　现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。
       　　如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行：
       　　(1)交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的.转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。
       　　(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬!
       　　(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。
       　　(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。
        　　3、客户管理的几大创新 
       　　客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。

8. 客户关系怎么管理

    　　导语：客户关系怎么管理?所谓的客户不仅仅是我们企业或者个人在工作上追求的，同时也可以是我们生活中的朋友，对待自己的客户可以与之交心，站在对方的立场为对方考虑问题，久而久之可以和对方产生友谊甚至成为真正的朋友，这样不仅让自己工作更顺手而且也多了一条路。
         　　客户关系怎么管理        　　1.确立业务计划： 
       　　企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
        　　2.建立CRM员工队伍： 
       　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
        　　3.评估销售、服务过程： 
       　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的`理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
        　　4.明确实际需求： 
       　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
        　　5.选择供应商： 
       　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
        　　6.开发与部署： 
       　　CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
       　　客户关系要遵循哪些原则：        　　一、客户是挑剔的 
       　　1、客户是有资格进行挑剔的。
       　　2、市场的竞争形势使得客户更有条件去挑剔。
       　　3、个别客户在倚老卖老。
        　　二、客户是需要征服的 
        　　三、征服客户的途径 
       　　1、“权利”压迫
       　　2、“无为而治”
       　　3、专业技能征服
        　　四、用专业的市场运作技能征服客户 
       　　能够适时拿出“1.5倍库存管理法”、“80/20法则”、“4P理论”乃至当前出现的“长尾理论”等管理理论与市场运作法则以及有效的数据库的管理与建立，就可以轻松的实现对现有客户的征服。