企业实施客户关系管理包括哪些阶段和步骤

1. 企业实施客户关系管理包括哪些阶段和步骤

知客CRM建议企业的在实施CRM时要考虑以下因素：
1、实施之前就要把纳入整个团队，取得团队共同的价值理解。
2、实施过程中要结合CRM系统，预演使用。
3、实施后需要制定一定的制度，比如一线数据收集和全公司基于角色的应用，形成习惯。
 
随着时间的发展，CRM的效果自然可以体现。

2. 客户关系管理在企业中如何运用如何实施

客户关系管理系统在企业实施方法：
1、应用业务集成。
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表真实发生的业务状况。

2、业务数据分析。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business 
Information 
Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

3、决策执行。
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

3. 客户关系管理的实施

 客户关系管理的实施
                       　　随着竞争的加剧，企业能否及时实施客户关系管理(简称CRM)项目，已成为我国企业应对激烈国际竞争的关键。那么如何才能加强客户关系管理的实施呢，希望下面的文章能解开你的疑惑。
    
       　　1 客户关系管理项目成功实施的要素       　　1.1 公司中高层大力支持。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。
       　　1.2 项目小组成员传递的紧迫感。由于项目在时间、资源和经费上都是有限的，项目最终必须完成。但项目小组成员大多有自己的爱好，项目经理应让项目小组成员一直关注项目的目标和截止期限。比如，可以召开例会，可以定期检查等。
       　　1.3 项目投资方和用户的主动介入。一般项目投资方和用户都会要求和行使批准(全部或部分)项目目标的权力，但相应的也需要承担主动介入项目的各个阶段的责任。比如，在项目早期，要帮助确定项目目标;在项目进行中，为了确保项目能顺利进行，要对完成的阶段性目标进行评估等。
       　　1.4 CRM项目实施组织是必要保证。任何一项工作一定要有组织作保障。CRM项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。保证CRM项目组成员的稳定性对于项目成功的也有很大关系。在CRM项目实施的初期，项目组成员比较稳定，过一段时间CRM项目人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。
       　　2 客户关系管理实施原则       　　2.1 平衡原则。平衡原则要求负责人能处理好四个要素之间的平衡关系，即需求、资源、工期、质量。这四个要素之间是有制约平衡关系的，需求、资源、工期、质量分别决定了系统的范围与规模、项目的投入、项目的交付如期以及作出的系统好坏程度。
       　　2.2 高效原则。随着市场竞争的越来越激烈，在四个要素需求、资源、工期、质量中，许多的领导都把进度放在第一位，经营理念变成“产品早上市一天，就早挣一天钱，挣的就比花的多，所以一定要多挣”，在这种情况下，项目管理者往往会追求速度第一，但是，只有速度显然是不够的。
       　　2.3 分解原则。CRM项目一般是企业级的大型的项目。对于这样的项目，可以划分成几个小项目来做，这样把项目管理的权利下放，可以激发人员的积极性，让目标更加的清晰具体，每一个小阶段的成功都能激发人员更多的热情，此外，也能降低对项目管理人员的要求，减少项目的管理风险。
       　　2.4 实时控制原则。项目负责人要对项目的进展实行实时控制，对项目的进展情况一定要了如指掌，这无疑对项目经理的能力提出了更高的要求。另外也需要一套规范的实时控制项目进度的机制，来保证实时监控项目的进度。实时控制不仅能帮助项目经理及时的发现和解决问题，也能保证项目的可见度和正常进展。
       　　3 客户关系管理项目在实施中不成功的原因分析       　　国内外许多的公司都在实施CRM系统，分析他们的经验得知，失败的原因主要有以下两方面。
       　　3.1 投资主体方的原因。①缺少有效原始数据。建立完善的基础数据是新体系实施的基础，也是提高管理的重要措施。在这样的情况下，建立数据体系是很有必要的，不同的企业他们的`基础数据也会不同，许多的实施方在作需求分析的时候没有考虑到这一点。②主观因素。新系统对于企业员工的接受需要有一个操作熟练的过程。可能出现一些问题，比如加重他们的工作负担、有强烈的抵触情绪等，此外新的管理方式对于人员素质提出了更高的要求，引起部分人的岗位危机。③原始数据量巨大。不少公司希望在CRM项目实施期内将这些基础工作完成，现实上这是有困难的;也有另一个方面，将软件程序无内容转起来，实际生活中有什么数据再充实什么。放任这种行为将会出现两种情况：第一是CRM相当环节没有基础数据进行有难度。第二是新系统的使用工作量加大。④CRM是一个系统。大多数公司认为，CRM主要与安装系统和技术相关。实际上，它不像电子表格或文字处理程序那样，可以直接安装使用。CRM是业务概念，与业务过程相关，完全依赖系统、技术、人来支持。⑤没有配备相应人力。CRM项目实施过程不仅没有足够的专业人才参与其中，各级中层领导的参与度也不够。造成了许多的问题，比如项目小组的主要成员是技术人员，而不是相关的管理人员和业务人员;主要考虑技术适用性而不是管理适用性;只注重CRM系统可能带来的效益而忽视了实施CRM系统存在的风险。
       　　3.2 实施单位的原因。由于对实施的系统不是十分熟悉，对所能达到的目标也就不清楚，一般来说是套用以往MIS开发的老路，将实施项目当成开发项目对待，使得工作干了许多却看不到成效;没有把所实施项目当作一种管理技术对待，这一点从各实施单位的人员构成以及技术交流研讨的内容上都可以反映出来;实施目标不明确使得实施结果完全取决于具体人员的个人素质和他对该项目的理解。换句话说，实施不仅没能体现出设备管理软件的管理风格，甚至没能体现出实施单位的管理思想，而完全是个人风格，这一点与软件供应者没能提供详细的实施指导有直接关系。
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4. 实施客户关系管理的目的

客户关系管理的目的是要尽可能挖掘每一个客户的终身价值，因为统计表明开发新客户的成本是保有老客户的成本的6倍；客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

5. 企业实施客户关系管理需要注意哪些问题

十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入世界贸易组织之后，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高竞争力的各种营销方法和管理方式表现出了巨大的热情和尝试的兴趣，CRM就是一个很典型的例子，很多企业都对CRM产生了极大的兴趣，而且成功应用CRM的确可以更好地帮助企业进行市场开拓。目前CRM在国内的市场很大，预计2003年将达到四至五千万美元。但是，有的企业却迷信于CRM，认为只要实施CRM，就定会取得开拓市场的新局面，就可以改善企业的经济效益。针对这种现象，本文作者在对CRM进行的深入分析和结合自身的实际工作经验基础上，控全局认为以下几个方面是影响CRM获得成功的关键： 

一、正确理解CRM的内涵 

无论是20世纪80年代的MRPII、90年代的ERP、还是现在的CRM，不管厂商给这些企业和管理方法赋予什么样的名字，考察一种耗资巨大、涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 

伴随着关系营销的产生和它的科学性不断被证实，它的核心内容——客户关系管理理论越来越被企业所重视。经过分析，客户关系管理是建立在两个经济学论据基础之上的，具有重大的经济意义。第一个论据：保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用。第二个论据：公司与客户的关系越持久，这种关系对公司就越有利可图。 很多企业重视与客户的双赢关系，因此企业把管理好自身的客户、拥有更多的客户信息以及更好地为客户服务当成企业营销管理的重要过程来抓。这样，为了提供更加全面、系统的信息，就诞生了CRM，从而为企业更好地管理客户信息、更好地为客户服务提供了保证。但是有一点，应用CRM的企业一定要注意CRM只是一个工具，只有在企业进行科学管理的基础上，只有在企业建立以客户为导向营销观念的基础上，只有在企业注重产品质量和售后服务等条件的基础上，才能获得理想的效果。 

二、将CRM当作一个过程 

CRM和财务软件都是一种应用软件，但却有本质的区别，财务软件的通用性很强，企业所需要的功能都是一样，因此，企业购买财务软件后就可以立即应用，但是CRM却不一样，CRM是指使用信息技术（IT）建立、保持和维护客户资源的一种手段，不同的企业对维护客户资源的理解不一样，而且对应用CRM所要达到的功能的看法也不一致。因此，企业首先应该将CRM作为一个过程看待，理解它是一个需要不断修改、完善和补充的过程。CRM具有巨大的功能，很多企业在应用之初都只是应用其中很少的几种功能，但随着企业对CRM认识的不断深入，CRM的功能也就在不断地被挖掘，而且已录入CRM中的信息也需要进行不断的补充和修正，这就需要CRM的实施团队不断对CRM实施过程进行评估和针对新的需求进行各种功能的挖掘，因此CRM是一个不断修改、完善的过程，企业只有把CRM作为一个过程来看待才不会急功近利，影响实施的效果。 

三、企业全员参与原则 

企业通过使用CRM可以更好地为客户服务、改善与客户关系以及确保客户对企业的忠诚，这就要求企业必须及时了解客户的需求，保质保量地为客户提供所需产品和更好地为客户服务。虽然很多企业在实施CRM时由市场部门（销售部门）统一负责，但是CRM的实施过程中需要制造部门、财务部门和物资部门等共同的努力以及企业高层领导的关心与帮助，比如，财务部门一定要对合同的回款情况与市场部门/销售部门进行及时的沟通，制造部门对产品的进度情况要及时与市场部门/销售部门沟通，物资部门要将库存产品及时与市场部门/销售部门进行沟通。只有企业各部门的齐心协力和领导的充分重视才能保证CRM的实施达到理想的效果。 

四、与供应商的共同努力 

企业在实施CRM时，为了达到预期的效果，需要与CRM软件供应商进行不断的沟通，包括在项目实施前把自己的需求和单位的基本情况向供应商进行详细地介绍，在实施过程中对出现的各类问题和产生的新需求及时请供应商给予修改，多与供应商保持联系，这样才能使供应商按照企业的需求更好地为企业服务。但是，应用CRM的企业不能过分地依赖于供应商，因为，任何CRM的供应商，都不可能满足企业的所有要求，企业在实施CRM的过程中，要加大投入力度，不断地对CRM的功能进行挖掘、完善。因此企业应用CRM的成功与否，取决于企业与供应商之间的沟通能力、CRM质量以及企业在CRM项目上的投入程度。 

上面所讲述的四个方面就是企业在实施CRM过程中应该注意的问题，如果应用CRM的企业能够处理好以上问题，那么就一定能够通过CRM而提高企业的经济效益。

6. 企业实施客户关系管理应具备哪些

十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入世界贸易组织之后，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高竞争力的各种营销方法和管理方式表现出了巨大的热情和尝试的兴趣，CRM就是一个很典型的例子，很多企业都对CRM产生了极大的兴趣，而且成功应用CRM的确可以更好地帮助企业进行市场开拓。目前CRM在国内的市场很大，预计2003年将达到四至五千万美元。但是，有的企业却迷信于CRM，认为只要实施CRM，就定会取得开拓市场的新局面，就可以改善企业的经济效益。针对这种现象，本文作者在对CRM进行的深入分析和结合自身的实际工作经验基础上，控全局认为以下几个方面是影响CRM获得成功的关键： 

一、正确理解CRM的内涵 

无论是20世纪80年代的MRPII、90年代的ERP、还是现在的CRM，不管厂商给这些企业和管理方法赋予什么样的名字，考察一种耗资巨大、涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 

伴随着关系营销的产生和它的科学性不断被证实，它的核心内容——客户关系管理理论越来越被企业所重视。经过分析，客户关系管理是建立在两个经济学论据基础之上的，具有重大的经济意义。第一个论据：保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用。第二个论据：公司与客户的关系越持久，这种关系对公司就越有利可图。 很多企业重视与客户的双赢关系，因此企业把管理好自身的客户、拥有更多的客户信息以及更好地为客户服务当成企业营销管理的重要过程来抓。这样，为了提供更加全面、系统的信息，就诞生了CRM，从而为企业更好地管理客户信息、更好地为客户服务提供了保证。但是有一点，应用CRM的企业一定要注意CRM只是一个工具，只有在企业进行科学管理的基础上，只有在企业建立以客户为导向营销观念的基础上，只有在企业注重产品质量和售后服务等条件的基础上，才能获得理想的效果。 

二、将CRM当作一个过程 

CRM和财务软件都是一种应用软件，但却有本质的区别，财务软件的通用性很强，企业所需要的功能都是一样，因此，企业购买财务软件后就可以立即应用，但是CRM却不一样，CRM是指使用信息技术（IT）建立、保持和维护客户资源的一种手段，不同的企业对维护客户资源的理解不一样，而且对应用CRM所要达到的功能的看法也不一致。因此，企业首先应该将CRM作为一个过程看待，理解它是一个需要不断修改、完善和补充的过程。CRM具有巨大的功能，很多企业在应用之初都只是应用其中很少的几种功能，但随着企业对CRM认识的不断深入，CRM的功能也就在不断地被挖掘，而且已录入CRM中的信息也需要进行不断的补充和修正，这就需要CRM的实施团队不断对CRM实施过程进行评估和针对新的需求进行各种功能的挖掘，因此CRM是一个不断修改、完善的过程，企业只有把CRM作为一个过程来看待才不会急功近利，影响实施的效果。 

三、企业全员参与原则 

企业通过使用CRM可以更好地为客户服务、改善与客户关系以及确保客户对企业的忠诚，这就要求企业必须及时了解客户的需求，保质保量地为客户提供所需产品和更好地为客户服务。虽然很多企业在实施CRM时由市场部门（销售部门）统一负责，但是CRM的实施过程中需要制造部门、财务部门和物资部门等共同的努力以及企业高层领导的关心与帮助，比如，财务部门一定要对合同的回款情况与市场部门/销售部门进行及时的沟通，制造部门对产品的进度情况要及时与市场部门/销售部门沟通，物资部门要将库存产品及时与市场部门/销售部门进行沟通。只有企业各部门的齐心协力和领导的充分重视才能保证CRM的实施达到理想的效果。 

四、与供应商的共同努力 

企业在实施CRM时，为了达到预期的效果，需要与CRM软件供应商进行不断的沟通，包括在项目实施前把自己的需求和单位的基本情况向供应商进行详细地介绍，在实施过程中对出现的各类问题和产生的新需求及时请供应商给予修改，多与供应商保持联系，这样才能使供应商按照企业的需求更好地为企业服务。但是，应用CRM的企业不能过分地依赖于供应商，因为，任何CRM的供应商，都不可能满足企业的所有要求，企业在实施CRM的过程中，要加大投入力度，不断地对CRM的功能进行挖掘、完善。因此企业应用CRM的成功与否，取决于企业与供应商之间的沟通能力、CRM质量以及企业在CRM项目上的投入程度。 

上面所讲述的四个方面就是企业在实施CRM过程中应该注意的问题，如果应用CRM的企业能够处理好以上问题，那么就一定能够通过CRM而提高企业的经济效益。

7. 客户关系管理的实施目的

 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

8. 企业实施客户关系管理的注意事项

     　　1. 客户关系管理产生的背景 
       　　客户关系管理的产生主要是基于竞争环境的要求，企业目前所处的竞争环境正在发生变化，买方市场向卖方市场的转变;不同厂商产品之间的差异正在逐渐缩小;随着科技水平的不断提高，市场经济的不断发展，消费者变得越来越挑剔而且新产品推出的越来越快。企业界的经营理念也在随环境发生着变化，大量的研究表明，企业应当重视自己的客户，客户的满意度如果有了5%的提高，企业的利润将翻倍。当原来的销售人员辞职后，他的客户也往往会随之流失，且从其他部门中提供的客户线索很难找到真正的客户在这些线索上花费了大量的时间，但效果总不是很好，因此为了实现客户信息在企业内的共享和统一管理，使顾客得到满意，提出了以顾客为中心的营销策略，对顾客进行管理。
        　　2. 客户关系管理的重要性 
       　　客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：(1)能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本;(2)能够有效的降低企业与客户的交易成本;(3)能给企业带来源源不断的利润;(4)可以促进增量购买和交叉购买;(5)可以提高顾客的满意度和忠诚度;(6)能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
        　　3. 客户关系管理在市场营销中的作用 
       　　客户关系管理在市场营销过程中，可有效的帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要目标客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
        　　4. 企业实施客户关系管理需要注意的.问题 
        　　4.1 转变传统管理观念 
       　　企业想要生存和发展，必须转变以客户为中心的企业，以赢得更多的客户保留更好的客户，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
        　　4.2 合理调整组织机构 
       　　采用什么样的组织机构取决于企业的业务和所处的社会、经济环境。改革开放以前，我国的企业绝大多数都采用直线职能制或分布制等形式，在当前市场竞争激烈环境下，中国原有的企业组织结构已远远不能适应当前的要求，这就要求企业合理调整组织结构。
        　　4.3 业务重组 
       　　众所周知，业务流程重组(BPR)是企业资源计划(ERP)应用成功的前提，同样CRM应用成功的前提也取决于BPR，不同的是在应用CRM过程中BPR必须面对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场，迎接电子商务时代的到来做好了充分准备。
       　　总之，随着科学技术的不断进步，市场经济的不断发展，应越来越重视客户关系管理对市场营销的影响。