银行如何处理客户投诉

1. 银行如何处理客户投诉

　　1．真心实意想帮客户解决问题
　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
　　2．微笑面对，不能带有个人情绪
　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
　　3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
　　再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
　　最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
　　面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

2. 银行如何处理客户投诉

银行处理客户投诉的方法是先及时道歉，并认真倾听客户需求。银行最容易被投诉的六大原因，具体如下：1、由于业务出错导致的投诉，这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现明显的失误，浪费了客户的时间和精力从而产生投诉；2、大堂经理和柜员话术不一致导致的投诉，此类情况的发生，多半由于柜员和大堂经理各自岗位分布问题难以有效沟通，客户在办理业务中前后受阻，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度；3、办理简单业务却需要长时间等待导致的投诉，有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉；4、办理业务过程中等待时间过长导致的投诉，有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急；5、有部分柜台处于暂停办理业务的状态，5个柜台中只有2个柜台可以办理业务，当人少的时候可能没有什么影响，当等待的客户非常多的时候，排在后面的客户可能会因为着急而情绪激动产生投诉；6、老年人对银行业务不了解不理解导致的投诉。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。银行投诉的方法如下：1、直接找客户经理反映，要求处理；2、拨打银行客服热线；3、意见薄；4、直接写信给银行领导反映情况；5、银行官网上投诉。

3. 银行如何解决客户投诉问题？

分两种情况，情况一，客户当场投诉，对于这种情况，一般客户的情绪都比较激动，所以首先要做的就是安抚客户的情绪。对其心情表示理解，为了不影响其他客户办理业务，也为了工作能够顺利的开展，可以将这位客户引入到接待室，并给客户端上一杯水再次表示理解。与此同时，向这位客户了解投诉的原因，并且积极的解决问题。
情况一，客户当场投诉
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，虽然客户并不在现场，但是本着一切为了客户的原则，安抚客户的情绪并详细记录投诉的原因以及所涉及的部门同时向客户表示歉意，在打完电话后积极的解决问题。
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，
将解决方案反馈给客户同时向客户表示，银行已经优化了各项流程，欢迎以后来本银行办理业务。问题发生以后要端正态度，积极解决问题，总结经验，相信以后会做得更好。如果能够帮到您请关注新月财经汇，欢迎转发。

4. 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例

一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等
参考：中国投诉处理协会

5. 银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。
　　案例一：网点退保投诉处理
　　客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。
　　15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。
　　回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。
　　从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。
　　案例二：客户一个电话投诉到了银监局
　　一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。
　　因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。
　　当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。
　　所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。
　　投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。

6. 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例

一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
 
更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等
 
参考：中国投诉处理协会

7. 银行怎么投诉

消费者可通过以下方式投诉：1、市民首先可直接在银行网点投诉。客户投诉银行的产品或服务，应先与业务发生的银行网点联系，详细说明客户本身的诉求，这样可使消费者的投诉事项及时圆满地得到解决。2、其次是向银行网点的上级行投诉。若对银行网点处理投诉的结果感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予最后回复，消费者可向其主管银行反映情况。银行网点都会公示投诉电话或其他投诉方式。扩展资料：银行业监管有广义和狭义两种理解。从狭义上讲，银行业监管是指国家金融监管机构对银行业金融机构的组织及其业务活动进行监督和管理的总称。广义的银行业监管则不仅包括国家金融监管机构对银行业金融机构的外部监管或他律监管，也包括银行业金融机构的内部监管或自律监管。世界各国的银行业监管体制可分为两种类型：其一，设立专门的银行业监管机构，完全分 离中央银行的监管职能。其二，中央银行与其他金融管理机关共同行使金融监管权。银行业监管是一国金融监管体系的重要组成部分。尽管在不同的历史时期，各国金融监管的内容、手段及程度有所变化，但与其他行业相比，以银行业为主体的金融业从来都是各国管制最严格的行业。究其原因，主要是由金融业本身的特殊性及其在现代市场经济中的重要地位决定的。首先，在世界经济日益全球化、资本化、电子化的今天，金融已不再扮演简单的“工具”或“中介”角色，而是积极地对各国经济起着促进甚至是先导的作用，成为一国经济发展的关键因素。因此，金融业的稳定与效率直接关系到经济的发展、社会的稳定乃至国家的安全，必须对金融业进行严格的监管，确保金融体系的安全和高效运作。其次，银行等金融机构面对的都是社会公众，其经营与公众的信任度有着密切关系，带有鲜明的公众性的特点。相对而言，银行是一个非自由竞争的行业，具有一定的垄断性，这必然影响市场机制发挥作用。另外，出于安全或保护客户财务信息机密的需要，银行的信息披露度不高，造成公众获取信息的不对称，使公众难以对金融机构的风险和业绩作出准确判断。因此，需要政府从外部对金融机构的行为进行有效监管，以调节垄断性带来的市场机制相对失灵现象，减轻信息不对称造成的评价和监督困难，达到保护公众利益的目的。

8. 银行客户投诉与银行不一致怎么办

1.业务失误引起的投诉
这是最常见的情况。银行员工为客户办理业务出现明显失误，浪费客户的时间和精力，导致投诉。
2.大堂经理与柜员用词不一致引发的投诉。
客户进入营业场所，由于不熟悉银行的基本业务规定和相应流程，需要大堂经理进行沟通和引导。业务怎么办理？我需要填写什么表格？需要提供什么样的文件和证明？但有时客户已经按照大堂经理的指引完成了准备工作，但在柜台办理业务时，柜员还是会指出错误。这种情况的发生，多是由于柜员与大堂经理之间难以有效沟通，客户办理业务前后受阻，极大地影响了客户的情绪和业务办理的顺畅性。
3.简单业务长时间等待引起的投诉。
比如有的客户来银行办理简单的存取款业务，但是因为之前客户的业务流程比较复杂，客户等待时间比较长，导致投诉。如果网点有很多客户，排队等一个多小时，投诉很少。但如果有客户取号，发现前面只有一两个客户，等10分钟以上，投诉的概率会大大增加。
4.因办理业务等待时间过长而引发的投诉。
有些业务内容比较复杂，需要复印扫描各种印章和领导的授权，大部分不需要和客户互动，客户坐在座位上等着难免会有些焦虑。另一方面，部分柜员在业务流程上存在问题。比如客户来存款，银行柜员清点完所有钞票后将钞票捆入仓库，最后为客户录入存款业务代码，导致客户认为柜员不努力或者故意拖延时间进行投诉。
5.部分柜台处于暂停营业状态。
这种情况也是比较常见的。由于某些原因，一些银行网点只有五分之二的柜台可以办理业务。人少的时候，可能没什么影响。当有很多顾客在等的时候，后面的顾客可能会情绪激动，因为着急而抱怨。
6.老年人对银行业务的无知引起的抱怨。
如何处理客户投诉？
面对客户的投诉，最好的处理方式就是保持良好的心态，及时道歉，认真倾听。
第一，及时道歉
首先，不管谁对谁错，作为银行工作人员，我们都有责任和义务主动向客户道歉。我们可以从“对不起”、“对不起”、“真的很抱歉”这样的词开始。我们的话语中绝不能有推卸责任的意思，以防止与客户发生进一步的纠纷。真诚的道歉语气会减弱客户的反感。
其次，向客户表达认可和理解。不管是什么投诉。是什么原因造成的？我们必须认同或部分认同客户的想法，这样才能更贴近客户的内心，安抚客户的情绪，尽量减缓客户的情绪。
第二，认真听
客户开始抱怨时，往往情绪激动，内心被情绪而不是理智所支配。这种状态的人通常很难沟通。道歉之后，我们最重要的是认真倾听，站在客户的立场上，理解客户的心情，不要打断、评价、指责。在倾听的时候，一定不要做出主观的结论，而是适时的提出并重述他的问题，这样才能做出正确的判断，真正了解客户的内心想法，为问题的最终解决收集正确的信息。
解决客户投诉，要保证“转化、处理、感谢、总结”的效果。
变化(人员和地点):当我们遇到客户情绪非常激动，在大厅里大声喧哗，直接影响到其他客户时，不要慌张，保持冷静，进行劝阻。同时，要换个人、换地方与客户交谈(比如让柜台领导、客户经理、主管主任出面)，让客户先离开现场。这是至关重要的一步，可以控制场面，把负面影响降到最低。另一方面，客户发泄之后，一般会更理性，也更方便我们通过改变环境来沟通。
办理：我相信每个客户来银行营业厅都是为了解决问题，而不是故意找麻烦。因此，我们要尽力去了解客户的真实意思和需求，坦诚沟通，迅速找出原因，根据事实和相应的制度，迅速解决当时能解决的问题；如果当时解决不了，留下联系方式，在规定时间内解决。只有解决了客户的问题，客户才能真正感受到你的诚意。
感谢：第一，处理完投诉，一定要对客户表示真诚的感谢，可以附上一些促销纪念品。二是留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。第三，经常与客户保持联系，及时向客户提供新产品或新服务，可以大大提高客户的忠诚度和信任度。
总结：俗话说，“你从错误中学习。”每一次投诉解决后，你都要认真总结。原因是什么？客户为什么投诉？你需要改进什么？如果以后遇到同样的问题，可以采取什么更好的措施？这样才能不断进步，提高工作水平。