如何处理客户投诉技巧

1. 如何处理客户投诉技巧

第一、态度要温和
因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。
第二、承认问题
一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。
第三、拿出解决问题的态度
一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。

2. 客户投诉处理技巧

3. 如何处理客户投诉技巧

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

4. 客户投诉处理技巧

基本技巧

（1）不回避不拒绝客户的投诉；

（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

5. 客户投诉处理技巧

1、稳定客户情绪
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。
2、按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
3、向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。
4、跟进后续处理
在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口。
2、让你的声音保持热情和友好。
3、倾听客户的陈述，做好详细的记录。
4、不要打断客户。
5、记下客户的姓名以及联系方式。
6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。
7、对客户表示同情但不失原则。

6. 客户投诉处理技巧

      1、移情法
　　顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
　　“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……

　　“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……
　　2、三明治法
　　“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通：
　　第一片“面包”是：“我可以做的是……”
　　告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
　　第二片“面包”是：“你能做的是……”
　　告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
　　“三明治法”用语举例：
　　我们可以做……
　　您可以做……
　　3、谅解法
　　“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
　　“谅解法”用语举例：
　　避免说：“您说的很有道理，但是……”
　　应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”

　　4、3F法
　　“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
　　“3F法”用语举例：
　　客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
　　别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。
　　发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下”
　　5、7+1说服法
　　“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
　　“7+1说服法”要点：
　　有逻辑的分段式说明;
　　注重客户的体验。
　　6、引导征询法
　　“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
　　经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。
　　“引导征询法”用语举例：
　　“您有没有更好的处理建议呢?”
　　“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

7. 处理客户投诉的方法

    　　对于一个公司来说，没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展！为此，下面我整理了处理客户投诉的  方法  以供大家阅读。
         
       　　处理客户投诉的方法1、邮件投诉       　　1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理
       　　2当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人
       　　处理客户投诉的方法2、电话投诉       　　现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话
       　　2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题
       　　3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访
       　　处理客户投诉的方法3、访问客诉       　　1有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理
       　　2如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。
       　　处理客户投诉的常用小技巧       　　1.倾听是最基本的。
       　　顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。
       　　2.回复要迅速，并表达歉意。
       　　即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。
       　　3.收集每次的问题信息
       　　为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和  总结  ，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。
       　　4.提出完善的解决办法
       　　顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!
       　　5.投诉跟踪服务
       　　投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。
            看了“处理客户投诉的方法”的人还看： 
       1. 服务行业处理客户投诉礼仪 
       2. 处理客户投诉的基本原则 
       3. 如何有效处理客户投诉 
       4. 销售人员如何解决客户投诉 

8. 客户投诉处理技巧