影响售后服务管理业务的服务绩效指标有哪些？（上）

1. 影响售后服务管理业务的服务绩效指标有哪些？（上）

售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的业务水平。通过设备维护管理系统，可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。
  
  1.首次修复率（First Time Fix Rate） 
  
 首次修复率可能是售后服务管理类企业中的最重要的一项指标。如果你的首次修复率一直低于竞争对手，那么现场维保团队就需要比竞争对手拥有更高的能力来保持竞争力，但通常也需要付出更高的代价和成本。通过提高首次维修率，可以避免这个问题和减少无效运输，从而节省更多的成本。
  
 借助耕云设备维护管理系统，通过为现场团队配备实时访问设备知识库和相关资源的移动应用程序，您可以大幅提高首次修复率。这意味着让他们能够轻松地与其他团队成员和外部服务商进行沟通，以及访问服务协议、工单历史记录和SOP操作手册等文档。
  
 
  
                                          
  2.平均维修时间（Mean Time to Repair） 
  
 平均维修时间（MTTR）是指完成维修工作订单所需的平均时间。这通常是在一段时间内测量的，并且可能跨越多个工作订单。此外，用于进行测量的开始和结束时间可能会有所不同。
  
 移动端故障排除和维护资源及培训的知识库都有利于提升此项指标。技术人员在收到报修工单时，首先就是做设备故障排除，有时简单的文字描述就可以了，但有时需要照片或现场视频才可以判断。耕云移动端应用支持报故障同时上传现场图片、语音及视频。
                                          
  3.合同附加率（Contract Attach Rate） 
  
 一般来说，合同附加率=合同数量/客户数量。
  
 合同附加率对业务十分重要。它们可以带来稳定的现金流，而现金流是公司的重要命脉。如果在销售时错过了一份附加合同，则意味失去了一笔可观的收入。因此，弥补空缺以及增加现有的合同，能够增加整个服务团队的贡献价值。
  
  4.漏洞（Leakages） 
  
 漏洞是指由于维保人员误认为客户在合同或保修期内，而免费向客户提供零件或服务而产生的损失。这通常是因为维保人员无法快速在现场识别客户的权利范围。
  
 很多公司没有意识到这个问题有多大，或者没有合适的系统去统计这部分损失。
  
  5.净推荐值指数（Net Promoter Score） 
  
 NPS指数在衡量企业与客户关系的整体健康度时非常重要，它也是售后客户调查的一个重要组成部分。问问周围的人：“你有多大可能把一个品牌推荐给朋友或同事？”如果他们给9分或10分，那他们就属于推广者。
  
 
  
                                          
 ​以上简单讲述了影响售后服务管理业务的前5项服务绩效指标，下篇文章将给大家带来另外的4项服务绩效指标。
  
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2. 售后应该进行哪些指标管理与数据分析？

毛利率，显示贵公司的产品差异率
销售增长率与存货增长率之比，反映公司把产品销售出去的能力和资金运用效率（沃尔玛的一项非常重要的绩效考察标准）
经营管理各项费用增长率与销售收入增长率之比，反映公司是不是出现了成本失控（这个不可以忽略，成本管理多强调都不为过）
最后就是净资产收益率了，反映资产的增值情况

这些计算虽然简单，但是并不是每一个公司都能够交出长期稳定的好成绩
简单的才不好做好，稳健就是竞争力！
祝贵公司逐步走向成功