如何深度探索客户需求

1. 如何深度探索客户需求

销售理念关于如何深度探索客户需求
  
  
 
  
 三种需求机会点:痛点，痒点和兴奋点。
  
 （基本需求）痛点，就是必须马上解决的，它有一种紧迫感在里面，好像不解决不行，也就是最基本的。
  
 比如:看到一位客户含胸弓背，颈椎前引，还有富贵包，我们在破冰打招呼之后能够委婉的给她指出来，让他知道，自己的问题是急解决的，不解决在不久的将来就会出现症状，头晕恶心，呼吸困难等。会影响正常生活了。
  
 （期望型需求）痒点，是锦上添花的。
  
 （兴奋型需求）兴奋点，聊个到顾客的G点，让女性爱美的客户知道，我们不仅正常的一二十种有瑜伽课程，还有特色课疼痛瑜伽，还有美容SPA等项目，在这里不仅满足形体上的美，精神得到了慰藉，皮肤也得到了护理。
  
 销售真正意义下功夫的事挖需求。
  
 必杀技:销售中要善于把客户需求以及需求点的产品价值做一个无缝连接，完美无缝匹配。

2. 如何探寻顾客需求方法

一、状况询问法

日常生活中，状况询问用到的次数最多。

例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几年了？…“您目前投保了哪些保险？”等。

状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。

二、问题询问法

问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。

例如：

“你现在在哪里居住？”（状况询问）

“火车站附近。”

“是不是自己的房子”（状况询问）

“是的，买了十来年了，为了工作方便。”

“现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问）

“恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。

三、暗示询问法

你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法）

“早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。

一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。

3. 如何探寻顾客需求

第一个，要了解自身的岗位属性。针对不一样的岗位，有不一样的服务对象。不一样的服务对象有不一样的表现以及需求，关于自身的岗位属性，通常会有较为详细的规定。【摘要】
如何探寻顾客需求【提问】
第一个，要了解自身的岗位属性。针对不一样的岗位，有不一样的服务对象。不一样的服务对象有不一样的表现以及需求，关于自身的岗位属性，通常会有较为详细的规定。【回答】
第二个，主动和客户交流、沟通。有的时候，不少客户的需求和真实想法，就是在交流以及沟通中得到的，要注意在和客户沟通时注意多观察、分析【回答】
第三个，做部分调查问卷。想要了解客户的真实需求，要靠数据说话。调查问卷会让你得到更多的数据，也能助你得到想要的结果，从数据来分析客户需求。第四个，通过在线的形式进行调研。部分时候要了解客户的需求，需要更多数据。线下的调查问卷有一定的局限性，不妨用互联网在线形式来进行调研【回答】
第五个，和客户交朋友。和客户拉近距离也能了解客户需求，如果和客户成了朋友，对客户的喜好以及真实想法，涵盖客户的需求以及市场需求。第六个，通过模拟方式。把自己当客户，用换位思考的方式来了解客户需求，想客户可能的感受以及想法，研发出更符合市场的产品以及服务。【回答】

4. 如何有效的挖掘客户需求

一个成功的销售要学会从问问题开始，因为问问题可以掌握客户的兴趣点

5. 如何正确探询客户需求

　　需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题，一般遵循以下流程：
　　1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求，首先要从他的基本现状入手。在这个阶段，主要设计一些开放式的问题，比如：
　　2.对现状是否满意。通过现状的了解之后，我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方，从而激发客户的需求。比如：
　　3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后，我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心，以便采取下一步行动。
　　4. 提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案，从而使我们了解客户更具体的需求，并有针对性地介绍我们的产品。
　　5. 引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议，你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。
　　在这里，想提醒各位销售新手的是：不要被自己的感觉蒙蔽了头脑，在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前，你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候，客户虽然表现出了兴趣和关注，但只是对你的产品有潜在的需求而已，而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求，很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服，尤其是电话销售，这个难度是相当之大的。

6. 如何挖掘客户需求

客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。

解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。

第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。

“我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的：

1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。

2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子，她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”，为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。

3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员，产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。

客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后，便进行引导，这种引导的目的是销售猕猴桃，引导的利益点是：“怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章，自然达到了扩大销售的目的

7. 如何探询顾客的真正需求

需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题，一般遵循以下流程：
　　1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求，首先要从他的基本现状入手。在这个阶段，主要设计一些开放式的问题，比如：
　　2.对现状是否满意。通过现状的了解之后，我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方，从而激发客户的需求。比如：
　　3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后，我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心，以便采取下一步行动。
　　4. 提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案，从而使我们了解客户更具体的需求，并有针对性地介绍我们的产品。
　　5. 引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议，你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。
　　在这里，想提醒各位销售新手的是：不要被自己的感觉蒙蔽了头脑，在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前，你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候，客户虽然表现出了兴趣和关注，但只是对你的产品有潜在的需求而已，而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求，很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服，尤其是电话销售，这个难度是相当之大的。

8. 如何把握客户需求？

栏目主持/聂蓉
　　当事人档案：葛云，新华人寿永州支公司保险代理人，加入保险行业三个月。
　　在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，我很难把握客户的真实想法。前段时间我接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让我很难把握，保险计划书也无从下手，我想借助贵刊向精英们请教，如何才能探知客户的真实想法？
　　嘉宾赵敏：平安人寿嘉兴中心支公司业务主任，平安人寿浙江分公司十佳导师，嘉兴支公司十大展业能手，多次入围浙江省高峰会。
　　“顾虑表”牵出客户需求在我们的营销团队中，经常听到大家这样抱怨：“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等，客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求，弄清客户的顾虑，就会发现这些并不是客户内心真实的想法。
　　有些客户可能对我们所在的公司没有任何了解，因此不信任就会伴随着不了解产生。此时我们应该站在客户的立场上，对客户的这种想法表示理解。当然，仅仅做到这个还不够，我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料，介绍的时候要自信、真诚、耐心，这样才能打消客户的顾虑。
　　有些客户顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。如果客户有这种顾虑，就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明，客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品，直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算，他已经很关心产品了，这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号，而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后，你会发现，自己已经跨过一道坎，顺利地进入促成环节了。
　　客户由于自身情况的不同，所顾虑的问题也有所不同。以上是常见的两种顾虑，我们在日常工作中，可以尝试着列举“客户顾虑表”，根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求，迟迟不签单时，我们就拿出“客户顾虑表”，一一对照，分析客户是否有某些顾虑，精确定义客户需求。
　　嘉宾苟碧鸥：中国人寿佛山拓展部经理，1997年加入中国人寿，中国人寿销售明星。
　　善用提问“导”出无声需求客户的需求你了解的越多，向客户成功推销保险的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很难把握客户的无声需求。我认为，了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里，我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种，一种是封闭式问题，一种是开放式问题。
　　封闭式问题封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答，这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”，找出问题的症结所在。例如，“这是我给您做的保险计划书，您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答，还应该继续问某些其他的问题，从而确认问题的所在。
　　开放式问题能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种：
　　第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息，而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点，这样我们也能全面了解了客户的信息。
　　第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见、观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题，问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的忠诚度。
　　需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。
　　本期嘉宾：谭光盛，2000年加盟寿险业，现任职合众人寿佛山支公司顺德营销部。
　　发现“病根”“医”出客户需求销售实际上是满足需求的过程，但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时，不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根，使病人了解它的紧迫性，赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求，了解保障重要性，赶紧为客户添置一份保障。
　　以问题开场——发现“病根”准客户：我们现在的生活不错，没有任何顾虑。
　　准客户：……不过我们不能否认，孩子读书花钱是最多的，生病、意外花钱是最猛的。
　　代理人：这么说，只要解决了孩子的教育经费问题，医疗和意外有了保障，您的生活就是绝对无忧了。
　　在开场交流中，我们已经明白，客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。
　　深入探究——强调“病根”接下来，代理人就可以对准客户心中的疑问进行解答：寻找一个防范风险提供保障的方法。但是我们必须将“病根”着重强调。
　　准客户：很恼人的问题，不想计算，得过且过。
　　提供帮助——开出“药方”经过我们对“病根”的强调，客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解，必然会明确表现出自己的保险需求。接下来的工作就是为客户提供帮助，开出能够满足客户需求的“药方”。
　　但客户的需求各不相同，我们在开“药方”前，必须了解客户的家庭状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向，并朝着这个方向走下去，就必然会赢得客户的信任，在细节处理上，客户一定会主动地配合，将细节需求详细地告诉我们。