企业危机公关案例有哪些？

1. 企业危机公关案例有哪些？

2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。　　　　 
　　案例一：家乐福价格欺诈事件 
　　事件主角：家乐福 
　　发生时间：2011年1月 
　　所属行业：零售服务行业 
　　危机类型：诚信危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件过程： 
　　2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同 
　　1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。 
　　针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”　 
　　然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。　　 
　　案例分析： 
　　欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。 
　　家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。 
　　更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。 
　　你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 
　　案例二：康芝尼美舒利事件 
　　事件主角：康芝药业 
　　发生时间：2011年2月 
　　所属行业：医药行业 
　　危机类型：信誉危机 
　　关注指数：★★★★ 
　　事件过程： 
　　2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜，在中国引起了一场药品安全恐慌。 
　　两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。 
　　至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。 
　　3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的”。为此，康芝声称已经向有关部门举报。　　 
　　案例分析： 
　　在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。 
　　在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。 
　　然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证。 
　　事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。　　 
　　案例三：锦湖轮胎质量门事件 
　　事件主角：锦湖轮胎 
　　发生时间：2011年3月 
　　所属行业：轮胎行业 
　　危机类型：形象危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件过程： 
　　今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 
　　锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。　　 
　　案例分析： 
　　锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。 
　　锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。 
　　所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 
　　之后，迫于舆论压力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明，否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路。 
　　然而，我们仍有很多疑问亟待解决，这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。　　 
　　案例四：双汇“瘦肉精”事件 
　　事件主角：双汇食品 
　　发生时间：2011年3月 
　　所属行业：肉类加工行业 
　　危机类型：诚信危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件过程： 
　　央视3•15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。 
　　肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。 
　　双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。　　 
　　案例分析： 
　　尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。 
　　双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。 
　　危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。
案例五：国美“3.15”曝光丑闻 
　　事件主角：国美电器 
　　发生时间：2011年3月 
　　所属行业：家电行业 
　　危机类型：诚信危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件过程： 
　　每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为，在2011年的晚会上，央视将镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在。据了解，国美并非初次使用这样的伎俩。 
　　3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。 
　　3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。　　 
　　案例分析： 
　　国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责“坑骗国家金钱”，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业能够有效借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中，政府对企业的影响无疑是最大的，政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重大影响，诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象，假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复，今后将面临更严峻的生存环境。 
　　除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作，国美可以采取“还利于消费者”的做法，来重新获得消费者的好感和信任。说到底，企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持，才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机，员工弄虚作假，欺骗消费者，对企业造成一种负面的影响，反映的是一种道德的危机，更反映的是一种制度的危机。在这个时候，国美必须采取一定的行动，向消费者传递正面的信息，让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业。　　 
　　案例六：卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件 
　　事件主角：卡尔丹顿男装 
　　发生时间：2011年3月 
　　所属行业：服装行业 
　　危机类型：形象危机 
　　关注指数：★★★★ 
　　事件过程： 
　　一个据称产自意大利，叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌，据说是欧陆顶级男装品牌，设计主要以意大利风格为主。由于其是高端品牌，因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国，至今已有18年，目前在全国已有数百家分店，仅机场店就有30余家。 
　　3月16日，央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”，其实是纯正国产品牌，打着假洋牌的幌子，要价动辄几千块乃至上万元，坑害了中国广大消费者的合法权益。据报道，目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，其实只是在意大利注册商标。卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标，在海外注册历史最长也不过13年。在国外并没店，意大利只是品牌注册地。 
　　然而，从3月18日起，在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道，。从这些报道，我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质，同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。 
　　案例分析： 
　　公关得法，化危机于无形，公关不当或临危机而不动，则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论，而我们看到的是在危机发生后，卡尔丹顿另辟蹊径，选择的是坚持品牌的品位和内涵，继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道，通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。　 
　　案例七：中石化“天价酒”事件 
　　事件主角：中石化广东石油分公司 
　　发生时间：2011年4月 
　　所属行业：石化能源行业 
　　危机类型：形象危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件回顾： 
　　2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。 
　　13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。 
　　此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。 
　　4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。 
　　4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件，中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。　　 
　　案例分析： 
　　天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失；更为重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对，尤其是对于中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理，从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力，解除危机根源。 
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　　案例八：台湾塑化剂事件 
　　事件主角：台湾食品行业 
　　发生时间：2011年5月 
　　所属行业：食品生产行业 
　　危机类型：质量危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件回顾： 
　　2011年5月24日，台湾媒体称，5月23日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。 
　　之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。 
　　台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。 
　　6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。　　 
　　案例分析： 
　　较之三鹿毒奶粉等危机个案，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业，统一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售。 
　　此次事件中，无论是台湾官方、还是涉事企业自身，都积极应对危机，配合调查并及时公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而，我们不得不看到，危机处理，必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上，引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严重问题，而掩过饰非。
案例九：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件 
　　事件主角：广州蓝月亮公司 
　　发生时间：2011年6月 
　　所属行业：日用化工行业 
　　危机类型：诚信危机 
　　关注指数：★★★★ 
　　事件回顾： 
　　2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。 
　　对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳，其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称，行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。 
　　此后，蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规，企业不会停止使用。 
　　你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文） 
　　案例分析： 
　　此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。 
　　然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。 
　　作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。　　 
　　案例十：郭美美微博炫富事件 
　　事件主角：中国红十字会 
　　发生时间：2011年6月 
　　所属行业：社会公益组织 
　　危机类型：信誉危机 
　　关注指数：★★★★★ 
　　事件回顾： 
　　2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。 
　　6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。” 
　　6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。 
　　6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。 
　　警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。　　 
　　案例分析： 
　　最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。 
　　此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。 
　　从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下，微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面，要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始。

2. 近年来的企业财务危机案例有哪些

财务危机是指企业明显无力按时偿还到期的无争议的债务的困难与危机。
由于山东齐星集团债务危机的恶化，同处山东省滨州市邹平县的担保方之一西王集团也陷入困境，而曾经跻身中国500强企业的山东天信集团债务危机的曝发，更导致7家关联公司进入破产整顿。在山东债务危机发酵的同时，山东的魏桥集团也受到做空机构攻击。

3. 企业危机处理成功案例

 企业危机处理成功案例（通用8篇）
                    　　引导语：企业危机处理是企业危机管理体系中最为重要的阶段,企业必须迅速制定危机处理的主要目标,并且将企业危机处理的各项原则贯彻实施,以确保企业尽快走出危机阴影,恢复正常的经营秩序。以下是我为大家整理的企业危机处理成功案例，一起来看看吧!
    
  　　企业危机处理成功案例 篇1   　　新奥燃气政府公关泄密事件 
  　　2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
  　　这篇题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：
  　　一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
  　　二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。
  　　三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
  　　事件启示：
  　　新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
  　　企业危机处理成功案例 篇2   　　蒙牛OMP事件：从事实辩解到价值沟通 
  　　2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。
  　　OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
  　　事件启示：
  　　面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。
  　　无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。
  　　所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
  　　企业危机处理成功案例 篇3   　　多美滋：众口烁金的危机破坏力 
  　　2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
  　　事件启示：
  　　在一片铺天盖地的质疑舆论声中，多美滋这样洋洋得意的广告宣言实在令人担忧：全国各地陆续有人报告食用多美滋奶粉之后出现结石婴儿，在结石婴儿与食用多美滋奶粉有多直接的关连性的报告未出来之前，多美滋洋洋得意的广告宣言其实是企业另一方式的避责宣言，激发起诸多受害婴儿父母的怒火。
  　　企业危机处理成功案例 篇4   　　强生危机：保住市场，没保住信任 
  　　2009年3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质，一石激起千层浪。强生的危机大规模爆发。
  　　3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。
  　　从舆论上，强生备受批评与指责。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的'：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。事件启示：在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，因为在过往中，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。
  　　但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，QQ群“抵制强生保护家人”也在不断膨胀。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行。
  　　企业危机处理成功案例 篇5   　　山东移动垃圾短信危机事件 
  　　2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之中又非常出人意料。
  　　垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。
  　　事件启示：
  　　从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激起媒体强烈的关注兴趣。
  　　其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的萌芽。
  　　企业危机处理成功案例 篇6   　　章光101致癌事件：重市场销售，轻危机防范 
  　　2009年3月25日，广东省食品药品监管局公布消息称对“广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为‘北京章光101科技发展有限公司’的北京章光101染发膏”涉嫌违法添加致癌物质间苯二胺。
  　　事件爆发之后，全国媒体都纷纷进行报道，章光101染发膏致癌事件一时成为舆论关注的焦点。3月27日，北京章光101科技股份有限公司发布紧急声明，称在广东检查发现含违禁物质的染发膏是仿冒该企业产品的“冒牌货”。
  　　在对外公布的事件说明中，章光101对事件的描述一再改再改，让人疑云丛生，不少媒体也是抓住此细节大肆批评。此次危机给章光101品牌形象蒙上一层阴影，但对市场销售暂未造成严重的影响。
  　　事件启示：
  　　章光101作为中国生发养发行业中的领先者，已经具有很高的知名度，在市场征战中也屡屡获胜，但面对一次危机的打击，似乎显得手足无措，从对外对内的应对说辞上、对危机应对的策略上都显得不够成熟，这也反映了许多民营企业共同的弱点：重市场销售，轻危机防范。但殊不知，一次重大危机事件的爆发，可能使企业辛辛苦苦打造的江山瞬间土崩瓦解——三株的悲剧或许永远都是中国民营企业家们心头之痛。此次危机对章光101最大的提醒就是：树大招风，企业知名度与危机发生的可能成是成正比的。知名度越高，越应该有更强的危机管理意识。
  　　企业危机处理成功案例 篇7   　　王老吉“添加门”：上火与去火 
  　　2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。
  　　危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
  　　由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。
  　　事件思考：
  　　王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。
  　　企业危机处理成功案例 篇8   　　中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 
  　　2009年5月19日21：06开始，6个省份的中国电信网络用户发现无法登录网络，与此同时，电信的客服部门源源不断地开始接到客户的投诉——中国电信罕见的全国性网络断网事件发生了。而此时此刻，距离517国际电信日、电信宣传大举进军3G时代仅仅过了二天时间。
  　　5月20日工业和信息化部通信保障局发布的公告，确认该事件原因是暴风网站域名解析系统受到网络攻击出现故障，导致电信运营企业的递归域名解析服务器收到大量异常请求而引发拥塞。虽然出问题的是电信宽带，但中国电信却是最大的受害者——所有的舆论批评与消费者怒火都向中国电信渲泄。
  　　引发此事件的肇事方北京暴风网际科技有限公司发布针对“5.19”南方六省断网事件的公开信，正式就该事件向网民道歉，但中国电信对此事三缄其口，引发舆论的一片批评。
  　　一段股民漫骂中国电信的音频在互联网上迅速传播，短短数天时间被上百个论坛转载，网民跟贴评论超过万条。而不少受此断网事件影响的电信客户更是谋划着联名向中国电信提起诉讼或索赔。
  　　事件启示：
  　　在中国正式迈向3G商用时代的门槛上，中国电信就用了黑色幽默的方式演绎了大规模断网的尴尬一幕——而且导致断网的原因是如此肤浅且简单，这从某方面上暴露中国电信这个3G时代高歌猛进的后发者在突发事件上危机应对与系统规划上的能力缺乏。
  　　而在负面批评与舆论引导上，中国电信更是显出迟缓与无知——中国电信不愿意直面的现实是，在重大危机事件爆发时，舆论的怒火会更多指向宿主而非肇事方。
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4. 一个真实的企业危机案例

没有任何征兆，B公司老总在家自杀了。一时间媒体蜂拥而至，对此事从个人上升到企业的追踪报道，引起社会极大的关注。原来，一直从事电子元器件加工生产的B公司，规模扩张后资金紧张，拖欠供应商货款，四处举债，最后资金链断裂。
  
 B公司老总生前留下一封遗书，表达对各供应商的“对不起”唯有用自己的生命去承担责任。这位有情怀的老总对团队高管留言，希望他们自立自强，寻找解决困难的途径，提到可以找Z公司帮忙。随着媒体对这封遗书的公开，却让Z公司陷入了一场生死危机。
  
 遗书公开不久的一天，Z公司集团总部被80多家B公司的债权人“占领”。几百人拉条幅、堵大门、上楼顶，致使企业无法正常经营，媒体将焦点集中到Z公司，开始新一轮的攻击。
  
 原来，Z公司是B公司所在行业中的产业链集合者，通过供应链金融为整个产链上的各企业提供服务。B公司的海外业务物及退税等由Z公司完成。Z公司因业务范围广、企业综合实力突出，也成为地方重点企业，知名度高、影响力大。
  
 在解决这一突发危机的过程中，Z企业决策理念和措施有很多值得学习的地方。
  
 一、不与媒体对抗。媒体对Z公司许多不实的负面报道，极大地影响了企业的形象。Z公司利用政府关系，第一时间组织各权威媒体、政府相关部门召开媒体见面会，详细沟通Z公司业务路径、同B公司合作的情况及双方的资金结算状况，并回答媒体关心的问题。通过正面、诚实的内容传播引导舆论方向。如果仅仅是与媒体针锋相对地互掐，必定会让公司一步步陷入舆论的漩涡，风险必然放大。
  
 二、公开声明，对B公司资金链断裂表示遗憾，对负责人的行为悲伤惋惜。对众多供应商遭受的债务问题表明Z企业立场，是否承担责任按法律程序进行。
  
 三、采取紧急措施，联合政府共同与80多家供应商企业正面沟，通防止极端行为发生。同时，研究供应商群体，分类分级，分化瓦解，坚决突破供应商抱团胡闹的防线。
  
 四、提供解决方案。同供应商直接沟通，诚意向前推动事件的处理。清理所有与B公司的过往业务，汇总Z公司所有所得利润，将其全拿出来返给B公司作为对供应商的债务还款或补偿。并请媒体、政府部门监督。
  
 最终，这场危机得以度过。纵观整个事情，我们可以用日常一个极端例子来佐证。
  
 比如，有个女子，突然有一天走到你身边，向众人宣布她怀孕了，要求你必须负责。你该怎么办？
  
 其一、你不能动粗。否则，事态必定会恶化、升级。其二、表明立场，坚决不能不明不白“妥协”，否则，后果不堪设想。其三、有所付出，用营养费、医药费解决女子的眼前困难，为自己的退出铺路。
  
 正确处理突发事故，可以让一个企业转危为机。

5. 对于成功的危机管理案例,分析其成功的原因都有哪些。

亲，您好，很高兴为您解答对于成功的危机管理案例,分析其成功的原因都有哪些。答：《永和豆浆冲制》事件
【事件回顾】
2011年8月3日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。
2011年8月5日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。
2011年8月9日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权;同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元;永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。
随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。
没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇!
此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明，具体的解决措施，就是在店内进行明示，明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消费者，并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键。而事实证明，此举一经推出，立刻赢得众多消费者的赞，迅速化解了事件对消费者的影响。
而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障;其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明;最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
当然，永和豆浆冲制事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。【摘要】
对于成功的危机管理案例,分析其成功的原因都有哪些。【提问】
亲，您好，很高兴为您解答对于成功的危机管理案例,分析其成功的原因都有哪些。答：《永和豆浆冲制》事件
【事件回顾】
2011年8月3日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。
2011年8月5日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。
2011年8月9日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权;同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元;永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。
随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。
没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇!
此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明，具体的解决措施，就是在店内进行明示，明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消费者，并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键。而事实证明，此举一经推出，立刻赢得众多消费者的赞，迅速化解了事件对消费者的影响。
而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障;其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明;最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
当然，永和豆浆冲制事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。【回答】
进一步查阅资料,查找其能够全面占据中国“80后”消费市场的主要原因当中除背景资料所介绍的内容外还有哪些其他原因?【提问】
如果你是该公司的公关部经理，你会如何处理该危机管理事件，请简要叙述你的公关处理方案。【提问】
1、文化因素文化背景不同，消费者的需求及购买习惯也不同。2、社会因素与消费者发生直接、间接关系的其他个人或群体，如家庭、友、同事、邻居、社会团体、社会名流、明星等，都会对消费者的购买行为发生程度不同的影响。3、个人因素在文化、社会诸因素都相同的情况下，每个消费者的购买行为仍然会有很大的差异,这是由于年龄、职业、收入、个性和生活方式等因素的不同而造成的。4、心理因素消费者的购买决策还是要受到某些心理过程的影响，其中比较重要的是动机形成过程。按社会心理学的一般规律,人的行为是受动机支配的。而动机是由需要引起的。当人的某种需要未得到满足，或受到外界某种事物的刺激时，就会产生某种紧张状态，引起某种动机，由动机而导致行为。【回答】

6. 危机处理的特点

危机处理是一个动态的、相对的概念。与此相应、对危机处理特征的考察，亦应从危机的本质出发，重点把握动态发展、相反相成的矛盾关系。  必然性与偶然性从本体论来看，危机的生成是必然性与偶然性的统一体。危机的形成是必然的，这是自然世界和人类社会无可改变的客观规律。一方面，随着自身的发展，组织自身的构成要素和运作规则越来越复杂，而运营管理和资源配置能力则永远具有局限性；另一方面，组织赖以生存的外部环境越来越复杂，自然灾害、突发事件等都会对组织造成挑战和威胁，使危机的产生成为必然。导火索和燃点是危机爆发的重要诱因，而两者的出现是偶然的。爱立信缺乏有效的危机预警机制和迅速的危机反应能力，决定了其在经营管理中必然面临危机，但危机的爆发则是因于一场偶然的雷电大火。  渐进性与突发性从过程论来看，危机的的发展是渐进性与突发性的结合。一般而言，危机的生命周期可分为四个阶段：潜伏期、爆发期、处理期、解决期。与危机的偶然性相关，具体的一次危机往往是突然发生的，一浮出水面，便可能瞬间形成翻江倒海之势。北京密云县的元宵节踩踏事件、重庆开县的天然气井喷事件……突发性是危机处理的主要挑战之一，要求组织在生存链条的突然断裂中，迅速寻找弥合和修复之道。  破坏性与建设性从效果论来说，危机影响的破坏性与建设性并存。危机的破坏性有两个方面：1.有形损害，指财产损失，正常秩序的破坏等；2.无形损害，指名誉或信用受损。如：碧邦公司处理的“人人贷”公司与人人都可贷款的常规定义混淆，从而把损坏公司名誉变为提升知名度的局面。这样做一是起到警钟作用，认识到自身系统的弊端及外部环境的复杂；二是打造“时势造英雄”的效应。危机处理处理得当使组织获得公众的同情、理解或支持，重塑良好形象。  紧迫性与公共性时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策；资源匮乏，必须在人才不足、财力不够、信息不畅等情况下有效整合和配置资源；涟漪效应，一石激起千层浪，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。危机的属性及其可能带来的影响决定了危机一旦爆发会迅即成为社会的公共话语。危机话语传播具备几个特点：1.传播速度快；2.影响范围广；3.信息变频高，误解、谣言、诽谤皆出于此。这三个特点使危机话语处于多变的、不平衡的“传播流”中。组织对危机“传播流”的引导和控制是危机管理的核心内容之一。

7. 危机处理的概念

 危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

8. 企业危机有哪些，各自的案例有什么？没有案例的可以说下都有哪些危机？因为要用到沟通策略研究？不懂

信用危机：多年以前的冠生园月饼陈陷事件导致严重后果。
人才危机：企业的发展是如果遇到人才流失，招聘不到将产生致命危机。
资金危机：资金链条断裂是近几年导致企业倒闭的比例最大的危机。