客户关系管理流程

1. 客户关系管理流程

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，[1]  从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
客户关系管理流程简称7P
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 　　
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 　　
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 　　
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 　　
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
主要步骤：
1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下因素进行考虑。

1、要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
2、预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3、考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
4、背景
所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

2. 客户关系管理的流程

3. 客户关系管理的6大流程

客户关系管理的6大流程如下：
1、倾听客户的意见，并将任何渠道视为客户关系媒介。
要使任何客户关系管理策略发挥作用，您首先需要与人联系，连接至关重要，因为您需要更细致地了解客户是谁以及他们想要什么。当顾客不期待你时，倾听也很重要，当客户不知道你在那里时，博客评论可以成为让内部人感觉良好的好方法。

2、在您的客户关系管理策略中包含个性化营销。
一旦您有足够的数据来更好地了解您的客户，请应用这些知识来创建个性化的营销活动，这应该最大化您对目标人群的吸引力。Spotify的电子邮件是优雅，非侵入性和可共享个性化的一个例子，通过利用人们的收听习惯数据，Spotify创建了大量个性化警报，以保持用户的参与。

3、通过人性化渠道建立更温暖的客户关系。
当涉及到铅生成时，并非所有方法都是平等的，点击付费广告可能会引导用户访问您的网站，但如果我们专注于客户关系管理，那么PPC就像您可以获得的那样非个人化。

4、使用登录页面确定您的客户关系管理策略。
在设计您的目标网页时，请牢记您的客户，优化从视觉效果到您选择的单词的元素，以给您想要传达的印象。

5、更新您的管理策略并全天候提供服务。
在当今的社交商务世界中，客户支持和销售日益交织在一起。因此，创建一个支持和销售生态系统，其管理策略既高效又有帮助，此外，尽可能利用自动化。

6、通过售后福利来深化客户关系。
售后是真正的客户关系开始的地方，你做的一切都很对，您改进了管理策略，并改变了客户，因此是时候开始建立更多的关系了。无论是通过电子邮件，社交媒体还是其他媒介，现在都有机会将其转化为回头客。

4. 客户关系管理流程中的六个核心环节相互之间有什么关系

客户关系管理流程中的六个核心环节如下：

1.是否符合企业自身需求
评估CRM软件时，重要的是适合企业本身。CRM软件没有绝对的好坏，适合自己的才是最好的。

2.CRM软件是否适应公司的规模
在评估CRM软件时，要考虑CRM软件，是否符合公司的规模，又没有小鞋穿大脚或者大鞋穿小脚的嫌疑。若CRM软件不能适合公司发展的规模，如功能不够齐全、并发性操作时反应慢等等，企业用起来，就觉得有点不顺畅，这里受到限制，那里受到限制，CRM很可能会成为企业用来炫耀地装饰品，而没有起到任何实际的作用。而若企业不顾公司的实际规模，选用那些大型的CRM软件，也是一种浪费，如一家企业，选择一个集团型的CRM软件，就显得大材小用了。

3.CRM软件是否适合自己这个行业
CRM软件的行业性是未来CRM软件发展的必然趋势，如服务行业有服务行业的CRM软件，制造业有制造业的CRM软件，甚至可以更加细分，期货行业可以根据自己的业吴特点来选择适合自己的CRM软件。

软件的行业化对于信息化项目是非常有帮助的。一方面，其可以帮助企业降低实施的成本，因为软件行业化，软件公司提供的软件，就会体现这个行业的特殊性，所以，无论从实施的周期，还是二次开发的需求，都会大大的缩短或者减少，从而降低企业CRM项目实施的成本。另一方面，软件的行业细分，可以使得软件供应商专注于某个行业，如何，行业性的解决方案将会越来越符合企业的实际情况，从而帮助企业降低项目实施的风险。

4.软件的开发平台是否成熟
CRM软件的稳定性，大部分时跟其采用的开发平台有关。我们评估软件 时，要考虑的是其是否采用了当今比较成熟的开发平台，而不要去轻信软件提供商所谓的最先进的技术，先进往往跟成熟、稳定是背道而驰的。

5.客户端跟服务器的交互方式是否完善
客户端与服务器的交互方式，也是影响CRM软件稳定性的一个重要因素。如交付方式，会影响相关的数据会否被员工恶意的截取并泄露，因为在数据交互时，是不受到前台权限的限制，所以，要考虑交互时所采用的加密机制是否健全，这主要跟企业数据的保密度有关；交付方式，还会影响数据的同步性问题。

6.数据的备份与迁移是否方便
有时候，意外事故时不可避免的，所以，除了软件本身的稳定性以外，我们还要考虑，若CRM系统真的崩溃了，则如何能够最快的恢复CRM系统，如何才能把损失减少到最小。

5. 客户关系管理的过程

 客户关系管理的过程
                       　　客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。下面我准备了关于客户关系管理的过程，欢迎大家参考!
    
        　　第一步：选择目标客户 
       　　很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。
        　　第二步：研究客户需求 
       　　通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。
        　　第三步：确立市场定位 
       　　通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。
       　　如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。
        　　第四步：确定营销组合 
       　　同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。
       　　没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。
        　　第五步：建立客户关系 
       　　它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
        　　第六步：维护客户关系 
       　　这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。
        　　第七步：挽回客户关系 
       　　在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的'客户。
        　　第八步：建设和应用CRM系统 
       　　它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
        　　第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环 
       　　它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
       　　第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。
       　　上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。
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6. 客户关系管理在企业实施的步骤是什么?

　　户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM。其作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标准定义。CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，从而实现企业与客户之间“双赢”。
　　开展客户关系管理的关键之处在于你所采用的CRM系统是否真正足以实现你所设想的CRM目标。在众多的成功CRM项目中，可以看出，要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，必须经过如下几个关键步骤。
　　一、获得企业内部的全方位支持
　　首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
　　另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
　　二、建立CRM项目团队
　　在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
　　1、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。CRM方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量CRM方案：
　　系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据？
　　系统的更新是否将极大的提高现有处理水平？
　　是否将极大的降低成本?
　　在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴？
　　投资回报率如何(ROI)?
　　2、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
　　3、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？等。
　　4、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
　　5、外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
　　三、商业需求分析
　　CRM项目成功的重中点是商业需求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
　　CRM调查：
　　现有系统可以实现那些功能？
　　你采取何种数据类型？
　　你如何进行客户互动?
　　为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？
　　你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
　　你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？
　　你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售(Telemarketing)和直邮服务Direct Mail)?
　　你们需要哪些报表？
　　你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？
　　CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能， 为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

　　四、CRM执行计划
　　企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
　　成功的CRM执行计划将回答如下基本问题：
　　从哪里获取CRM解决方案？
　　CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
　　如何决定CRM解决方案是否切实可行？
　　项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
　　我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？
　　那么，该如何将很长的可选名单精简呢？其实答案也简单，就是研究，研究，再研究，此外就别无它法了。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
　　但在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。成本是最主要的因素之一。典型的项目的预算成本中软件成本占三分之一，咨询、实施和培训成本占三分之二。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当充分考虑这些问题：
　　系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？
　　如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？
　　项目咨询的成本是多少？
　　该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
　　CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？
　　系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护？
　　为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施？
　　项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？
　　五、CRM软件的选择
　　企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
　　客户沟通/大客户管理
　　销售管理
　　电子化营销/电子化销售
　　客户服务
　　市场营销
　　商业智能
　　商业机会管理
　　电子商务

　　六、技术
　　技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
　　1、快速应用开发工具：允许用户可以轻易的更改界面，数据流动以及其他设置。
　　多平台数据库支持
　　2、跨平台的数据同步：支持跨多种平台实时数据同步，甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
　　用户和数据的多级安全设定
　　可升级的定制数据库
　　与其他应用程序实现实时集成
　　3、网络技术：网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
　　七、选择供应商
　　与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：
　　确定具体的商业自动化需求
　　具有培训项目团队的能力
　　进行系统设计和设置
　　提供实施和技术支持
　　培训用户、经理人员以及技术支持团队
　　向用户展示CRM系统
　　提供不断的支持服务
　　CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商， 无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
　　八、CRM系统的实施和安装
　　战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
　　1、分析和规范。分析和规范阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围，确定系统规范。
　　2、项目规划和管理。项目规划和管理阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。此外，来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。企业最终将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
　　3、系统配置和和集成。系统配置和集成阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题，具备独立解决问题的能力。而且新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
　　4、系统测试和系统重组。系统开发及测试将在此阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。同时，对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，因为数据转换的过程需要紧密协作，难以精确预测数据处理的时间框架。
　　5、引导系统和质量确保测试。此阶段将引入大量的人员培训，培养内部培训师同样至关重要。因为企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。不难看出，要使培训工作卓有成效，在培训的时候，必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。另外，在这个阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
　　6、最终实施和演示。此阶段将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。预先制定的实施手册作为项目实施的重要组成部分，其将为项目实施的全过程提供指导。针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训，用户将达到预定培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
　　7、持续支持。系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时，企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务，所以，除了内部技术支持之外，取得供应商全面的支持是不可或缺的。
　　九、对CRM系统持续的管理
　　CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
　　另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

7. 客户关系管理的主要步骤

1．确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2．建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3．评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4．明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5．选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。 许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。3. 要考虑到IT资源实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发，选择一些成熟的CRM比较合适。

8. 客户关系管理的关键业务包含哪些

除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

一、识别你的客户
将更多的客户名输入到数据库中。
采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息，删除过时信息。

二、对客户进行差异分析
识别企业的“金牌”客户。
哪些客户导致了企业成本的发生

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。
去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

三、与客户保持良性接触
给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。
测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
改善对客户抱怨的处理。

四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。
询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
争取企业高层对客户关系管理工作的参与

【参考资料：MBA智库百科“客户关系”】