客户关系管理包括哪些方面的管理？

1. 客户关系管理包括哪些方面的管理？

客户关系管理的主要内容是什么？
　　概括而言，客户关系管理的主要内容可谓相当庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方面。

2. 客户关系的分类

 客户关系的分类
                    　　市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门锁关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：
    
   　　第一类型：理智型客户 
  　　特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商，更不会因为个人的感情选择合作对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择
  　　对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
   　　第二类型：任务型客户 
  　　特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
  　　对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
   　　第三类型：贪婪性客户 
  　　特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接贿赂诺。
  　　对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。　举例：海力集团的“金立峰”;鲁西化工“杨xx”
   　　第四类型：主人翁型客户 
  　　特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
  　　对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。
   　　第五类型：抢功型客户 
  　　特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。
  　　对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把好关，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。
   　　第六类型：吝啬型客户 
  　　特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易， 这样的'客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。
  　　对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。　　举例：去年的“长安汽车”
   　　第七类型：刁蛮型客户 
  　　特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急了，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。
  　　对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。 因为这样的客户不是穷鬼骗子就是坏心眼的饿狼。
   　　第八类型：关系型客户 
  　　特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系搞砸了，客户关系也丢失了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。
  　　对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。
   　　第九类型：综合型客户 
  　　特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。
  　　对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采 用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。
  　　在客户发展期间根据客户跟公司业务的接近程度，可以定义为“潜在客户、试用客户、意向客户、准客户、正式客户”
  　　潜在客户
  　　这个名词很容易理解，有点QQ伤隐身潜水的意思，潜在客户范围很广，不了解我们、或者是曾经接触过，但是后来没有再度接触的客户，或者是听说过也或者了解我们，但是并没有跟我们接触的客户，都称为潜在客户。潜在的意思就是等待发掘的意思。
  　　试用客户
  　　这个名词很简单，不去累述。
  　　意向客户
  　　这个客户实际上就是在试用客户的基础上再度向合作的方向迈进了一步。双方他到了合作，以及服务的产品、权限、价格，并且对方清楚的肯定了这些需求和价格，能够有合同的肯定当然是会更加肯定对方成为我们的意向客户。
  　　准客户的条件是服务价格和服务内容都已谈妥，合同已经传真或者已经回传合同，对方也已经开始打款。
  　　正式客户
  　　即合作成功，付费并认可我们服务的客户。而正式客户里面又有
  　　完成销售的步骤：
  　　潜在客户——试用客户——意向客户——准客户——正式客户
  　　潜在客户到试用客户需要的技巧是仔细了解对方的情趣和爱好点，针对对方的兴趣和爱好点宣传自己，引起对方的兴趣。
  　　试用客户到意向客户的技巧是真正的让对方感受到方便和实惠，要比他在没有接受我们的服务之前更方便和更实惠。此时可以开始商谈服务价格价格和服务内容。
  　　意向客户到准客户的条件是服务价格和服务内容都已谈妥，合同已经传真或者已经回传合同，对方也已经开始打款。
  　　正式客户不用再继续解释。
  　　以上的步骤并非是一成不变，在试用期的客户是也可以早就开始告知我们的服务价格和内容，当时也是因人而已。
  ;

3. 客户关系的分类

 　　市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门锁关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：
   　　第一类型：理智型客户 
  　　特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商，更不会因为个人的感情选择合作对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择
  　　对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
   　　第二类型：任务型客户 
  　　特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
  　　对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
   　　第三类型：贪婪性客户 
  　　特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接贿赂诺。
  　　对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。　举例：海力集团的“金立峰”;鲁西化工“杨xx”
   　　第四类型：主人翁型客户 
  　　特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
  　　对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。
   　　第五类型：抢功型客户 
  　　特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。
  　　对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把好关，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。
   　　第六类型：吝啬型客户 
  　　特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易， 这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。
  　　对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的'业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。　　举例：去年的“长安汽车”
   　　第七类型：刁蛮型客户 
  　　特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急了，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。
  　　对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。 因为这样的客户不是穷鬼骗子就是坏心眼的饿狼。
   　　第八类型：关系型客户 
  　　特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系搞砸了，客户关系也丢失了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。
  　　对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就          

4. 客户关系管理有什么特点？

客户关系管理的特点有：\x0d\x0a1、客户关系管理成虚拟化。\x0d\x0a2、客户关系管理交易费用降低。\x0d\x0a3、客户关系管理全球化。\x0d\x0a4、客户关系管理节奏快。\x0d\x0a\x0d\x0a客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

5. 客户关系管理的概念

6. 客户关系管理系统有那几种分类方式,具体内容是什么?

　　◆移动CRM：支持手机、PC同步使用；
　　◆支持多语言：默认简体、繁体、英文三种，可随时切换并任意扩充；
　　◆ 自定义功能：允许客户属性自定义，让客户管理更贴合企业实际；
　　◆ 即插即用式报表：报表与CRM主程序完全独立，增、改报表随心所欲；
　　◆ 灵活的组织架构设置：轻松处理公司各分公司/部门之间的层级管理；
　　◆ 强大的市场分析功能：灵活划分客户群，为市场推广提供数据依据；
　　◆ 集成易用OA：工作室、共享知识库等提供简易OA；
　　◆ 及时提醒功能：新分配客户、预约、拜访、待处理事项等及时提醒；
　　◆ 邮件接收及归档：与Outlook结合，支持邮件的接收及归档，方便查找关联数据；
　　◆ 简捷而不简单：操作简便快捷，功能完善而强大；
　　◆ 查询条件自定义：支持全栏位查询、查询条件自行定义，常用查询条件可作为保存快速查询通道；
　　◆ 销售仪表盘：销售进度直观显示，明确个人与团队的销售趋势，提前预知当期目标的达成结果，协助销售经理及时采取补救措施。
参考立友信CRM。

7. 客户关系管理的定义是什么

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

8. 客户关系管理都包括哪些内容？

客户关系管理的内容是：
1、客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
2、客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；
3、客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。



起源发展：
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样。