客户服务与沟通技巧？

1. 客户服务与沟通技巧？

   
   　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。下面我整理了，供你阅读参考。 
   　　客户服务    　　一什么是客户? 
   　　所谓客户：就是需要服务的物件，可分为外部客户和内部客户。 
   　　外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 
   
   　　内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程式都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 
   　　“客户永远是对的”， 
   　　真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 
   　　客户就是上帝吗 
   　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 
   　　二、什么是客户服务? 
   　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 
   　　客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务物件，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 
   　　如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 
   　　客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 
   　　客户服务都包括什么?怎么服务? 
   　　我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 
   　　客户服务的沟通技巧    　 　  一、与客户沟通的技巧：         1、勿呈一时的口舌之能： 
   　　1、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之 *** \但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 
   　　2、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 
   　　3、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 
   　　2、顾全客人的面子： 
   　　1、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;2、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 
   　　3、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 
   　　1、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 
   　　2、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 
   　　3、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等 
   　　4、维护公司的利益： 
   　　1、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 
   　　2、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 
   　　二、与客户沟通的技巧： 
   　　1、抓住客户的心： 
   　　1、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢; 
   　　2、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 
   　　2、记住客人的名字： 
   　　1、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; 
   　　2、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 
   　　3、不要吝啬你的“高帽子”： 
   　　1、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方; 
   　　2、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生; 
   　　3、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 
   　　4、学会倾听： 
   　　1在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 
   　　2、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 
   　　5、付出你的真诚与热情： 
   　　1、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚; 
   　　2、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情; 
   　　3、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 
   　　6、到什么山上唱什么歌 
   　　1、不同的沟通场合需要不同的沟通方式; 
   　　2、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 
   　　7、培养良好的态度 
   　　1、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你; 
   　　2、在沟通时，要投入你的热情; 
   　　3、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 
   　　 

2. 客服与客户沟通技巧

   
   　　如何在与客户沟通中更好地开展客户服务工作，下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。 
   　　客服与客户的沟通技巧01    　　1、客户首次咨询问题时 
   　　应该面带笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临” 
   　　不应该冷淡干巴巴无表情下同的说“什么事阿?”或“说阿?”我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事…… 
   
   　　2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设定自动回复时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话或去仓库查货/倒水/去卫生间等，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?” 
   　　不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 
   　　3、面对客户讨价还价时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 
   　　不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道” 
   　　4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品连结时 
   　　应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 
   　　不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等 
   　　5、面对客户购物提出其它不合理要求时优惠到底了还要送礼物/包邮等 
   　　应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支援，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好! 
   　　不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家! 
   　　6、面对客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 
   　　应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收客户多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 
   　　不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类! 
   　　7、客户希望你为他她推荐而此时你正忙时 
   　　应该面带笑容的说：“现在询问客户较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?” 
   　　不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊! 
   　　8、面对客户要你对她他挑选后的感觉发表意见时 
   　　应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 
   　　不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 
   　　9、面对客户很长时间的挑选和犹豫不决时如果你已经没有耐心想撤了` 
   　　应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在客户较多请别介意，选好了告诉我就行” 
   　　不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?” 
   　　10、售后面对客户说你的产品有质量问题时 
   　　应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 
   　　客服与客户的沟通技巧02    　　1专业是根，热心为本 
   　　所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗? 
   　　热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。 
   　　2消除顾客的购买顾虑 
   　　在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。 
   　　3顾客购买后应该进行安抚 
   　　买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支援，我们会及时把货物发出的，亲可检视快递资讯哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。 
   　　4不定期的回访 
   　　淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条资讯祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。 
   　　 

3. 售后如何更好的和客户沟通

　　售后员工与顾客沟通的基本要求，你做到了吗?售后和客户沟通的方法有哪些?下面我整理了售后和客户沟通的方法，供你阅读参考。 
 
 
   　　售后和客户沟通的方法：沟通的十六个问句  
  　　1、你做到及时以亲切的目光、微笑的表情、得体的手势等关注和招呼来修的顾客吗? 
 
  　　2、你愿意向顾客介绍自己的姓名以便于顾客称呼和联络吗? 
 
  
 
  　　3、你做到始终让工位区干净整洁迎接来修车辆吗? 
 
  　　4、你关心和爱护了顾客的车辆和财产吗? 
 
  　　5、你仔细倾听顾客对故障的描述和其他要求吗? 
 
  　　6、你能帮助顾客分析车辆的毛病吗? 
 
  　　7、你能耐心解释车辆毛病的产生及修理程式吗? 
 
  　　8、你能向顾客说明换件的理由和必要性吗? 
 
  　　9、如果确要扩大修理范围，你向顾客诚实解释并确信他接受了吗? 
 
  　　10、如果顾客一直在观察你的作业，你注意将顾客狐疑的专案或细节向顾客报告和解释吗? 
 
  　　11、你向顾客承诺自己的维修质量和本站的担保服务吗? 
 
  　　12、你能虚心听取顾客的意见和建议吗? 
 
  　　13、你会提醒顾客驾驶车辆的注意事项和保养常识吗? 
 
  　　14、你关注你的维修过程顾客是否满意并注意观察顾客表情吗? 
 
  　　15、对顾客的不满意你是否采取措施务必在现场消除吗? 
 
  　　16、你不忘在顾客离开时向他友好道别吗? 
   　　售后和客户沟通的方法：售后服务意识  
  　　一、服务从态度开始 
 
  　　良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。 
 
  　　二、怎样做客户服务 
 
  　　做好服务就是做好售前服务，做售后服务要做与产品无关的服务， 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划;按计划定期，不定期电话问候客户等，通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链。多运用现代通讯手段，电话、传真、邮件、手机简讯等。 
 
  　　三、养成客户服务的良好习惯 
 
  　　准时、尊重客户时间，迟到要提前通知;言而有信，承诺要留有余地;把客户看成最重要的，好像是百万大客户，把同事看成客户，内部协调作业;拒绝客户要求时，应给更多的选择机会;打电话要有微笑，有音调变化;提供一些附加值服务。 
 
  　　四、服务注意事项 
 
  　　让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的名字，顾客永远是对的。 
 
  　　五、爱顾客的七守则 
 
  　　1、顾客绝对不会有错 
 
  　　2、如果发现顾客有错，一定是我的错 
 
  　　3、如果我没弄错，一定是因为我的错才让顾客犯错 
 
  　　4、如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就是没错 
 
  　　5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 
 
  　　6、总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 
 
  　　7、顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错

4. 客服与客户沟通技巧？

   
   　　如何在与客户沟通中更好地开展客户服务工作，下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。 
   　　客服与客户的沟通技巧01    　　1、客户首次咨询问题时 
   　　应该面带笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临” 
   　　不应该冷淡干巴巴无表情下同的说“什么事阿?”或“说阿?”我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事…… 
   
   　　2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设定自动回复时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话或去仓库查货/倒水/去卫生间等，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?” 
   　　不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 
   　　3、面对客户讨价还价时 
   　　应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 
   　　不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道” 
   　　4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品连结时 
   　　应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 
   　　不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等 
   　　5、面对客户购物提出其它不合理要求时优惠到底了还要送礼物/包邮等 
   　　应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支援，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好! 
   　　不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家! 
   　　6、面对客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 
   　　应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收客户多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 
   　　不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类! 
   　　7、客户希望你为他她推荐而此时你正忙时 
   　　应该面带笑容的说：“现在询问客户较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?” 
   　　不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊! 
   　　8、面对客户要你对她他挑选后的感觉发表意见时 
   　　应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 
   　　不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 
   　　9、面对客户很长时间的挑选和犹豫不决时如果你已经没有耐心想撤了` 
   　　应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在客户较多请别介意，选好了告诉我就行” 
   　　不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?” 
   　　10、售后面对客户说你的产品有质量问题时 
   　　应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 
   　　客服与客户的沟通技巧02    　　1专业是根，热心为本 
   　　所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗? 
   　　热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。 
   　　2消除顾客的购买顾虑 
   　　在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。 
   　　3顾客购买后应该进行安抚 
   　　买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支援，我们会及时把货物发出的，亲可检视快递资讯哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。 
   　　4不定期的回访 
   　　淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条资讯祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。 
   　　 

5. 客服如何与客户沟通技巧

    　　作为一名客服，沟通很重要，那么客服需要掌握哪些沟通技巧?下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。
         
       　　客服与客户的沟通技巧01        　　1)专业是根，热心为本 
       　　所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用  方法  、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗?
       　　热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。
        　　2)消除顾客的购买顾虑 
       　　在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。
        　　3)顾客购买后应该进行安抚 
       　　买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支持，我们会及时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。
        　　4)不定期的回访 
       　　淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条信息祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。
       　　客服与客户的沟通技巧02        　　1、抓住客户的心： 
       　　摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
        　　2、记住客人的名字： 
       　　记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
        　　3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 
       　　人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
        　　4、学会倾听： 
       　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
        　　5、付出你的真诚与热情： 
       　　人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
        　　6、“看人下菜碟” 
       　　不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
        　　7、培养良好的态度 
       　　只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户

6. 客户服务与沟通技巧

 　　在线客服人员的工作形式是服务，服务过程是以沟通来支撑的，和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说，在线客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略，那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。
  　　 充分准备 
  　　前文中已经提到，在线客服人员作为企业服务的提供者，在工作中可能会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多个角色。要想在每一次沟通中都能够做到让客户满意，在线客服人员要做好充分的准备，包括思想上的、知识上的、语言上的准备等，让自己充实、丰富起来，那么工作也就能轻松、自然起来。
   　　1 充分了解企业的各个方面 
  　　在线客服人员首先要做的准备工作就是，充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识，这有助于专业地应对客户。要做好在线客服工作，在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。培训的内容应包括在线客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。在线客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，在线客服人员平时还应多关注和自己工作相关的'新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。
   　　2 准备各类问题及应对语言 
  　　在线客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能灵活应对客户的各种问题呢？在线客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。在线客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。值得注意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，在线客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。如果在线客服人员想与客户沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。
  　　客服培训小结：在线客服人员有了自信心的准备后，接下来在与客户沟通时，应具备的的沟通技巧和策略则是充分的准备，包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有充分做好准备工作，才能在与客户沟通中应对自如，取得客户的信任和支持。

7. 客户服务沟通技巧分享

 客户服务沟通技巧分享
                    　　考虑到赢取新客户的高昂成本，维持现有的优质客户变得再重要不过。而维持客户的关键就是要让每一个客户真正感觉到被理解和被重视。以下是客户服务沟通技巧分享，欢迎阅读。
    
   　　一、电话沟通 
  　　电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
  　　一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
  　　电话沟通技巧：
  　　1、做好电话记录。
  　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
  　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
  　　2、先整理电话内容，后拨电话
  　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
  　　3、态度友好
  　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
  　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
  　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
  　　4、注意自己的语速和语调
  　　急性子的`人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
  　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
  　　5、养成复述习惯
  　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。
  　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
  　　6、遇到自己不知道的事
  　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
  　　7、接到顾客的索赔电话
  　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
  　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
  　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。
  　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
  　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?
   　　二、面对面的沟通. 
  　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
  　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!
  　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
  　　◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
  　　◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
  　　◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
  　　◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
  　　◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
  　　◇第六个步骤是共同实施。培训总结
  　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
    
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8. 对客户服务沟通技巧

 对客户服务沟通技巧
                    对客户服务沟通技巧，如今销售是非常热门的行业，任何行业都需要掌握该行业的技巧，这样才能让自己的工作做的出色，跟客户沟通掌握好技巧才能更好的提升自己的业绩，以下分享对客户服务沟通技巧。
  对客户服务沟通技巧1   1、顾客说：我要考虑一下。 
  对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
   （1）询问法： 
  通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
   （2）假设法： 
  假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
    
   （3）直接法： 
   通过判断顾 客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
   2、顾客说：太贵了。 
  对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
   （1） 比较法： 
  ① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
  ② 与同价值的
  对客户服务沟通技巧2  1、当有顾客说：“我根本不需要功能这么多，质量这么好的产品”，遇到这种情况销售员该怎么说？错误的说法：“这也不是很好啊！算中等”“我理解您，我就是想知道您为什么会这么说？”正确的说法：“您说的一点没错，只是这么好的产品卖这个价格对您来说非常划算”
  2、当有顾客对产品售后服务产生异议的时候，销售员该怎么说呢？错误的说法：“您这样说，我也没有办法”“为啥您会这么说？”正确的说法：“您觉得有什么办法能够让您有信心呢？”就像第一种销售员的回答明显带有一点点情绪，如果你越是有情绪会让顾客越觉得你的售后确实存在问题。
  3、当顾客说自己有点胖，销售员该怎么说？错误的说法“哪有你说的那样，一点都不胖”。正确的说法：“不会啊，丰满是一个人的福气，而且说明您过得很快乐，不是吗？再说这个是很多人都强求不来的呢”
  4、当顾客说产品价格高，销售员该怎么说？错误的说法：“不贵啊！跟同行比我们的价格也高不到哪去”。正确的说法：“现在买产品的顾客都在乎价值而不是价格，相信对于这一点，您比我们有经验，您先看完产品您就知道了。”这样的说法才能让顾客认同，然后可以不断的运用这个方式，让顾客继续认同，最终成交。
    
  5、当顾客说你这的产品为啥都这么贵？销售员该怎么说？错误的说法：“这个价格了还贵吗？”“我们这里不讲价的”“那您给个价格”“现在店内搞活动，而且多买还多送，这样的价格是最合适的”。正确的说法：“是的，我明白，如果只是看标价，确实会让人有这种感觉，只是我想跟您说，我们的价格高，完全就是售后服务做得好，每一个人买产品，都把重点放在售后上，尤其是这种大件商品，售后必须得跟上才行，您说我说的对吗？举个最简单的例子，为什么现在很多人买房都买学区房，就是为了孩子，另外这样的小区建设一定比别处好，您觉得是这样吗？”
  6、当顾客说不能再便宜点吗？销售员该怎么说？错误的说法：“真的没有办法了”“公司规定我们也没有办法”“真的不好意思，这个价格真的已经是最优惠的了”。正确的说法：“是的，我能理解您的心情，因为我们都想用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，希望在这一点上您能够理解，每件产品都有它的成本，而我们更需要质量跟售后服务上有保障不是吗？”
  7、当顾客说我都是老顾客了，就不能优惠的多一点吗？销售员该怎么说？恐怕这一种情况很多人都遇见过吧？错误的说法；“真的不好意思，这个价格就是给老顾客的，就像别人恐怕很难拿到”，“您是我们的老顾客，更应该知道我们这里就是这个规定啊！”正确的说法：“真的很感谢您这么长时间的支持，只是真的很抱歉，尤其在这一点上，我希望得到您的谅解，这样我以我个人名义送您一份礼物，希望您务必收下”
  8、当顾客说我认识你得老总，我不想找他了，你直接给我便宜点吧！销售员该怎么说呢？错误的'说法：“对不起，没有办法”“我们按照规矩办事，就算老总来了也是这个价格”。正确的说法“那真是太好了，那您应该知道我们店是非常注重诚信跟服务的，而且开价诚实可靠，质量又有保证，花钱也放心，您说不是吗？”
  9、当顾客说价格已经高于预期了，销售员该怎么说？错误的说法：“您估算错了吧”“那不可能啊”。正确的说法：“那您原来的预期是多少呢？您的标准是什么呢？”顾客答完之后，销售员再说：“哦，那我明白了，我把事实跟您反映一下。。。”
  对客户服务沟通技巧3   如何做好销售？ 
  1、销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。
  2、获取成交缔结的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。
  3、拜访完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。
  4、在取得一鸣惊人的成绩之前，销售代表必先做好枯燥乏味的准备工作。
  5、拜访前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好专用工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能 的回答。
  6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
  7、最优秀的销售代表是那些态度最好、产品知识最丰富、服务最周到的销售代表。
  8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相应对策。
  9、对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。
  怎样销售你自己？
  10、对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。
  11、一次成功的销售不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。
  12、在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使拜访没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。
  13、选择客户。衡量客户的行动意愿与决策能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。
  14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。
  15、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的工作。
    
  16、向可以做出购买决策的权力先生销售。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。
  17、每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。
  18、有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。
  19、销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。
  20、要深入了解你的客户，包括他们的生活、家庭、情感、事业、脾性，因为是他们决定着你的业绩。
  21、在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。
  22、相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。 客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。
  23、业绩好的代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。
  24、了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
  25、对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。
  销售心理学
  26、有三条增加销售额的法则：—是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。
  27、客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
  28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。
  29、销售介绍的机会往往是——纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。
  30、把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。