成熟市场如何“了解客户”

1. 成熟市场如何“了解客户”

在了解客户的基础上，将合适的产品和服务推荐和提供给合适的客户。我们认真研究和比较了境外成熟市场关于“了解你的客户”原则所涉的法律、法规和操作指引，也通过各种途径收集了各国和地区的最佳实践。下文将从海外监管规定、自律组织指引和实际操作的角度来详细剖析“了解你的客户”专题。 一、成熟市场“了解客户”实践 “了解你的客户”是最早被确定的适当性原则，同时也是适当性工作中最核心的内容。适当性原则最早在美国被确定。在欧盟、美国、加拿大、英国、新加坡、香港、台湾等海外成熟市场的法律法规与操作指引中，“了解你的客户”原则作为指导性原则已被充分贯彻在客户新开户、为客户执行交易以及后续的客户回访的过程中。各国和地区的情况一般操作步骤如下： 二、成熟市场“了解客户”制度介绍 下面，我们将根据具体步骤逐一进行解读。 （一）需要了解的客户信息 各国和地区对需要了解的客户信息均作出了列举式的规定（欧盟、加拿大、新加坡、香港、台湾），从客户的年龄、职业、财务状况、投资目标、投资知识与经验等角度指导证券公司了解客户。 客户信息 达到的目的 年龄了解客户的投资期限和对收入需要 职业了解客户稳定的现金流和是否可能为专业投资者 财务状况了解客户的财务来源和负债情况 投资目标 了解客户的交易需求，对投资收益成长性的要求 投资知识了解客户的教育背景和对不同类型信息掌握的程度 投资经验 了解客户对投资的了解程度和客户的风险偏好 但根据各自实际情况，境外成熟市场有许多进一步的要求。例如:加拿大规定除收集必要信息外，还应当了解客户的投资期限（要求说明何时需要使用资金）、风险承受能力、年收入（要求包括大笔支出与税负情况），资产净值（要求包括固定资产、流动资产与权益类资产）。同时，要求客户主动披露自己是否为上市公司内幕消息知情人。新加坡金管局《关于投资产品建议的通知》特别要求投资顾问了解客户的投资组合以及若投资产品为人身保险保单情况下，客户的受养人数目及各受养人的受养范围和期限。而香港证监会《致所有持牌公司的通函：有关为客户提供合理适当建议的责任的〈常见问题〉》特别规定投资顾问有责任了解客户提供追加款项和额外抵押品的能力。这些要求均为证券公司了解客户提供了可供参考的维度，让证券公司更好的了解客户，使其所作决策更贴近客户的真正需求。 欧盟的规定最为特别。 欧盟《金融工具市场指令》 在必要收集的投资知识和经验信息前增加了“根据客户的性质、拟提供的服务的性质和范围、拟参与交易或购买产品的种类、复杂性及风险确定相关信息的合理范围”这一前置条件。在欧盟，投资公司针对不同类别的客户承担不同程度的适当性义务是贯彻始终的指导思想。证券公司根据不同的服务对象和提供服务内容的不同，了解客户的信息的程度和范围有所不同。而客户分类正是为了使证券公司有效地将适当性服务提供给普通投资者，以便更好地保护普通投资者的利益。这一规定正是这一思想的体现。针对不同类别的客户，证公司承担的适当性义务从客户信息收集开始就已经分化。对专业投资者，证券公司可以豁免部分义务；而对普通投资者，欧盟要求在所列举的信息范围内了解投资者必要的信息，具体需要了解的信息范围视投资者参与的交易和产品复杂程度等因素确定。 （二）客户不提供或未完全提供信息的处置方式 各国和地区均要求客户如实提供个人信息，英国金融服务监管局（FSA）Conduct of Business Sourcebook (COBS)认为除明知信息为过时、不正确或不完整的情形外，投资服务机构有权信赖客户提供的信息。但就客户不提供指引所列的必要信息的情形，加拿大、英国均规定证券公司可以拒绝为其进行交易。但欧盟与香港仅规定证券公司须向客户做出无法充分评估导致难以做出投资建议的解释并书面留痕。 有关客户信息核实的情形，台湾《证券商办理财富管理业务应注意事项》的规定尤为引人注目，其要求证券商销售金融商品应综合考虑客户征信数据、理财需求与目标、其它有关客户信誉之资料、从事行业与资产来源（详述产生该财富之经济活动）及客户提供数据之确认。台湾通过对客户征信数据的调查来确定客户的信誉度以及客户提供信息的真实性、完整性，非常值得借鉴。 （三）“了解你的客户”程序 各国和地区关于“了解你的客户”均有一套特别的程序以保证该原则与实践将结合并最大程度的得以贯彻。其中，英国对了解客户后为客户选择产品的过程进行了特别规定，即证券公司须向客户提供适当性报告，报告必须包括客户需求、产品适合客户的原因以及解释交易可能对客户产生的不利之处。由于海外市场大多采取全权委托的方式进行证券交易，因此证券公司往往需要承担类似信托的“受托义务”，这也导致了海外监管规定在对投资者的保护的程序设置上较为全面和严格。 例如新加坡和香港对了解客户的流程有专门的监督性规定。新加坡金管局要求投资顾问必须向投资者解释其投资建议并要求书面留痕，若客户依赖投资顾问建议而蒙受损失，投资顾问应当予以赔偿。香港证监会要求投资顾问对客户推荐产品的过程进行书面的强制留痕，甚至要求所有金融衍生产品销售机构应对整个销售过程进行录音并留存备查。除了留痕之外，香港与台湾均对了解客户程序有复核要求，要求公司管理层或独立人员对客户进行样本抽查，样本必须包括年长和低风险承受能力的客户，以保证其真实性、准确性、完整性。 （四）客户类别确定与客户风险承受能力评估及等级划分 各国家和地区一般都在为客户提供金融产品或服务前，基于客户提供的信息和资料对客户进行分类。若客户为专业投资者或者高净值投资者，则除了基于反洗钱等要求了解客户基本信息外，证券公司无需履行其他适当性义务。例如：香港甚至规定无需与该类客户订立协议书并向客户提供相关的风险披露声明，无需向该类客户提供持牌公司及其业务人员的身份资料；在为客户进行交易后，无需尽快向该类客户确认有关该交易的重点。 而针对普通投资者，一般都要求对客户风险承受能力进行综合评估并根据评估结果给出客户风险承受能力的具体等级。对于衍生品和证券公司代销的金融产品，各国和地区的监管规定都是有额外规定的。对于可能会在到期日会变得完全没有价值的，或当相关资产价格触及赎回价时，产品买卖会即时终止的产品，证券公司需要针对不同类别的客户有不同的程序。例如：香港有对衍生品投资者识别的特别规定：(a) 曾接受有关衍生产品的培训或修读相关课程；(b) 现时或过去与衍生产品有关的工作经验；或(c) 曾买卖衍生产品的经验。有关衍生产品的培训或课程可以采用不同的形式，例如可以是由学术或金融机构举办的网上或教室课程，只要这些课程可为客户提供有关衍生工具的性质和风险的一般知识。客户如在过去三年曾执行过五次或以上有关任何衍生产品（不论是否在交易所买卖）的交易，便会被视为对衍生工具有认识。 （五）客户信息的持续更新与后续评估 加拿大IIROC《适当性指引》、香港证监会《致所有持牌公司的通函：有关为客户提供合理适当建议的责任的〈常见问题〉》、台湾《证券商办理财富管理业务应注意事项》均对客户信息的更新有详细的规定。其中加拿大最为详细，IIROC明确规定证券公司应当定期询问客户其情况有否发生显著变化以便进行更新。同时客户有义务将其个人情况的显著变化通知其投资顾问（证券公司在开户表格中明确约定）。 为了强调适当性义务的持续性，加拿大对客户适当性的后续评估作了详细规定：（1）市场出现显著变化时，需重新开展适当性评估。（2）产品发行人出现显著变化时，对特定客户需要重新开展适当性评估（3）当客户更换投资顾问、更换证券公司以及客户自身情况出现显著变化时，有必要对客户重新开展适当性评估。

2. 客户需求的了解客户

一、用提问的方法了解客户需求要了解客户的需求，提问题是最直接、最简单而有效的方式，通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以提供给各位灵活选择运用：（1）提问式问题：单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？这常常是为客户服务时最先问的问题，提问这个问题可以获得更多的细节。（2）封闭式问题：封闭式的问题即让客户回答是或否,目的是确认某种事实。客户的观点、希望或反映的情况、问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如小姐，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着？这个题是让客户回答是开还是关。如果没有得到答案，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。（3）了解对方身份的问题：在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。例如对方的姓名、账号、电话号码、工作单位、职务等，目的是获得解决问题所需要的信息。（4）描述性问题：让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。（5）澄清性问题：在适当的时候询问，澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。（6）有针对性的问题：例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有利于提醒客户再次惠顾。（7）询问其他要求的问题：与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。例如先生，还有没有其他我们能为您做的？通过主动询问客户的需求，客户会更容易记住你和你的公司。二、通过倾听客户谈话来了解客户的需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。三、通过观察来了解客户的需求要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户非语言行为了解他的需要欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，用心去倾听，以及观察他们非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。