与客户电话沟通有哪些技巧和礼仪？

1. 与客户电话沟通有哪些技巧和礼仪？

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：
“你好，这里是 XX公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
1.重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：
“你好，这里是 XX公司。”
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“
对方看着我”的心态去应对。
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4.迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5.认真清楚的记录随时牢记 5WIH技巧，所谓 5W1H是指
①When
何时
②Who
何人
③Where
何地
④What
何事
⑤Why
为什么
⑥HOW
如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
6.有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌
粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
7.挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
——引自延边人民出版社《推销学全书》

2. 与客户电话沟通技巧

1、问候（首先需要问候对方，给客户的第一印象要好）
2、匹配（站在客户的立场去考虑问题，使用同理心）
3、同步（与客户进行沟通交流，从而跟客户建立良好的关系）
4、引导（在建立良好的关系上进行提问，了解自己想了解的内容）

3. 用电话跟客户沟通的技巧

“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”  陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。  小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。  姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”  小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。  姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。  最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？  姜经理说完亲自示范给小林看。  “邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。  对方说：“我正在开会！”  姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”  对方毫不犹豫地答应了。  姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。  半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。  “你是做什么生意的？”  “我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”  邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。  “当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”  邹先生笑了笑，没说什么。  “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。  “那就明天吧。”  “谢谢。邹先生，上午还是下午？”  “下午吧！4点。”邹先生回答。  “好！明天下午4点钟见！”姜先生说。   姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。  信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。  以下是给几个打电话的建议：  及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。  自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。  别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。先问“请问你是谁“？然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。“这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。  吐词清晰。缓慢而清晰的讲话--并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。  通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。  是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。  不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对方等待的时间限制是20秒以内。  断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。  迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。  说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。  首先给大家分享一个真实故事：  某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？“她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”  成功者就是不一样，连打电话都是如此。  你不能忽略你未来要打的每个电话。  以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考：  1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。  2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。  4、电话是全世界最快的通讯工具。  5、我打电话可以达成我想要的结果。  6、我下一个电话比上一个电话都有进步。  7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。  8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。  9、我会成为电话行销的顶尖高手。  10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。  11、电话是我的终生朋友，我爱电话。  由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。

4. 与客户电话沟通的说话技巧

 与客户电话沟通的说话技巧
                    与客户电话沟通的说话技巧，打电话给客户并不是拿起电话就和客户聊天,而这通电话的最终目的就是约见客户、拿下订单，但是这也是有很多技巧的，以下分享与客户电话沟通的说话技巧。
  与客户电话沟通的说话技巧1   一、说话技巧 
   1、直奔主题 
  你好我是XXX货代公司的，请问有没有进出口业务。我们有些航线做的不错，想给您推荐一下。
   2、让客户无法拒绝你 
  我们的优势航线主要分四块，欧美、日韩、中东、东南亚（以上四块包括了中国主要贸易往来的地方）。如果他跟你说我们走非洲、中南美，那你就可以在平时积累一下这两块的基本港的运价，直接脱口而出，他就更没办法拒绝你啦。请问咱们（记住要说咱们）公司一般往哪里出口。
   3、报价要灵活 
  你可以在在价格前面加上一个本周价格，比市场稍微低一点但是不要太多。这样让他对你存在希望，最起码下次他还能记得你，印象会加深。如果当时客户接受让你走货怎么办。其实很简单，你可以跟他说“价格是本周的，舱位爆了要不我帮你寻一下下周的价格？”这时少加点你的利润在给他报过去，也不会比市场价高，但是这样你给自己创造了一个跟客户交流的机会。关系就是无数次这样的交流而建立起来的。不要小瞧一个电话。
   4、给与永远比索取强 
  要经常说我给你～～ 我帮你～～ 让客户知道你是在帮他而不是乞求他把货放你这走，例：“我会帮你盯着到这边的价格，要是有特价我会随时通知您”。“别涨钱我们未必涨，但是别人降了我一定尽力给你降”
   5、第一个电话和传真 
  第一个电话只是搜索客户，不宜浪费太多时间。尽量套取客户的出货信息。传真要发的有意义，要让客户主动找你要，而不是像大街上发传单那样，我给你发份传真吧！这样的传真既浪费钱又浪费精力。
   6、如何进行电话回访 
  首先将你上次记录的出货资料整理一下，问他到这个点的货最近是否有出货计划，在打这个电话之前你首先要了解这个点的运价。然后说我有舱位需要预留。如果他说有其他点的，就帮他寻一下，给他报过去。长期坚持，总有客户会被你打动的
    
   7、说话要有底气、有自信 
  我们没办法与客户面对面地交流，只能通过电话，这种情况迫使我们必须说话的语音、语调、咬字的清晰度保持最好的状态。让客户听起来有底气如果连电话这关都过不了干脆转行。记住千万不要紧张。
   8 、避免价格战 
  在整个青岛市场没有最低的价格，所以既然公司没有优势就尽力转移客户注意力，更多放在服务上。
  例1：“你可以先从我这里订个舱，订舱也不一定要从我这里走，如果觉得价格合适在从我这里走，如果价格不合适，我们可以退嘛！你可以感受一下我的服务，没有舱位谈价格也没什么必要。”
  例2：“我给你报的这个价格是个市场价，您核算一下成本。在正常浮动范围之内，我会尽力在往下给您申的。”
  例3：“咱们是一起做客户，你那目的港代理如果出什么问题延迟了提货期产生了附加费用，客户第一想到的是你不是我，我们在目的港的代理能保证你的货顺利提货，不出问题。你做好了我也就好了”
  例4：“您这10几美金会花的很放心，我做的是整个物流的流程。而不是光赚你海运费，我会保证各个关节顺畅。如果其中一个环节出了问题，咱弥补的钱也不止这就10几美金。”
   二、站在客户的角度看 
  销售最忌讳的就是我认为怎么样，我觉得怎么样。你认为未必客户就这么认为，我们应该尽量站的.客户的角度去想。如果你作为客户，此时此刻你会怎么想。在这个问题上很多销售都做的不到位，但是很重要。
   三、掌握主动权 
  你要站在客户的角度去看，但是不代表要一味的满足他的条件。人的欲望是很难满足的。打电话时不要老是觉得客户说怎么样就怎么样，要跟他一起分析情况看事实，帮他解决问题。让他知道你是在帮他而不是只为了挣他钱。要让他感觉到事情不是像他想的那样简单。
   四、业务知识一定要牢固 
  “万丈高楼从地起”无论你谈的多好最后要面临的还是出货。如果我们没办法将货处理好，那就会失去许多眼前的机会。“一个人的成功并不难，主要是要把握住眼前出现的机会”，当然这种机会来源你的辛勤努力。为什么有些人付出了可以得到回报，而有些人付出了却是竹篮打水。业务知识就是你把握住机会的基本条件，这种条件在于你平时的积累。
   五、丰富知识范围，适当的卖弄，教客户点东西 
  每个人都有自己擅长的一面，在谈业务的时候我们完全可以向客户展示我们擅长的一面。你比别人强，人家就会高看你三分。我们要充分的利用我们所擅长的优势来让客户欣赏我们。
  例：如果你擅长历史，谈到某一个地点的时候你可以说是某个名人的故乡，当然我只是打个比方，未必再实际操作中就会遇到这种情况，但是也不排除。
  如果你擅长地理，你可以告诉他寻的这个点的航线，具体经过哪里，哪个洋或哪个海峡。可以给他上上课。他会觉得你很专业。
  与客户电话沟通的说话技巧2   1、接电话时要注意 
   ①接电话要及时。 
  一般情况下，当电话响铃三次以后，我们再拿起话筒接听是最好的。因为，让客户等待时间过长，会让对方觉得自己受到怠慢；接听速度过快，也会给拨打电话的人以措手不及的感觉，这样接听电话的销售人员可能会留给拨打电话者以不够沉稳、过于急躁的印象。
  拿起电话后，应该立即向对方问好，有时还需要销售员自报家门：“你好，这里是A公司的销售部门。”接手机的时候也可以不必自报家门。如果在响铃三次之后才接起电话，销售员要主动致歉：“对不起，让您久等了。我是王林，请问你有什么事吗？”“喂，您好！我是×××，实在不好意思，刚才我到经理办公室了，听到电话响才急忙赶回来……”
   ②接电话时的动作。 
  接电话的时候，销售员切忌气喘吁吁、慌慌张张地接电话，也不要漫不经心、拖拖拉拉地接电话；
  销售员应该随手拿着一支笔，顺手将重要的事情或是电话号码记下来。
   ③中断谈话时要加以说明。 
  如果销售员因为某些重要的事，不能继续接电话了，最好同客户再约时间进行通话。如果客户打电话过来，刚好你有一个重要的会议要参加，可以这样说：“对不起，李先生，我马上有一个重要的会议要参加，我稍后再同您联系。”
    
   2、结束电话时的注意事项 
   ①多用感谢与赞美的语言。 
  这样，客户会感到非常开心，愿意与您继续展开进一步的交流。比如，销售人员可以在结束电话时这样说：“和您交谈令我感觉非常有趣，您真是一位幽默开朗的人，希望您每天都能保持好心情！”
   ②轻放电话。 
  交谈完毕以后，你在电话没挂断前最好不要随意同旁边的人谈话。要轻轻地放下电话后，再另行谈论其他的事情。这是礼节，也是对客户起码的尊重。
  另外，在结束电话的时候，销售人员还要特别注意一点，那就是，一定要询问客户是否还有其他问题，或者主动询问客户还有哪些需要与要求等等，比如：“很高兴咱们今天能聊这么多，不知道还有哪些事情我可以帮得上忙？”“我刚才说得不知道清不清楚，您看还有什么问题需要问的吗？”
  还有一点是一定要等客户挂断电话后销售人员才能挂电话。
  如果销售员在接挂电话间能注意以上几点，就一定能展示出自己的专业风范，并获得客户的认可
  与客户电话沟通的说话技巧3   1、注意沟通时的表情 
  在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，不会让顾客感受到服务的真诚。
  相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
   2、多观察，留意客户传递的信息 
  在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境，从而掌握客户的内心世界，从中找出沟通的话题及交谈重点，然后再配合有针对性的语言去说服，打消客户的顾虑，掌握洽谈的主动权，轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。
    
   3、恰当运用沉默 
  有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在客户倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
  当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，客户会以为沉默是表示对他们的抗议。语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。

5. 电话沟通礼仪及技巧

人生的幸福就是人际关系的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”而沟通离不开口才，口才不仅是一种能力，也是一门艺术，你越早掌握，就会越快接近成功和幸福。口才训练，沟通技巧，说话技巧，口才练习，语言表达

6. 学会与客户电话沟通技巧？

   
   　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。下面是我为大家收集关于与客户电话沟通技巧，欢迎借鉴参考。 
  
   　　1.开放式的问题 
   　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有："什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。 
   
   　　2.封闭式的问题 
   　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。 
   　　如果你想获得一些更加具体的资料和资讯时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对资讯的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的资讯，找到新的商机。 
   　　问题的型别 
   　　在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类： 
   　　1.判断客户的资格 
   　　根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢? 
   　　2.客户对系统或服务的需求 
   　　根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的资讯。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢?为什么? 
   　　3.决策 
   　　用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户"您负责这件事儿吗?"显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问："除了您之外，还有谁参与这个决策呢?"客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。 
   　　4.预算 
   　　为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的专案谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。 
   　　5.竞争对手 
   　　提问竞争对手资讯的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的资讯。在客户提起时注意了解竞争对手的资讯，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。 
   　　6.时间期限 
   　　了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。 
   　　7.成交 
   　　也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。 
   　　8.向客户提供自己的资讯 
   　　用恰当的方式把有利于自己的资讯传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。 
   　　提问的技巧 
   　　提问的技巧具体分为以下四个方面： 
   　　1.前奏 
   　　前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的专案预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏："为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个专案大概的投资水平在怎样的范围内呢?"通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解专案预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。 
   　　2.反问 
   　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂;②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 
   　　3.沉默 
   　　如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。 
   　　4.同一时间只问一个问题 
   　　通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 
   　　倾听的技巧 
   　　学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的资讯，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个 
   　　1.确认 
   　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 
   　　同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。 
   　　2.澄清 
   　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。 
   　　3.反馈 
   　　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 
   　　4.记录 
   　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 
   　　5.判断客户的性格 
   　　通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。 
   　　【自检】 
   　　回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题 
   　　表达同理心 
   　　1.表达同理心的方法 
   　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种： 
   　　◆同意客户的需求是正确的。 
   　　◆陈述该需求对其他人一样重要。 
   　　◆表明该需求未能满足所带来的后果。 
   　　◆表明你能体会到客户目前的感受。 
   　　2.注意事项 
   　　表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。 
   　　在表达同理心时有两点值得注意： 
   　　◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。 
   　　◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。 

7. 学会与客户电话沟通技巧

    　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。下面是我为大家收集关于与客户电话沟通技巧，欢迎借鉴参考。
         
        　　1.开放式的问题 
       　　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有："什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。
        　　2.封闭式的问题 
       　　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。
       　　如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
        　　问题的类型 
       　　在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：
        　　1.判断客户的资格 
       　　根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢?
        　　2.客户对系统或服务的需求 
       　　根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢?为什么?
        　　3.决策 
       　　用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户"您负责这件事儿吗?"显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问："除了您之外，还有谁参与这个决策呢?"客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。
        　　4.预算 
       　　为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。
        　　5.竞争对手 
       　　提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。
        　　6.时间期限 
       　　了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。
        　　7.成交 
       　　也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。
        　　8.向客户提供自己的信息 
       　　用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
        　　提问的技巧 
       　　提问的技巧具体分为以下四个方面：
        　　1.前奏 
       　　前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏："为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?"通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。
        　　2.反问 
       　　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂;②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。
        　　3.沉默 
       　　如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
        　　4.同一时间只问一个问题 
       　　通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。
        　　倾听的技巧 
       　　学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个
        　　1.确认 
       　　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。
       　　同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。
        　　2.澄清 
       　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。
        　　3.反馈 
       　　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
        　　4.记录 
       　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
        　　5.判断客户的性格 
       　　通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。
       　　【自检】
       　　回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题
        　　表达同理心 
        　　1.表达同理心的方法 
       　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：
       　　◆同意客户的需求是正确的。
       　　◆陈述该需求对其他人一样重要。
       　　◆表明该需求未能满足所带来的后果。
       　　◆表明你能体会到客户目前的感受。
        　　2.注意事项 
       　　表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。
       　　在表达同理心时有两点值得注意：
       　　◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

8. 电话礼仪及成功的电话沟通技巧

 　　电话基本礼仪——重要的第一声
  　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"代表单位形象"的意识。
  　　电话基本礼仪——要有喜悦的心情
  　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着"的心态去应对。
  　　电话基本礼仪——清晰明朗的声音
  　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
  　　 电话沟通的三大注意事项 
  　　一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。
  　　听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
  　　二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
  　　如何向对方自报姓名呢？
  　　如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
  　　如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
  　　如果接听一个部门的电话——
  　　经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
  　　直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
  　　接电话时的开头问候语要有精神。
  　　电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
  　　讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远
  　　三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。
  　　接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
  　　电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。
  　　工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。
  　　接到投诉电话，千万不能与对方争吵
  　　 电话营销有效沟通的实战技巧 
  　　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢？张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。
  　　一：准备
  　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
  　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
  　　在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
  　　二：时机
  　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
  　　如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
  　　三：接通电话
  　　1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于。。。。。。  2、讲话时要简洁明了......
  　　由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
  　　3、挂断前的礼貌......
  　　打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
  　　4、挂断后......
  　　挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
  　　四：接听电话的艺术
  　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
  　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
  　　2、记录电话内容
  　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
  　　3、重点重复
  　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
  　　4、让顾客等候的处理方法
  　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
  　　5、电话对方声音小时的处理方法
  　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。
  　　6、电话找人时的处理方法
  　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
  　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
  　　 8秒吸引客户的电话营销技巧 
  　　1、当对方接电话时，问一声"是X总吗？"，核实其身份。
  　　2、接着是寒喧："跟你通话十分荣幸。"或者"谢谢你接听我的电话。"要让对方觉得你有急事找他。
  　　3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。
  　　5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，"X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注？"
  　　6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是"一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物"。
  　　 客服人员有效的提问8大技巧： 
  　　1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的'时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
  　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。
  　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的**是什么时候开的呀"、"当时**开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
  　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
  　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
  　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
  　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
  　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。