客服经理（主管）面试问题

1. 客服经理（主管）面试问题

　　一、填空：(5分，每空1分)
 
 　　1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
 
 　　2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
 
 　　3、客服部应对客户装修手续进行。
 
 　　4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
 
 　　5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
 
 　　二、判断(正确划√，错误判×)：(5分，每题1分)
 
 　　1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。()
 
 　　2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。()
 
 　　3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。()
 
 　　4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。()
 
 　　5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。()
 
 　　三、单项选择题：(5分，每空1分)
 
 　　1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。()
 
 　　a.是b.不是
 
 　　2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。()
 
 　　a.承担b.不承担
 
 　　3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。()
 
 　　a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门
 
 　　4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。()
 
 　　a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉
 
 　　5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。()
 
 　　a.采取惩罚措施b.强行令其整改
 
 　　c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改
 
 　　四、多项选择题：(20分，每选对一项得1分，选错一项减1分)
 
 　　1、智能化写字楼所说的“5A”是指()
 
 　　a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化
 
 　　d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化
 
 　　g.消防智能化
 
 　　2、写字楼物业管理的有偿服务应包括()
 
 　　a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修
 
 　　d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存
 
 　　g.客户室内灭鼠
 
 　　3、写字楼物业管理费应包括()
 
 　　a.日常维修费b.大修费c.停车费
 
 　　d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润
 
 　　g.物管公司开办费
 
 　　4、高层写字楼必备的设施设备()
 
 　　a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯
 
 　　d.员工食堂e.应急照明f.空调
 
 　　g.停车场h.人防地下室
 
 　　5、下列哪些情况要事前给客户发通知()
 
 　　a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动
 
 　　d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查
 
 　　g.政府检查
 
 　　五、简答题：(每题6分)
 
 　　1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理?
 
 　　2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理?
 
 　　3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理?
 
 　　4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、经理分别答)
 
 　　5、客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)
 
 　　六、论述题：
 
 　　1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)
 
 　　2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作?(经理答)(20分)
 
 　　3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与员工的关系?(主管答)(20分)

2. 客服经理面试常见的问题有哪些

 客服经理面试常见的问题有哪些
                    　　以下分享的面试问题是应聘客服经理最常见的面试题来的，现在搜集给大家，希望大家以后的面试都能顺利通过。
    
  　　 一、填空：（5分，每空1分） 
  　　1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
  　　2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
  　　3、客服部应对客户装修手续进行。
  　　4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
  　　5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
  　　 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 
  　　1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）
  　　2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）
  　　3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）
  　　4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的`缺陷。（）
  　　5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）
  　　 三、单项选择题：（5分，每空1分） 
  　　1、 员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）
  　　a.是b.不是
  　　2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）
  　　a.承担b.不承担
  　　3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）
  　　a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门
  　　4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）
  　　a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉
  　　5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）
  　　a.采取惩罚措施b.强行令其整改
  　　c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改
  　　 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 
  　　1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）
  　　a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化
  　　d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化
  　　g.消防智能化
  　　2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）
  　　a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修
  　　d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存
  　　g.客户室内灭鼠
  　　3、写字楼物业管理费应包括（）
  　　a.日常维修费b.大修费c.停车费
  　　d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润
  　　g.物管公司开办费
  　　4、高层写字楼必备的设施设备（）
  　　a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯
  　　d.员工食堂e.应急照明f.空调
  　　g.停车场h.人防地下室
  　　5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）
  　　a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动
  　　d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查
  　　g.政府检查
  　　 五、简答题：（每题6分） 
  　　1、 客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？
  　　2、 因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？
  　　3、 客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？
  　　4、 简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）
  　　5、 客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）
  　　 六、论述题： 
  　　1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）
  　　2、 做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）
  　　3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）
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3. 面试客服主管的时候，面试官会提问哪些问题呢

其实，不管是什么样的面试形，问的问题都差不多，万变不离其宗，都有规律可寻。其实对所有的面试官而言，只有一个目的：在最短的时间里了解到你最多的信息。想高效率的准备面试，先从这七个大方面着手吧！
一、基本情况
1、请用最简洁的语言描述您从前的工作经历和工作成果。
二、专业背景
您认为此工作岗位应当具备哪些素质？
三、工作模式
您平时习惯于单独工作还是团队工作？
四、价值取向
您对原来的单位和上司的看法如何？
五、资质特性
您如何描述自己的个性？
六、薪资待遇
是否方便告诉我您目前的待遇是多少？
七、背景调查
您是否介意我们通过您原来的单位迚行一些调查？
95%的面试基本上都离不开这些问题，当然还有可能问一些专业问题，我想如果你做过的话应该都不是什么难事，一般面试官都不会过多的问专业方面的问题的。

4. 客服面试问题

面试问题已成为求职者面试的一大问题如何回答这些面试问题呢1.请你自我介绍一下    介绍内容要与个人简历相一致； 表述方式上尽量口语化；要切中要害，不谈无关、无用的内容；条理要清晰，层次要分明； 事先最好以文字的形式写好背熟。2.你是怎么理解我们客服的工作的
   可以自己的理解说出就行的 这个是定义你可以了解下 客服是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内的    说白了就是接电话。3.你是一个什么样的人   把自己的性格 爱好 座右铭 目标都说出来就行 不要说大感觉你说的能看出来的就好。4.你为什么来我们这面试客服这个工作   这个就靠你自己了 你为什么面试这个 就说出来就好的 没什么的 多夸夸客户工作的好和公司的好 这样成功率会高些。5.你觉得你可以在我们这干多久   你如果想干长那就实话实说 如果不想干长那也要说长久的  比如几年比如达到什么样的层次比如看公司什么样的发展。 希望能帮上你 也希望能被采纳 可以当参考需要自己多想的加油。

5. 客服面试常见问题及解答思路

 　　客服面试常见问题及解答思路1  　　1、请你自我介绍一下你自己?
  　　回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。
  　　2、你觉得你个性上最大的优点是什么?
  　　回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。
  　　3、说说你最大的缺点?
  　　回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。
  　　4、你对加班的看法?
  　　回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。
  　　回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。
  　　5、你对薪资的要求?
  　　回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。
  　　回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。
  　　回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。
  　　回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。
  　　6、在五年的时间内，你的职业规划?
  　　回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是“管理者”。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作“顾问”、“参议技师”或“高级软件工程师”等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的.工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说“不知道”，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。
  　　7、你朋友对你的评价?
  　　回答提示：想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。
  　　回答样本一：我的朋友都说我是一个可以信赖的人。因为，我一旦答应别人的事情，就一定会做到。如果我做不到，我就不会轻易许诺。
  　　回答样本二：我觉的我是一个比较随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。
  　　8、你还有什么问题要问吗?
  　　回答提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗?或者说贵公司的晋升机制是什么样的?企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。
  　　9、如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办?
  　　回答提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：
  　　①如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距;
  　　②你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的发展前途也会大点，对单位和个人都有好处。
  　　10、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做?
  　　回答提示：
  　　①.原则上我会尊重和服从领导的工作安排，同时私底下找机会以请教的口吻，婉转地表达自己的想法，看看领导是否能改变想法。
  　　②如果领导没有采纳我的建议，我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作。
  　　③.还有一种情况，假如领导要求的方式违背原则，我会坚决提出反对意见，如领导仍固执己见，我会毫不犹豫地再向上级领导反映。
  　　客服面试常见问题及解答思路2  　　1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?
  　　2、 你为什么想来我们公司工作?
  　　3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?
  　　4、 我们为什么药录用你?
  　　5、 遇到难缠客户您将如何处理?
  　　6、 您对加班的看法。
  　　7、 请你自我介绍。
  　　8、 喜欢这份工作的哪一点?
  　　9、 您的期望薪资是多少?
  　　10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作?
  　　11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?
  　　12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点?
  　　13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系?
  　　14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。
  　　15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?
  　　16、 你认为客户这份工作最重要的是什么?
  　　17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。
  　　18、 如果客户投诉，如何处理?
  　　19、 你的目标?
   　　六个面试小技巧 
   　　一、简历要详，又要简单 
  　　所谓要详，就是指一定要充分地把自己的优势批露出来，不用一些很虚的东西，比如思想上积极向上，向党组织靠拢等套话。要把很实际的东西展示出来，比如会excle、word、PS技术等技能，同时，不能冗长啰嗦，点到为止，言简意赅。如果简历过长，除非你的简历有格外吸引人之处，否则会让面试的HR反感，可能会直接略过你的简历，简单些才会有更多的公司招聘者的目光投注在其中。
   　　二、对目标公司、应聘岗位有足够的了解 
  　　查看公司官网，了解其产品和服务，通过互联网，了解公司所在行业的相关信息，反复查看招聘广告中的职位描述，确定目标公司想要的申请者具备哪些技能和经验。
   　　三、服装合理、准时到达 
  　　在面试前一天选好适当的面试服装，按照商务礼仪面试一般穿正装，女生最好要化淡妆，男生注意脸部卫生。
  　　面试当天提前到达面试地点踩点，面试前一天不要熬夜，早睡早起，要好精神的同时避免堵车等意外事故，提前到达面试地点，做好准备。
   　　四、注意自己的言行举止，注意礼仪。 
  　　到了面试现场，要安静的坐在等候区，不能随意乱走、乱坐。公司的人让你坐哪里，你就乖乖坐在那里，而且坐要有坐相，不要东倒西歪，更不要乱走、乱逛。
  　　除了等候区的报刊栏外，不要随便去翻阅别人办公桌上的资料，公司的摆设品不要去碰，弄坏了要赔……
  　　不要随便和人搭讪，问东问西。见到人可以点头微笑，但是不要装的你们很熟的样子。
  　　如果有人主动和你说话，千万不要拒绝。尽可能通过他去了解，这个岗位具体做什么，具体职责是什么，需要什么能力。
   　　四、说话要稳，不能浮躁 
  　　面试时，不要太过于紧张，说话要稳重，面试官提问问题后不要着急去回答，可以思考三四秒钟后再回答，这要不仅仅让回答更加全面，还显得稳重，自然。如果没有听清或者不明白面试官的问题，可以请面试官将问题复述一遍，这样能最大程度保证你对题目的理解，不至于出现跑题的情况。吐词清晰、简洁明了。在回答问题的过程中突出自己的优势和能力。
   　　五、要有特点，但不宜锋芒太露 
  　　如果自身条件没有很突出的地方，那么你的谈吐及说话内容就要有与众不同之处，来给对方留下深刻的印象，刻意去思考一些更好的方法，但不要太另类，太哗众取宠，这样反而弄巧成绌;个性是要有的，但不要把锋芒显得太突出，毕竟这是应聘，锋芒太露有些时候会带来意想不到的副作用。注意说话方式和内容。
   　　六、回答问题要大胆、自信，不要太注重细节 
  　　面试官有时会提一些抽象的问题，比如说：一瓶矿泉水卖三百块钱，你怎样去销售?这个时候你不要不好意思，也尽量不要吞吞吐吐，因为你的答案其实并不重要(除非太另类或是太离谱)，重要的是你的表情与态度，是不是有自信，是不是有语言表达的那股锐气，是不是有最基本的职业操守和能力。
   　　如何克服面试怯场心理的技巧： 
  　　1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。
  　　2.对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。有信心不一定赢，没信心一定输。
  　　3.适当提高服装档次，穿得整洁大方，以改变自身形象，增强自信心。
  　　4.面试前做几次深呼吸，心情肯定会平静得多，勇气也会倍增。
  　　5.与主考官见面时，要主动与对方进行亲切有神的目光交流，消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕，有被对方的气势压倒的感觉时，就鼓起勇气与对方进行目光交流，待紧张情绪消除后，再表述自己的求职主张。
  　　6.当出现紧张的局面时，不妨自嘲一下，说出自己的感受，可使自己变得轻松些。
  　　7.感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。
  　　8.当与对方的谈话出现间隔时，不要急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。
  　　9.回答问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。
  　　10.进入考场，见到主考官时，不妨有意大声地说几句有礼貌的话，做到先声夺人，紧张的心情就会自然消失。

6. 客服面试问题及参考答案

 关于客服面试问题及参考答案
                    　　面试客服这一个职位，你觉得自己有什么优势?在面试的时候，HR都会问哪些经典问题，能给出正确答案吗?如果还有顾虑，就和我来看下面这些客服面试问题及参考答案吧。
    
  　　客服面试问题及参考答案  　　1、请你自我介绍一下你自己?
  　　回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。
  　　2、你觉得你个性上最大的优点是什么?
  　　回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。
  　　3、说说你最大的缺点?
  　　回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。
  　　4、你对加班的看法?
  　　回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。
  　　回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。
  　　5、你对薪资的要求?
  　　回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。
  　　回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。
  　　回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。
  　　回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的'雇员有什么样的价值。
  　　6、在五年的时间内，你的职业规划?
  　　回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是“管理者”。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作“顾问”、“参议技师”或“高级软件工程师”等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说“不知道”，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。
  　　7、你朋友对你的评价?
  　　回答提示：想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。
  　　回答样本一：我的朋友都说我是一个可以信赖的人。因为，我一旦答应别人的事情，就一定会做到。如果我做不到，我就不会轻易许诺。
  　　回答样本二：我觉的我是一个比较随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。
  　　8、你还有什么问题要问吗?
  　　回答提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗?或者说贵公司的晋升机制是什么样的?企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。
  　　9、如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办?
  　　回答提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：①如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距;②你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的发展前途也会大点，对单位和个人都有好处。
  　　10、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做?
  　　回答提示：①.原则上我会尊重和服从领导的工作安排，同时私底下找机会以请教的口吻，婉转地表达自己的想法，看看领导是否能改变想法。②如果领导没有采纳我的建议，我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作。③.还有一种情况，假如领导要求的方式违背原则，我会坚决提出反对意见，如领导仍固执己见，我会毫不犹豫地再向上级领导反映。
  　　客服人员面试问题  　　1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?
  　　2、 你为什么想来我们公司工作?
  　　3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?
  　　4、 我们为什么药录用你?
  　　5、 遇到难缠客户您将如何处理?
  　　6、 您对加班的看法。
  　　7、 请你自我介绍。
  　　8、 喜欢这份工作的哪一点?
  　　9、 您的期望薪资是多少?
  　　10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作?
  　　11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?
  　　12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点?
  　　13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系?
  　　14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。
  　　15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?
  　　16、 你认为客户这份工作最重要的是什么?
  　　17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。
  　　18、 如果客户投诉，如何处理?
  　　19、 你的目标?
    
    
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7. 客服人员面试问题及参考答案

  　　客服面试问题及答案 
  　　1、遇到难缠客户您将如何处理？
  　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 （比如倾听，认同客户的感受）、
  　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复、最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进
  　　这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户、
  　　客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？
  　　作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
  　　在通话过程中：
  　　（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度、
  　　（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话、
  　　通话完毕：
  　　（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水、
  　　（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法、
  　　此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题、
  　　3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法
  　　（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）
  　　（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 （封闭式提问中的选择性问题）
  　　（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 （征询性问题）
  　　您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 （开放式问题）
  　　（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 （封闭式问题）
  　　了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用、
  　　客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用？
  　　作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色、因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作、
  　　（1） 切实可行的工作流程；
  　　（2） 严格的服务质量标准；
  　　（3） 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平；
  　　（4） 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。
  　　面试技巧
  　　1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。
  　　2、对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一定赢，没信心一定输。”
  　　3、适当提高服装档次，穿得整洁大方，以改变自身形象，增强自信心。
  　　4、面试前做几次深呼吸，心情肯定会平静得多，勇气也会倍增。
  　　5、与主考官见面时，要主动与对方进行亲切有神的目光交流，消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕，有被对方的气势压倒的感觉时，就鼓起勇气与对方进行目光交流，待紧张情绪消除后，再表述自己的求职主张。
  　　6、当出现紧张的局面时，不妨自嘲一下，说出自己的感受，可使自己变得轻松些。
  　　7、感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。
  　　8、当与对方的谈话出现间隔时，不要急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。
   　　面试经典问题回答技巧 
  　　1、介绍你自己
  　　这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题，要额外的小心不要滔滔不绝。尽可能的让你的回答在一分钟，最多2分钟的时间内结束。你的回答应该包含以下4个，主题：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作经验。要着重强调最后的那个主题。要牢记这个问题通常是一个热身的问题，不要把你的最重要的观点浪费在这个问题上。
  　　2、你认为自己最大的弱点是什么？
  　　绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌芨可危了。
  　　3、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？
  　　说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么坏处。
  　　“我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但课堂上死气沉沉，老师和学生都只不过想熬完这个学期”。
  　　4、为什么你希望来我们公司工作？
  　　最糟糕的答案就是“因为我喜欢人”。要是你喜欢的是动物，那你去哪工作呢？在这个问题的回答上，并且贯穿整个面试的过程中，一个优秀的答案总是来自于你所作的调查研究，这样的话你可以从公司的需要那个方面来回答。你可能说你的研究表明这个公司所做的工作正是你说希望参与的，并且他们做这个工作的方式极大的吸引了你。例如，如果这个公司由于强大的管理而着称，纳闷你的答案可以提到这个事实，并表示你希望成为这个小组的一员。如果这个公司着重强调研发，那么就强调你希望创造你的事物，而你知道这个公司非常鼓励这样的行为。如果这个公司强调经济控制，你的答案就应该包含对数字的热爱。
  　　如果你觉得你必须捏造一个答案，例如如果这个公司强调研发，但是你觉得你必须提到这一点而实际上你对这根本不感兴趣，那么你可能根本不应该参加这个面试，因为你可能根本不会考虑在这个公司工作。
  　　你的之前的准备必须包括对这个公司做详尽的了解，来避免到一个你无法发挥才干或者根本不想去的公司面试。大多数人都不擅长说谎，所以在面试中欺瞒面试官是一件很困难的事情。即使你成功的做到了这一点，你所获得的`也只是一个你不想参加的工作。
  　　5、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情？
  　　这个问题上，你有权利或者是义务来自吹自擂。谈论一些你完成工作的记录，提到你简历中的独特之处，或者列出你职业生涯中的成就。告诉别人，你的技能和兴趣在获取这些结果的过程中发挥了很大的作用，并使得你很有价值。提到你能够合理的安排工作优先顺序，找出问题，并利用你的经验和精力来解决问题。
  　　6、最能概括你自己的三个词是什么？
  　　我经常用的三个词是：适应能力强，有责任心和做事有始终，结合具体例子向主考官解释，使他们觉得你具有发展潜力。
  　　7、你对加班有什么看法？
  　　尽量诚实——如果你说了“是”而实际上却不想，那么你会被人一直盯住。
  　　8、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？
  　　如果你是从公司内部某人处打听回来的消息，记得提及他的名字，公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。
  　　9、你的业余爱好是什么？
  　　找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被否决掉，因为他的爱好是深海潜水。主考官说：因为这是一项单人活动，我不敢肯定他能否适应团体工作。
  　　10、有想过创业吗？
  　　这个问题可以显示你的冲劲，但如果你的回答是“有”的话，千万小心，下一个问题可能就是“那么为什么你不这样做呢？”
  　　11、告诉我三件关于这公司的事情。
  　　你应该知道十件和公司有关的事情，他问你三件你回答四件，他问你四件你回答五件。
  　　12、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？
  　　列出3到4个这个工作吸引人的方面，然后提出一个简单的不重要的不吸引人的问题。
   　　淘宝客服必须掌握的基本技巧 
  　　一、关于旺旺响应时间
  　　1、客服在回复顾客的时间不得超过30S；
  　　2、客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况；
  　　3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；
  　　4、客服的回复语句最好为陈述语气。
  　　建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。
  　　售中篇
  　　二、关于客户询问的回答
  　　1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；
  　　2、务必讲产品的独有卖点告知顾客；
  　　3、不要刻意与顾客提示价格问题；
  　　4、围绕产品本身与顾客交流。
  　　作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
  　　三、关于促单及赞美顾客
  　　1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；
  　　2、把产品的优越性介绍给顾客；
  　　3、不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；
  　　4、切记注意沟通语气。
  　　建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
  　　四、关于赠品及讨价还价
  　　1、确认客户是购买多个产品或金额比较大；
  　　2、申请过程中仔细说明情况；
  　　3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通；
  　　4、提示产品本身价值；
  　　5、根据情况给与客户进行推荐其他产品。
  　　顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。
  　　五、关于快递以及不间断沟通
  　　1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；
  　　2、要不间断的保持和顾客的联系；
  　　3、给与顾客进行产品推荐；
  　　4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。
  　　客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。
  　　六、关于发货时间问题
  　　1、谨慎承诺宝贝的发货时间；
  　　2、请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
  　　3、活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。
  　　七、关于客服结束语及订单的跟踪
  　　1、要给客户灌输收藏，评价的好处；
  　　2、给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；
  　　3、做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）
  　　4、安排好顾客要求的物流，要求等信；
  　　5、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；
  　　6、以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；
  　　7、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；
  　　8、及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。
  　　需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。
  　　八、关于催单
  　　指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。
  　　售后篇
  　　九、关于错发宝贝
  　　1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合；
  　　2、与仓库核对订单了解相关情况；
  　　3、核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货；
  　　4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决；
  　　5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；
  　　6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。
  　　顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。
  　　十、关于宝贝质量问题
  　　1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；
  　　2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；
  　　3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；
  　　4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。
  　　注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。
  　　十一、关于七天无理由退换货及发票问题
  　　1、7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
  　　2、商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
  　　3、退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
  　　4、必须说明可以开具发票；
  　　5、关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。
  　　其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。
   　　客服人员面试的问题 
   　　1、遇到难缠客户您将如何处理? 
  　　回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。
  　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。
   　　2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通? 
  　　回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
  　　在通话过程中：
  　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
  　　通话完毕：
  　　(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
  　　下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
  　　如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?
   　　3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 
  　　回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
  　　(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
   　　4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系? 
  　　回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。
   　　5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用? 
  　　回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。
   　　客服人员面试经典问题及回答技巧锦集 
   　　1、你觉得在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？ 
  　　回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。
   　　2、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎么做？ 
  　　回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违公司利益，我一定会向主管领导请示后再行处理。
   　　3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？ 
  　　回答技巧：应把重点放到事发前的预防上，尽量保证质量和服务，而不是“东窗事发后”，才想着怎么补救。
   　　4、由于客服工作会带来很多的压力，你会怎样排解压力，使压力不影响到您与客户的沟通？ 
  　　回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，我通常的方法是这样的：
  　　(1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度
  　　(2)在客户出言不逊时，发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声时，赶紧停下来，转而倾听顾客说，同时迅速将自己调整到正常状态，等顾客说完后，再开始心平气和的说。
  　　(3)处理完之后，做一下深呼吸，喝点水。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
  　　(4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整，还有睡眠也是缓解压力的好方法。
   　　5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。 
  　　回答技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间，也可以说自己有那么几次为了工作上临时出现的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一点，就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避免，是因为你个人能力或安排的原因才导致的。

8. 客服面试问题及答案

 客服面试问题及答案
                       
    
    　　客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理? 
   　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).
   　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
    　　客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 
   　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:
   　　在通话过程中:
   　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.
   　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.
   　　通话完毕:
   　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.
   　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.
   　　佳才网提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.
    　　客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 
   　　(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)
   　　(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)
   　　(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)
   　　您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)
   　　(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)
   　　佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.
   　 　客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用? 
   　　作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.
   　　(1) 切实可行的工作流程;
   　　(2) 严格的服务质量标准;
   　　(3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;
   　　(4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的.发生率。
   　　客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理?
   　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).
   　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
    　　客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 
   　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:
   　　在通话过程中:
   　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.
   　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.
   　　通话完毕:
   　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.
   　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.
   　　佳才网提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.
    　　客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 
   　　(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)
   　　(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)
   　　(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)
   　　您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)
   　　(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)
   　　佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.
   　 　客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用? 
   　　作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.
   　　(1) 切实可行的工作流程;
   　　(2) 严格的服务质量标准;
   　　(3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;
   　　(4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。
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